企業客戶

在眾多的通信產業消費者之中，一般通信業者均會以業務營收來 作市場區隔，並提供不一樣的服務，通常將它區分為三種類型：大企 業客戶、中小企業客戶及一般客戶，業者將平均月營收十萬元以上的 客戶訂為大企業客戶、月營收五千元以上定為中小企業客戶、其它則 為一般客戶。

通信業者通常以業績貢獻度及 80/20 分配原則來作市場區隔，

價格管理

形成共識 經濟附加價值

衡量追蹤 策 略

指導檢定

企業條件

平衡計分卡 財務面

顧客面

內部流程面 學習成長面

環境：1.經濟 2.產業 3.競爭者

作業成本制(ABC) 作業管理制(ABM) 具體追蹤

考核及獎酬制度 激勵改善

轉換行動

業務營收約 80%來自企業客戶，根據統計其中大企業客戶之貢獻度約 在 65%~70%之間，所以通信業者為了因應競爭及保住大企業客戶避免 業績流失，特別成立企業客戶服務部門，專責企業客戶服務及行銷。

以中華電信公司為例；自從成立企業客戶服務部門，提供單一服 務窗口，特別針對重要企業客戶提供不一樣的服務之後，不但鞏固住 大部分之企業客戶業績，避免業務及營收繼續流失，並成功的挽回許 多已流失的企業客戶，獲得企業界一致之好評，此舉不但能留住企業 客戶，也大大的提昇公司本身的市場競爭力。

對於企業客戶而言，以往電信自由化之前，是為單一之獨佔市 場，使用通信設備只有一種價格；就是牌價，而且服務品質相對不佳，

但是目前市場已自由化，價格變為非常有彈性，公告牌價之折扣非常 高，通常一般民營業者為了近入市場搶客戶及業績及提高本身競爭 力，一般折扣均會比尚屬國營企業的中華電信更低(固網約低一折以 上)；行動電話節費方面，民營業者折扣雖較中華電信低，但差異較 小，探究其原因為；固網部份因民營業者通信品質普遍較差，因此大 企業客戶大都會選擇國營的中華電信較為可靠，另一種原因就是服務 了，中華電信挾其雄厚的資源，包括品牌、人員、設備、據點、財務 各種優勢並成立專業企業客戶服務團隊，提供 24 小時不中斷的服 務，因此最為大企業客戶青睞。至於行動電話業務的部份，因牽扯到

企業整體業務不大，大部份以個人使用較多，公、民營業者品質差異 不大，售後服務需求較低，因此目前為台哥大、遠傳及中華電信三家 分晉的局面。

2.2.1 企業客戶(顧客)服務構面分析 表 2.1. 服務構面分析表

資料來源：本研究整理

服務構面 企業客戶(顧客)服務績效分析

財務管理

針對企業客戶提供費率優惠折扣，並 Bundle(綁 約)，鞏固營收不流失確保獲利

對已流失之企業客戶提供更好的服務品質及相對 的優惠策略，挽回業務增裕營收

推展新業務及行銷(促銷)，增加營收

顧客關係管理

針對企業客戶提供單一窗口服務，提升服務品質及 顧客滿意度。

對顧客採用接觸管理，提高顧客支持度及忠誠度 與顧客保持良好互動關係提高顧客忠誠度、降低流 失率

與顧客保持良好互動關係，當顧客需求或市場產生 變化時，可以得到告知，及早採取因應措施

內部流程

成立企業客戶服務團隊，縮短各項作業流程及時間 賦予企業客戶服務團隊直接與各單位直接溝通協 調職權，縮短業者內部作業時間

學習與成長

讓員工適度參與教育訓練，陪養優秀人才及提昇專 業知識與技能

員工以優秀的專業知識與技能提昇服務品質 學習可促進技術創新及品質提昇