第三節第三節
第三節 使用者期望之描述性統計使用者期望之描述性統計使用者期望之描述性統計 使用者期望之描述性統計
本節的內容在於分析回收的問卷中，使用者對於社群購物網站互動功能期望 之敘述性統計分析，詳細結果如下說明：
ㄧ、使用者期望之描述性統計
使用者對社群購物網站互動功能各構面之期望，由表4-11得知，前三高的構 面依序為人機互動功能的「整體介面設計期望」，平均數為「4.28」；居次為人 際互動構面的「顧客支援功能」，平均數為「4.11」，以及「交流回饋功能」，
平均數為「4.07」。而使用者期望最低的兩構面為「個人化功能」，平均數為「3.86」， 以及「資訊提供功能期望」，平均數為「3.91」。
表 4-11 使用者期望之敘述統計分析
社群購物網站互動功能 平均數 標準差 類型平均
一一一
一、、、、人機互動功能人機互動功能人機互動功能 人機互動功能 (一一一一)整體介面設計期望整體介面設計期望整體介面設計期望整體介面設計期望
1.網站應具有導覽功能 4.17 0.79
4.28
2.網站應具有操作指引功能 4.10 0.73
3.網站應具有物件搜尋欄位選擇功能 4.38 0.70
4.網站應具有關鍵字搜尋功能 4.45 0.67
5.網站應具有同類商品比較的功能 4.28 0.72
(二二二二)個人化功能期望個人化功能期望個人化功能期望個人化功能期望
6.網站應具有個人化介面 3.66 0.86
3.86
7.網站應提供記事本或個人資料夾功能 3.43 0.87
8.網站應具有商品瀏覽記錄功能 3.97 0.80
9.網站應提供交易處理進度查詢功能 4.39 0.76
三三三
三、、、資訊提供、資訊提供資訊提供 資訊提供
10.網站應提供電子報或電子雜誌資訊訂閱 3.32 0.86
3.91 11.網站應提供商品相關聯結 4.07 0.69
12.網站應提供商品新聞 3.86 0.79 13.網站應提供商品調查資訊 4.08 0.69 14.網站應提供商品多媒體展示的功能 4.03 0.81 15.網站應提供熱門銷售排行榜功能 3.86 0.87 16.網站應提供庫存數量功能 4.12 0.78 二二二
二、、、人際互動功能、人際互動功能人際互動功能 人際互動功能 (一一一)顧客支援功能期望一顧客支援功能期望顧客支援功能期望 顧客支援功能期望
17.網站應提供疑難排解功能 3.97 0.81
4.11 18.網站應提供 FAQ 常見問題集 4.12 0.69
19.我對於社群購物網站應提供購物注意事項 4.23 0.61 (二二二)交流回饋功能期望二交流回饋功能期望交流回饋功能期望 交流回饋功能期望
20.網站應具有商品轉寄功能 3.56 0.89
4.07 21.網站應提供使用者推薦的功能 4.11 0.72
22.網站應提供使用者評價的功能 4.15 0.70 23.網站應提供使用者商品經驗分享的功能 4.28 0.70 24.網站應提供使用者商品分享清單 4.14 0.76 25.網站應提供使用者希望購買的商品清單功能 4.18 0.76 26.網站應提供 E-mail 意見箱 3.94 0.83 27.網站應提供諮詢商品相關問題線上留言 4.20 0.76 29.網站應提供諮詢商品相關問題即時通訊 4.14 0.76 28.網站應提供網站討論區 3.98 0.83
而依各功能來看，從表4-12可以看出，使用者期望程度最高的前10項功能依 序為：「關鍵字搜尋功能」、「交易處理進度查詢功能」、「物件搜尋欄位選擇 功能」、「同類商品比較的功能」、「商品經驗分享」、「FAQ常見問題集」、
而使用者期望程度最低的10項功能為「電子報或電子雜誌資訊訂閱」、
二、研究討論
本研究問卷調查結果顯示，以互動功能的構面來看，使用者期望程度最高的 三大構面為人機互動功能的「整體介面設計」以及人際互動功能的「顧客支援功 能」與「交流回饋功能」(見表 4-11)。而將本章第一節內容分析之結果與使用者 期望調查結果進行比對，本研究內容分析結果中，採用率前三名的「顧客支援功 能期望」、「整體介面設計」與「交流回饋功能」相符合(見表 4-4)。
將內容分析結果與使用者期望調查結果進行比對，發現使用者期望最高的前 10 項功能中，屬於「整體介面設計」中的「導覽功能」、「同類商品比較」功能、
「交流回饋功能」中的「線上留言」，是使用者期望程度高，但目前網站採用率 較低的 3 項功能(見表 4-3)，顯示此三項功能為目前社群購物網站使用者期望與 採用率不相符。
而以互動功能的項目來看，依據內容分析結果中，大部分的社群購物網站皆 採用「物件搜尋欄位選擇」、「關鍵字搜尋」、「E-mail 意見箱」、「FAQ 常見問題 集」、「購物注意事項」、「疑難排解功能」6 項功能，但與使用者期望相比較，發 現使用者對此六項互動功能並無高度期望，僅對搜尋功能有較高的期望(見表 4-12)。
第四節 第四節第四節
第四節 使用者滿意度之描述性統計使用者滿意度之描述性統計使用者滿意度之描述性統計 使用者滿意度之描述性統計
本節的內容在於分析回收的問卷中，使用者對於社群購物網站互動功能滿意 度之敘述性統計分析，詳細結果如下說明：
ㄧ、最常使用的社群購物網站
在回收問卷中，使用者最常使用的社群購物網站，排名第一的為博客來網路 書店，共有84人最常使用該網站，占25.38%，排名第二的為東森購物網，共計64 人使用過該網站，占19.34%，排名第三的網站為PCHome分紅網，共計58人，占 17.52%，上述三家網站合計共回收206份問卷，共占整體回收問卷62.24%(見表 4-21)。
表4-13 最常使用的社群購物網站統計 最常使用的網站
最常使用的網站最常使用的網站
最常使用的網站 次數次數 次數次數 百分比百分比 百分比百分比
博客來網路書店 84 25.38%
東森購物網 64 19.34%
PCHome分紅網 58 17.52%
金石堂網路書店 45 13.60%
Obuy 全買網 32 9.67%
愛順發購物網 20 6.04%
百聯巴士 9 2.72%
東方CJ家庭購物 5 1.51%
紐頓數位電腦購物商城 10 3.02%
1號店網上市場 4 1.21%
總計 331 100%
二、使用者滿意度之描述性統計
在整體回收問卷中，使用者對社群購物網站互動功能各構面之滿意度，由表 4-31得知，平均數最低的三個構面依序為人際互動功能中的「交流回饋功能」，
平均數為「3.33」；「個人化功能」及「顧客支援功能」，平均數皆為「3.45」，
最高的兩個構面人機互動功能的「整體介面設計」，平均數「3.70」以及「資訊 提供功能」，平均數「3.55」(見表4-22)。
表4-14 使用者滿意度之描述性統計
(五五五五)交流回饋功能交流回饋功能交流回饋功能交流回饋功能滿意度滿意度滿意度滿意度
20.網站應具有商品轉寄功能 3.35 0.74
3.33
21.網站應提供使用者推薦的功能 3.45 0.90
22.網站應提供使用者評價的功能 3.42 0.90
23.網站應提供使用者商品經驗分享的功能 3.33 0.93
24.網站應提供使用者商品分享清單 3.33 0.92
25.網站應提供使用者希望購買的商品清單功能 3.36 0.93
26.網站應提供E-mail意見箱 3.43 0.89
27.網站應提供諮詢商品相關問題線上留言 3.23 0.93
28.網站應提供網站討論區 3.17 0.92
29.網站應提供諮詢商品相關問題即時通訊 3.25 0.92
此外，滿意程度最高的10項功能依序為「物件搜尋欄位選擇功能」、「關鍵 字搜尋功能」、「操作指引功能」、「庫存數量」、「交易處理進度查詢功能」、
「商品相關聯結」、「導覽功能」、「同類商品比較的功能」、「熱門銷售排行 榜功能」、「購物注意事項」(詳見表4-23)。
而在表4-22中，可以得知使用者滿意度程度最低的10項功能依序為：「網站 討論區」、「線上留言」、「即時通訊」、「記事本或個人資料夾」、「商品分 享清單」、「使用者商品經驗分享的功能」、「商品轉寄功能」、「使用者希望 購買的商品清單功能」、「個人化介面」、「疑難排解功能」。
表4-15 使用者滿意度排名
滿意度最低的三個構面(見表4-22)，滿意度較差之互動功能項目也多集中在「交 流回饋功能」與「個人化功能」中。值得注意的是，在社群購物網站各項互動功 能當中，「討論區」為使用者高度期望之功能，但在滿意度調查結果中，「網站 討論區」之滿意度相對低於其他功能項目，因此，未來業者應更加著重網站討論 區之經營，並加強提升「交流回饋功能」與「個人化功能」，進而提升使用者對 網站整體之滿意度。
第五節 檢定(t-test)及單因子變異數分析(One-way ANOVA)進行。
一、人口變項
(二)年齡
(四)平均月收入
表 4-20 不同網路使用資歷對互動功能期望之差異分析 法進行事後比較分析，雖 P 值達顯著差異，但平均差(Mean Difference)並未呈現 差異， 表示不同網路使用資歷對社群購物網站「個人化功能」之期望的差異性
表 4-21 不同每日上網時數者對互動功能期望之差異分析
由表 4-19 得知，「顧客支援功能」達到顯著差異(P<0.05)，進一步以 Scheffe
三、研究討論
(一)人口變項期望分析
根據回收問卷調查結果顯示，在人口變項部分，使用者性別、年齡、教育程 度及平均月收入對於社群購物網站各構面互動功能之期望均未呈現顯著差異(見 表 4-13)，參考過去探討網站功能之相關研究文獻，王冠貿(2002)探討人力資源入 口網站功能需求與滿意度之關聯，研究結果相符合；而余強生、曾雍欽(2003)針 對網路購物使用者對網站服務的期望，研究結果顯示性別在網站服務上的期望有 顯著差異，與本研究結果不相符合。
(二)線上使用習慣期望分析
在線上使用習慣部份，根據回收問卷調查結果顯示，「不同每日上網時數」
對於社群購物網站各構面互動功能之期望均未呈現差異(見表 4-17)。「不同網路 使用資歷」對於「個人化功能」期望則有顯著差異(見表 4-16)，「個人化功能」
主要是提供使用者個人化介面、記事本或個人資料夾功能、商品瀏覽紀錄功能與 交易處理進度查詢功能，推測其原因可能是因網路使用者較熟悉利用網路尋求資 訊及善於使用網路工具，對於應用網站所提供的資訊、工具來幫助自己解決各種 問題的期望也較相對高。
此外，問卷分析結果顯示「使用社群購物網站資歷」與「平均每週瀏覽社群 購物網站時間」的使用者，對於社群購物網站「顧客支援功能」之期望較高。
另外，不同「平均每週瀏覽時間」的社群購物網站使用者，對於網站「顧客 支援功能」之期望也有顯著差異(見表 4-19)，平均每週瀏覽時間 2 至 3 小時的使 用者對顧客支援功能的期望又高於 1 小時以下者。推測可能原因是由於網路購物
另外，不同「平均每週瀏覽時間」的社群購物網站使用者，對於網站「顧客 支援功能」之期望也有顯著差異(見表 4-19)，平均每週瀏覽時間 2 至 3 小時的使 用者對顧客支援功能的期望又高於 1 小時以下者。推測可能原因是由於網路購物