以電子 治 理公共 價 值架構 為 基礎的政 策比較

承 前一節，美、英、新 加坡三國電子化政府發展各有其異同之處。

本節依據電子 治理之 三 大公共價值 （操作 、政治、社會 ），以 及其 下 九個面向（效 率、使 用者導向、透 明與課 責、公民參與 、資訊 近用公 平、信任、自 我發展 、生活品質、 環 境 永 續），比較這 三 個國 家 電子 化 政 府政 策內 容 。

一、操作性價值：效率

電 子治理之 操作性價 值，涵蓋「 效率」與 「使用者導 向」，其 中

「效率 」面 向下有 四 個指標 ，包 括成本 、 IT改 善、 風險降 低、 以及服 務 流 程簡 化。

在有關「效 率」之成 本指標的表 現上，攸 關提升電子 治理效率 的 努力，美國從財務角度，藉「聯邦風險與授權管理計畫（ Federal Risk and Authorization Management Program, FedRAMP ）」統 一 審 查 雲 端 產 品和服務，有利於政 府減少進行評估所花費的時間和金錢成本（ OMB, 2014） ； 在 有 關 「 效 率 」 之 IT改 善 指 標 的 表 現 上 ， 英 國 政 府 主 要 透 過 兩個方面，首 先，整 合通用技術平 台政策 ，各部門使用 新的通 用技術 平台， 支撐 新一代 的 數位化 服務 。此項 政 策由內 閣辦 公室 IT改 革小組 向各部 門說 明通用 平 台的好 處， 以合作 適 應新的 IT策略。 政府 數位服 務 團 隊 將 擴 展 平 台 支 援 的 範 圍 ， 且 提 供 共 享 的 技 術 平 台 來 支 援

（Cabinet Office, 2013b）。再者，數位服務團隊幫助各部門所屬機關 於2014年3月以前完成線上出版品至GOV.UK，並在不轉嫁成本至各部 門 的 情況 下， 持續 改善 該平 台 的 運作（Cabinet Office, 2014a）；新加 坡 為 實現iN2015願景 ，創立協力 式社會網 絡平台，並 以整體式 政府企 業架構（Whole-Of-Government Enterprise Architecture, WoG EA），建 立 一 個 整 體 政 府 單 位 企 業 架 構 的 整 合 性 視 野 ， 透 過 ICT技 術 協 助 政 府 部門，達到提 升效率 及節省成本的 目標； 在有關「效率 」之風 險降低 指標的表現上 ，英國 除提升效率與 效能的 考量外，更側 重風險 降低、

確 保 網路 空間 的安 全，具 體 四個 主 要因應 策略為：（1）防止網路犯罪

與成為安全商 業環境 ；（ 2）增進英國網 絡安全產業； （ 3）抵禦網絡 攻 擊 ； （ 4） 發 展 知 識 、 技 能 與 打 擊 網 絡 犯 罪 所 需 要 的 能 力 （ Cabinet Office, 2014d）。新 加 坡 自 2013年起由 國 家資訊 安全委員會（ National Infocomm Security Committee）主 導 的 跨 機 關 性 計 畫：「 資 通 科 技 安 全 總 體 規劃 」（Infocomm Security Masterplan）預計執行到2017年，設 定國家資安的 願景是 在 2018年使新加 坡成 為「可信任與 強健的 資 通訊 樞紐」（trusted and robust infocomm hub），包含強化關鍵資通訊基礎 建設之安全與 回復力 、推動 個人與 企業採 用適切的資通 訊安全 措施與 培育新加坡的 資通訊 安全專家。此 外，政 府亦強化網路 監測中 心與威 脅 分 析中 心的 功能，將 進行 網 際 安全認 知 與推廣 計畫（Cyber Security Awareness and Outreach Programme）（ IDA, 2013d）；在 有 關「 效 率 」 之服務流程簡 化指標 的表現上，美 國、英 國、新加坡皆 透過一 站式整 合 型 網站 （United Nations, 2014）。美國針對人民需求來提供多管道 資 訊 與 服 務 環 境 ， 其 政 府 入 口 網 相 當 接 近 完 全 單 一 登 入

（ single-sign-on） 、 一 站 式 （ one-stop-shop） 的 整 合 型 網 站 ， 涵 蓋 了 聯邦及地方政 府之服 務資訊，十分 便利使 用者搜尋資料 與提升 使用效 能（United Nations, 2012）。新加坡則以協力式社會網絡平台，透過 ICTs 技術協助政府 部門提 升效率及節省 成本， 相較美國與新 加坡， 雖然英 國開始的較晚 。但在 英國政府的數 位服務 設計原則提到 「政府 必須設 計 出 更加 容易 與簡 單的 服務 給 使 用者」 （ United Nations, 2014），意 味 政 府服 務的 方向 愈能 夠貼 近 使 用者的 需 求。

為了提升電 子治理的 效率，美國 、英國與 新加坡政府 均建構統 一 資訊平台作為 政 府資 料整合的窗口 ，美國 主要以雲端系 統作為 資料整 合的 方式 、 英國 以 open data網站 GOV.UK公布 中央 政 府各 部 門 的訊 息 與 出 版 、 新 加 坡 則 是 透 過 ICT技 術 整 合 政 府 單 位 。 資 料 的 整 合 除 了 希 望帶來效率的 提升外 ，也希望提高 資料的 安全性，美國 、英國 與新加 坡政府對於雲 端資料 安全及打擊網 路犯罪 方面，均有相 關政策 與經費 的支持及投注 。新加 坡政府為使個 人與企 業採行適切的 安全措 施，進 行 網 際安 全認 知與 推廣 計畫 （Cyber Security Awareness and Outreach Programme）（ IDA, 2013d） 。

二、操作性價值：使用者導向

電 子治理之 操作性價 值中的「使 用者導向 」面向下有 兩個指標 ， 包 括 服務 滿意 度增 加、 服務 項 目 增加。

在有關「使用者導向」之服務項目增加指標的表現上，美國自 2012 年 數 位 政 府 策 略 ， 將 目 標 設 定 為 讓 美 國 人 民 與 行 動 工 作 者 （ mobile workforce）在 任 何 地 點、任 何 時 間、透 過 任 何 裝 置，皆 能 取 得 高 品 質 的政府資 訊與服 務（ OMB, 2012）；英國 使用者導 向著重 於服 務管道 多元化和服務 普及， 各部門鼓勵多 元管道 ，並逐年檢視 之，且 發布能 清楚指出提升 數位化 服務使用率所 預期帶 來的成本減省 數據。 政府數 位 服 務 團 隊 亦 協 助 成 功 個 案 進 行 跨 部 門 的 分 享 ， 帶 動 標 竿 學 習

（Cabinet Office, 2012）。2014年數位服務指南，第 一點「了解民眾需 求」，其具體 措施包 含透過質化、 量化研 究方法，來掌 握民眾 的需求 與行為； 記錄 使用者 的目的、 行為 及偏好 （ CIO, 2014）；2014年4月 英國政府訂定 政府人 員提供民眾服 務的標 準與流程，公 布的數 位服務 手 冊 （Digital by Default Service Standard），根據手冊內容規定數位 全 面 化（digital by default）的服務標準，體現數位策略的戰略（ Cabinet Office, 2014c） 。 數 位 全 面 化 標 準 包 含 ： 在 發 布 標 準 後 ， 需 要 重 新 設 計 政 府或 產生 新的 服務、維持 政府已 經 存在的 服務、使數位 服務變佳，

讓人們喜愛進 行網路 交易，而非僅 透過電 話、郵寄或親 身進行 交易；

新加坡則延 續新加坡 iN2015策略，新加坡 的公民入口 網站也提 供線上 付款的多元服 務，而 付款方式的範 圍則包 括繳稅、各項 費用、 罰鍰以 及各種執照相 關費用 ，並可以透過 向信用 卡、銀行自動 轉帳、 網路銀 行 等 各種 管道 來完 成手 續（United Nations, 2012）。

電子治理的 目的之一 為滿足使用 者的需求 ，美國、英 國與新加 坡 政府皆針對服 務項目 、品質等作出 努力， 美國建立高品 質的政 府服務 並重視民眾的 需求、 英國則是以服 務管道 普及為目的， 並公布 數位全 面 化 的 服 務 標 準 、 新 加 坡 則 是 透 過 iN2015 計 畫 持 續 提 供 多 元 電 子 服 務。美國與英 國針對 使用者導向皆 透過官 方數位政府的 策略， 建立較 完整的計畫， 詳細訂 定目標與執行 手段， 希望達到多元 服務又 兼顧使

用 者 的 需 求 。 新 加 坡 政 府 則 倚 賴 國 家 電 子 化 政 府 的 政 策 方 向 持 續 邁 進 ， 期待 打造 電子 服務 完善 的 建 設。

表7整理了美國、英國及新加坡電子治理中的操作性價值，並根據 各國發展現況 對應至 其中次面向（ 包含效 率與使用者導 向）。 可 以發 現： 在「效率 」 部分 ，各國透過計 畫策略 ，如整合技術 平台、 相關網 絡安全環境等 方式， 尤其在節省成 本這一 塊，為重視的 核心 ； 在 「使 用者導向」上 ，各國 以數位服務指 南、手 冊建立服務標 準，另 外也提 供 更 多種 類的 電子 服務。我國 第 四階段 電 子化政府 計畫之 公共價值「運 作效率」與操 作性價 值有些類似， 主要推 動的策略有三 項：其 一，提 升公務文書效 率，透 過建置基層機 關電子 公文整合系統 、推動 文書編 輯網路整合服 務、推 動電子交換作 業等， 其二為推動資 訊改造 ，透過 協助各機關服 務無縫 隙移轉、共構 機房等 方式，其三為 建構政 府網路 服務的與安全 網路環 境，包括整合 政府服 務網路連網服 務、建 立國家 資 通 安全 防護 管理 平台 等方 式 ， 達到節 省 成本，提 高效率 的目標。

表7： 操作性價值之跨國比 較

面向 美 國 英國 新 加 坡

效率

2013 年 財 政 年 度 「 雲 端 運 算 與 安 全 」 領 域 投 資 375 萬 美 元，其中「聯邦風險與授權管 理計 畫 」藉由 統 一審查 雲 端產 品和服務，有利於政府減少進 行 評 估 所 花 費 的 時 間 和 金 錢 成本 。

1. 整 合 通 用 技 術 平 台 政 策 ： 各 部 門 使 用 新 的 通 用 技 術 平 台 ， 支 撐 新 一 代 的 數 位 化 服 務 。 政 府 數 位 服 務 團 隊 將 擴 展 平 台 支 援 的 範 圍 ， 且 提 供 共享的技 術平台 來支援。

2. 2014 年 3 月英國 政府發布政 府 數 位 策 略 ： 年 度 報 告 ， 將 中 央 政 府 各 部 門 的 出 版 活 動 會 移 轉 到 GOV.UK。 此 舉 主 要 目 的 在 於 改 善 平台 的 運 作 ， 為 IT 改 善的一環。

3. 為 確 保 網 絡 空 間 的 安 全 ， 提 出 防 止 網 路 犯 罪 、 抵 禦 網 絡 攻 擊 、 增 進 網 絡 安 全 產 業 等 因 應 策 略 ， 此 舉 為 風 險 降 低 的一環。

1. 2014 年 的 資 通 科 技 安 全 總體規劃，指出強化 關鍵 資 通 訊 基 礎 推 動 個 人 與 企 業 採 建 設 之 安 全 與 回 復力，並培育新加坡 的資 通 訊 安 全 專 家 。

2. 為 實 現 iN2015 願 景， 創 立 協 力 式 社 會 網 絡 平 台，並整體式政府企 業架 構 ， 透 過 ICTs 技術協助 政 府 部 門 提 升 效 率 及 節 省 成 本 。

表 7（續）

面向 美 國 英國 新加 坡

4. 數 位 服 務 設 計 原 則 ： 政 府 必 須 設 計 出 更 加 容 易 與 簡 單 的 服 務 給 使 用 者 。 此 為 服 務 流 程簡化的 一環。

使 用者 導向

1. 數 位 政 府 策 略 ： 讓 美 國 人 民 與 行 動 工 作 者 在 任 何 地 點 、 任 何 時 間 、 透 過 任 何 裝 置 ， 皆 能 取 得 高 品 質 的 政府 資訊 與 服務 。

2. 數 位 服 務 指 南 ： 「 了 解 民 眾 需 求 」 ， 具 體 措 施 包 含 透 過 質 化 、 量 化 研 究 方 法 ， 來 掌 握 民 眾 的 需 求 與 行 為 ； 記 錄 使 用 者 的 目 的、 行為 及 偏好 。

2014 年 4 月 英國政府公 布數位 服 務 手 冊 ， 規 定 數 位 全 面 化 服 務 標 準 ， 其 標 準 設 立 後 ， 除 了 重 新 設 計 政 府 或 產 生 新 的 服 務 、 維 持 政 府 已 經 存 在 的 服 務 ， 使 數 位 服 務 品質提升。

iN2015 計 畫 針 對 使 用 者 需 求 改 善各項電子服務，包 括 入口 網站 提 供 公 民 使 用 線 上 付 款 的 多 元 服 務。

資 料 來 源 ： 本 研 究 自 行 整 理

三、政治性價值：透明與課責

電 子治理之 政治性價 值，涵蓋「 透明與課 責」、「公 民參與」 與

「資訊近用公 平」， 其 中「透明與 課責」 面向下有 四 個 指標， 包括政 治 透 明、 行政 透明 、行 政課 責 、 資料開 放 。

在有關「透明與課責」之政治透明 指標 的表現上，英國政府於2014

在有關「透明與課責」之政治透明 指標 的表現上，英國政府於2014