第四章 研究結果分析
第二節 使用者滿意度調查
問卷發送對象以國內大專院校歷史相關系所為範圍，包括歷史學、臺灣史研 究系所，但不包括其他專業之歷史研究系所（如藝術史、政治史等）。研究者利 用網路查詢各校歷史系所網頁專任教師通訊資料，於2015 年 3 月採線上問卷方 式寄發至各校教師電子信箱，總計發送電子線上問卷346 份。雖然歷史研究者，
為檔案館主要使用族群，但發送問卷對象需具備到館使用經驗，如無使用經驗可 不填答，因問卷回收數不高，故於3 月底再度寄發，至 4 月底共回收 40 份。問 卷填答者背景分析為女性略多於男性，年齡層分布以 30 至 39 歲者占三成五居 多，填答者職業以教師與學生為主，其服務機關屬性以公私立學校與研究機構為 多，其居住地區以北部為主，在大臺北地區即占有77.5％的比例（參閱表 4.22）。
表 4.22 問卷受訪者背景分析統計表
一、 到館使用情形
（一） 使用頻率
A 館使用者到館使用頻率以「每兩個月一次」居多，占了 31%；其次是「半 年一次」與「每個月一次」，占20.7%；B 館是「半年一次」居多，占 54.5%，A 館使用者使用頻繁程度比B 館高。
表 4.23 到館使用頻率統計表
A 館 B 館
使用頻率 次數 百分比％ 使用頻率 次數 百分比％
多年一次 1 3.4 多年一次 1 9.1
一年一次 4 13.8 一年一次 2 18.2 半年一次 6 20.7 半年一次 6 54.5 每二個月一次 9 31 每二個月一次 1 9.1 每個月一次 6 20.7 每個月一次 1 9.1 每二週一次 2 6.9 每二週一次
0 0
每週一次 0 0 每週一次 0 0
每週二次 0 0 每週二次 0 0
每週三次以上 1 3.4 每週三次以上 0 0 小 計 29 99.9 小 計 11 100
（二） 使用原因
兩館使用者使用檔案館的原因，皆是以「館藏資料豐富」最多，代表館藏資 料內涵是吸引使用者到館的主要原因。A 館其次是占 72.4%的「資料查詢便利」，
B 館則是占 36.4%的「服務親切」。A 館原因的第三高為「館員專業度高」，B 館 的第三高則是由「資料查詢便利」、「環境舒適」、「其他」獲得一樣人數比的認同。
表 4.24 到館使用檔案原因統計表
A 館 B 館
使用原因 次數 認同人數百分比％ 使用原因 次數 認同人數百分比％
館藏資料豐富 26 89.7 館藏資料豐富 6 54.5 資料查詢便利 21 72.4 資料查詢便利 3 27.3
館員專業度高 15 51.7 館員專業度高 1 9 服務親切 14 48.3 服務親切 4 36.4 交通方便 6 20.7 交通方便 0 0 環境舒適 9 31 環境舒適 3 27.3 設備完善 10 34.5 設備完善 2 18.2
其他 3 10.3 其他 3 27.3
（三） 通常到館的目的
到館使用的目的在兩館都是「學術研究」最多，認同人數都是九成以上，第 二高也相同均是「歷史考證」，認同人數分占四成與近三成。顯示學術研究的用 途還是檔案館利用的最大宗來源。
表 4.25 到館使用目的統計表
A 館 B 館
使用原因 次數 認同人數百分比% 使用原因 次數 認同人數百分比%
學術研究 28 96.6 學術研究 10 90.9 歷史考證 12 41.4 歷史考證 3 27.3 個人或關係
人資料查詢 3 10.3 個人或關係
人資料查詢 1 9.1 事證稽憑 1 3.4 事證稽憑 0 0 業務參考 4 13.8 業務參考 2 18.2
二、 服務滿意度
問卷第二部分的服務滿意度，分別從「館藏資源」、「檔案調閱服務」、「檔案 館人員」、「閱覽空間與設備」四個面向分別檢視使用者對檔案館服務的滿意度。
以下分四段陳述兩館的各項滿意度，就各項滿意度的平均數比較A、B 兩館的服 務，並在最後作全部項目的比較。
（一） 館藏資源
兩館的使用者都對豐富的公文書館藏資源有高滿意度，此評估項目的平均數 滿意度在 A 館列第二高、B 館列第一高。A 館最高的項目是「檔案文件內容完
整」，可能該館的檔案蒐羅完整，使用者不須為了找相關的檔案必須另跑他館；
此項目在B 館則是與公文書館藏資源豐富同列第一。
從滿意度統計圖可知，兩館在每個評估項目均是A 館略高於 B 館。
表 4.26 使用者對 A 館館藏資源滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
公文書館藏資源豐富 15 13 1 0 0 4.483
私文書館藏資源豐富 12 12 4 1 0 4.207
檔案文件內容完整 16 13 0 0 0 4.552
檔案編排順序妥當 14 14 1 0 0 3.966
檢索工具便利易用 10 13 5 1 0 4.103
項目總平均數 21.311/5=4.2622
表 4.27 使用者對 B 館館藏資源滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
公文書館藏資源豐富 3 4 3 1 0 3.818
私文書館藏資源豐富 1 3 4 3 0 3.182
檔案文件內容完整 2 6 2 1 0 3.818
檔案編排順序妥當 1 7 1 2 0 3.636
檢索工具便利易用 2 6 1 2 0 3.727
此項平均數 18.181/5=3.6362
圖 4.9 兩館使用者對館藏資源滿意度比較圖
（二） 檔案調閱服務方面
在檔案調閱服務面向，使用者分最滿意A 館的「調閱等候時間」，其次是「調 閱准駁規定」。B 館方面，則是「開放調閱時間」、「調閱數量限制」、「調閱等候 時間」這三個項目都拿到同樣的平均數滿意度。
兩館相比較，在「調閱申辦程序」方面平均數差了 1.003，是落差最大的評 估項目。
表 4.28 使用者對 A 館檔案調閱服務滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
開放調閱時間 15 8 6 0 0 4.310
調閱數量限制 14 9 6 0 0 4.276
調閱申辦程序 12 13 4 0 0 4.276
調閱等候時間 15 12 2 0 0 4.448
調閱准駁規定 14 12 2 1 0 4.345
21.655/5=4.331
表 4.29 使用者對 B 館檔案調閱服務滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
開放調閱時間 1 6 3 1 0 3.636
調閱數量限制 1 6 3 1 0 3.636
調閱申辦程序 0 6 2 3 0 3.273
調閱等候時間 3 4 1 3 0 3.636
調閱准駁規定 1 5 2 3 0 3.364
17.545/5=3.509
圖 4.10 兩館使用者對檔案調閱服務滿意度比較圖
（三） 檔案館人員方面
在檔案館人員方面使用者普遍滿意度較高，B 館在四個評估項目中也出現了 三個項目平均數達到4 或 4 以上的情形。兩館皆是「館員服務態度親切有禮」占 最高，其次同樣是「館員服務即時有效率」。與第一大項之到館使用原因互相對 照，該欄 A 館的館員專業度高、B 館的服務親切也是民眾到館的重要原因，可 在這個大題得到印證。
表 4.30 使用者對 A 館檔案館人員滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
館員服務態度親切有禮 21 8 0 0 0 4.724
館員服務即時有效率 19 10 0 0 0 4.655
諮詢問題回覆正確 18 11 0 0 0 4.621
館員解決問題的專業知識 17 10 2 0 0 4.517
18.517/4=4.629
表 4.31 使用者對 B 館檔案館人員滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
館員服務態度親切有禮 3 7 1 0 0 4.182
館員服務即時有效率 3 6 2 0 0 4.091
諮詢問題回覆正確 2 7 1 1 0 3.909
館員解決問題的專業知識 2 7 2 0 0 4
16.182/4=4.0455
圖 4.11 兩館使用者對檔案館人員服務滿意度比較圖
（四） 閱覽空間與設備方面
在閱覽空間與設備方面，A 館的滿意度前三名是「環境整體清潔」、「閱覽桌 椅舒適度」與「空間採光照明」；B 館是「閱覽桌椅舒適度」、「館方影印/列印設 備」兩項同列第一，接著是「館方提供的置物櫃」與「環境整體清潔」，與A 館
有兩個項目重疊。整體而言兩者的平均滿意度都還算高，可見兩館在此方面建設 所收成效。
較特別的是兩館均是館舍交通方便性滿意度最低。
表 4.32 使用者對 A 館閱覽空間與設備滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
閱覽空間配置 17 10 2 0 0 4.517
空間採光照明 17 11 1 0 0 4.552
環境整體清潔 21 8 0 0 0 4.724
閱覽桌椅舒適度 18 9 2 0 0 4.552
館方電腦與網路設備 15 12 2 0 0 4.449
館方影印/列印設備 16 11 2 0 0 4.483
館方提供的置物櫃 14 10 5 0 0 4.310
館舍交通方便性 10 7 9 3 0 3.828
35.415/8=4.4268
表 4.33 使用者對 B 館閱覽空間與設備滿意度統計表
評估項目 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 平均數
閱覽空間配置 1 7 3 0 0 3.818
空間採光照明 1 6 4 0 0 3.727
環境整體清潔 1 9 1 0 0 4
閱覽桌椅舒適度 1 8 2 0 0 4.636
館方電腦與網路設備 1 7 3 0 0 3.818
館方影印/列印設備 1 8 2 0 0 4.636
館方提供的置物櫃 1 8 1 1 0 4.545
館舍交通方便性 2 1 5 3 0 3.182
32.362/8=4.045
圖 4.12 兩館使用者對閱覽空間與設備滿意度比較圖
綜合比較可知在檔案館人員與閱覽空間與設備方面，兩館的滿意度均較高，
B 館的平均數亦突破 4，在館藏資源與檔案調閱服務方面 A 館的平均數偏低，B 館也落到 4 以下。
圖 4.13 兩館使用者對各評估項目綜合滿意度比較圖
三、 館藏資源需求
複選題目各選項以勾選人次統計，故無總數小計，其統計百分比為勾選人次 占填答人數百分比，以呈現支持該選項的認同人數比例，故其百分比加總並非 100％，另有請填答者依重要性標示序次者，則依重要排序加權計分，呈現對受
訪者而言，重要的項目序次。
（一） 較常使用的資料類型
兩館最常使用的類型都是公文書，A 館認同人數近九成，B 館則是百分之 百。但在後面的項目兩館顯現差異，A 館是手稿與個人記錄、信件、照片；B 館 則是會議紀錄、檔案彙編與照片。
表 4.34 較常使用資料類型統計表 A館 B館
資料類型 次數 認同人數百分比% 次數 認同人數百分比%
公文書 25 86.2 11 100
信件 11 37.9 2 18.2
手稿 13 44.8 2 18.2
訪問紀錄 2 6.9 1 9.1
個人記錄（如：
日記、實物） 12 41.4 1 9.1
宗譜/族譜 2 6.9 0 0
報告書 2 6.9 2 18.2
會議記錄 6 20.7 5 45.5
檔案彙編 9 31 3 27.3
照片 11 37.9 3 27.3
（二） 較常使用的主題內容
從較常使用的資料主題內容可看出兩館館藏取向的不同，A 館是個人檔案、家族 紀錄、地方文史占最多，均有三成以上及近六成的比例。B 館則是財政經濟、國 防與外交最多，分占三成以上及四成五的比例。
表 4.35 較常使用的主題內容
A 館 B 館
主題內容 次數 認同人數百分比 次數 認同人數百分比
內政 7 24.1 2 18.2
外交 9 31 4 36.4
國防 6 20.7 4 36.4
財政經濟 5 17.2 5 45.6
教育與文化 5 17.2 2 18.2
醫療 2 6.9 1 9.1
環境衛生 2 6.9 0 0
立法與監察 1 3.4 1 9.1
司法與法務 0 0 0 0
民間團體 3 10.3 2 18.2
企業檔案 0 0 2 18.2
地方文史 10 34.5 2 18.2
家族紀錄 12 41.4 2 18.2
個人檔案 17 58.6 1 9.1
其他 0 0 0 0
（三） 認為較不足的檔案內容主題
使用者認為較不足的檔案內容主題恰與上一小題結果相反，A 館被認為企業 檔案、國防、外交的內容主題較為缺乏；B 館則是企業檔案、地方文史、家族紀 錄與個人檔案等較為不足。
表 4.36 使用兩館認為較不足的檔案內容主題
A 館 B 館
內容主題 次數 認同人數百分比（％） 次數 認同人數百分比（％）
內政 2 6.9 1 9.1
外交 7 24.1 0 0
國防 10 34.5 1 9.1
財政經濟 3 10.3 0 0
教育與文化 2 6.9 2 18.2
醫療 5 17.2 3 27.3
選務 3 10.3 1 9.1
環境衛生 2 6.9 2 18.2 立法與監察 3 10.3 0 0
司法與法務 5 17.2 1 9.1
民間團體 6 20.7 5 45.5
企業檔案 11 37.9 6 54.5
地方文史 6 20.7 6 54.5
家族紀錄 5 17.2 6 54.5
個人檔案 6 20.7 5 45.5
其他 3 10.3 2 18.2
（四） 使用過程是否感到挫折或困難
兩館使用者在感到困難的類型第一名均是「希望尋找的檔案找不到或不存 在」，之後的結果則出現分歧。A 館是「查到目錄但全文無法閱覽」與「不熟悉
兩館使用者在感到困難的類型第一名均是「希望尋找的檔案找不到或不存 在」，之後的結果則出現分歧。A 館是「查到目錄但全文無法閱覽」與「不熟悉