因素分析

本研究將相同構面之性質相近之指稱加以歸類，瞭解指標之特 性，利用因素分析法，進行指標之萃取，以因素分析法選取特徵值大 於一的因素，並以變異最大法(Varimax)，取得每個選項之因素負荷 量大於 0.4 之因素加以分析。

4.6.1 績效評核構面指標因素分析

表 4.34.平衡計分卡績效評核-構面指標因素彙總表 財務構面指標因素彙總

因素歸類 特徵值 解釋變異量 累積解釋變異量 因素一：網路費率合理性 2.015 0.288 0.288

因素二：轉換業者之原因 1.344 0.192 0.480

因素三：固網費率最低業 者

1.038 0.148 0.628

顧客關係構面指標因素彙總

因素歸類 特徵值 解釋變異量 累積解釋變異量

因素一：公司選用行動電 話業者

1.716 0.214 0.214

因素二：不轉換業者之原 因

1.526 0.191 0.405

因素三：我會選固網業者 1.101 0.137 0.543 內部流程構面指標因素彙總

因素歸類 特徵值 解釋變異量 累積解釋變異量 因素一：業者裝、拆機作

業速度

1.626 0.271 0.271

因素二：固網品質最好業 者

1.228 0.205 0.475

因素三：通信產品重要因 素

1.156 0.192 0.668

學習成長構面指標因素彙總

因素歸類 特徵值 解釋變異量 累積解釋變異量

因素一：行動電話服務最 好業者

1.523 0.508 0.508

4.6.2 績效評核構面指標因素分析結果

以各個構面績效指標評核而言，可將指標歸納為「費率之影響」、

「品牌之忠誠度」、「品質因素」、「服務態度」等來分別討論。

1. 費率之影響

在財務構面指標因素中，共有六個指標因素負荷量大於 0.4，衡 量指標包括「網路費率合理性」、「轉換業者之原因」、「固路費率最低 業者」，這些指標皆與費率有關，故將此類指標命名為「費率之影響」。

表 4.35. 平衡計分卡績效評核-財務構面指標因素表

變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量 因素一：費率之影響

行動電話費率合理性 0.806 網路費率合理性 0.811

0.288 0.288

因素二：轉換原因

不轉換業者原因 0.675 0.192 0.480 因素三：費率低

固網費率最低業者 0.929 費率差不多會選業者 0.592

0.137 0.543

2. 品牌之忠誠度

在顧客構面指標因素中，共有六個指標因素負荷量大於 0.4，衡 量指標包括「公司選用行動電話業者」、「轉換業者之原因」、「固路費 率最低業者」，這些指標皆與品牌選擇有關，故將此類指標命名為「品 牌之忠誠度」。

表 4.36. 平衡計分卡績效評核-顧客構面指標因素表

變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量 因素一：品牌之忠誠度

現用行動電話業者 0.695 現用網路業者 0.414

0.214 0.214

因素二：不轉換原因

我會轉換業者原因 0.635 公司會轉換業者原因 0.404

0.191 0.405

因素三：選擇業者

公司行動電話業者 0.760 公司固網業者 0.687

0.137 0.543

3. 品質因素

在流程構面指標因素中，共有六個指標因素負荷量大於 0.4，衡 量指標包括「業者裝、拆機作業速度」、「固網品質最好業者」、「通信 產品重要因素」，這些指標皆與品牌選擇有關，故將此類指標命名為

「品質因素」。

表 4.37. 平衡計分卡績效評核-流程構面指標因素表 變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量 因素一：作業速度

申裝拆作業速度 0.717 故障維修速度 0.569

0.271 0.271

因素二： 品質

通信產品重要因素 0.695 公司會轉換業者原因 0.404

0.205 0.475

因素三：選擇業者

固網最好業者 0.743 公司選通信業者原因 0.615

0.192 0.668

4. 服務態度

在學習構面指標因素中，只有二個指標因素負荷量大於 0.4，衡 量指標為「行動電話服務最好業者」，這個指標主要以服務有關，故 將此類指標命名為「服務態度」。

表 4.38.平衡計分卡績效評核-學習構面指標因素表

變項內容 因素負荷量 解釋變異量 累積解釋變異量 因素一：服務態度

服務最好的行動電話 業者

0.657

服務最好固網業者 0.653

0.508 0.508