第 第
第伍 伍 伍 伍章 章 章 章 結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議
本章依據本研究之研究目的、研究架構，並透過第四章研究結果與討論後，
予以綜合分析彙整研究結論。其次再依據研究結論提出建議，提供社群網路購物 業者、網站設計者及相關單位參考；並對後續研究相關領域之研究者提出幾點建 議，以供參考。
第一節第一節
第一節第一節 研究結論研究結論研究結論研究結論
本研究透過整理互動性相關文獻，歸納出兩大類(人機互動和人際互動)五 大項共29項功能，透過內容分析方法，評估社群購物網站互動功能採用情形，並 以網路問卷調查方法，了解使用者對於社群購物網站互動功能之期望與滿意度，
經過研究結果與討論，進而針對本研究目的得出以下研究結論，玆分述如下：
一、 社群購物網站互動功能現況
(一) 社群購物網站人機互動功能設置以「整體介面設計」為主
在互動功能建構上，本研究共歸納出五大類 29 項社群購物網站的互動功 能，用以分析國內 10 家社群購物網站。在互動功能整體採用率方面，10 家網站 整體採用率為 60%，顯示國內社群購物網站在互動功能的建置上，仍有許多進步 空間。而以本研究所歸納的五大類互動功能分析，「整體介面設計」採用率最高，
其中又以關鍵字搜尋和物件搜尋欄位採用率最高。
(二) 社群購物網站人際互動功能設置以「顧客支援」與「交流回饋」為主 在採用率最高的「顧客支援」類型當中，各項功能的採用率高達百分之百，
而「交流回饋功能」採用率達五成六，但目前社群購物網站的互動功能，仍是以 資訊傳遞的內容互動為主，在人際互動的表現上較為不足，在溝通的層次上，「多 向式」的層次也較為缺乏。大多數的網站採用「E-mail意見箱」，僅著重業者與 使用者的溝通，但「即時通訊」、「使用者商品分享清單」與「使用者自行推薦」
等回饋機制尚未普遍，而讓使用者與使用者、使用者與業者間皆可透過網站交流 的網站討論區、留言板等「多向式」溝通管道也不多見。
(三) 人機互動功能的「個人化功能」與「資訊提供功能」採用率最低
採用率較低的「個人化功能」與「資訊提供功能」則為目前尚未普遍設置需 要加強的功能，根據內容分析研究結果，「資訊提供」採用率最低，採用率未超 過五成，而「個人化功能」採用率也只在五成左右。另外，與互動式功能理論的 對應上，社群購物網站的多向式功能採用率也很低。
本研究網站內容分析結果中，「顧客支援功能」、「整體介面設計」與「交 流回饋功能」為目前採用率最高的三大類型，而在網站使用者互動功能期望調查 結果當中，「整體介面設計」、「顧客支援功能期望」與「交流回饋功能」為使 用者期望程度最高之前三大類型；綜合網站內容分析與使用者期望調查結果，顯 示目前網站整體上在此三類功能實際採用情形與使用者期望大致上相符合。
綜合上述內容分析研究結果，在本研究所歸納的五大類互動功能中，「整體 介面設計」為目前互動功能採用率最高的類型，與黃宏原(2004)所提出之研究結 論相符，認為業者已將網站視為對外交流與促銷產品之重要管道。
而「資訊提供功能」與「個人化功能」為目前社群購物網站較為缺乏的兩類 功能，由此也可推論，規劃多樣化之資訊呈現方式與更便利的搜尋功能將成為網 站未來發展重點。此外，在多向式互動功能的採用上明顯不足，依照耿慶瑞(1999) 所歸納的網站互動層次的第三層為「社會互動」，認為「社會互動」提供了回應 能力(E-mail回覆)、對話(討論區就像對話)、平等性(消費者也參與溝通)、回饋速 度、社會臨場感(使用者參與溝通產生臨場感)。因此層次較第一層的內容互動與 第二層的連結查詢互動為高。但目前社群購物網站在討論區、留言板的設置相當 缺乏，達到社會互動的層次仍有相當的距離。
在網站內容分析與使用者滿意度調查結果部份，「個人化功能」與「交流回 饋功能」同為採用率及滿意度較低的兩大構面，顯示上述兩大類型功能為目前社 群購物網站較為缺乏，功能仍有待加強之部分。耿慶瑞(1999)將網站的個人化互 動視為最高層次互動，網站可提供提供個人化、ㄧ對一訂製化的虛擬互動，如果 媒體系統提供越多選擇性，則使用者的自主性越高、互動性也越高；相反地，如 果媒體系統所提供的是使用者不具選擇性的文本，那麼使用者使用該資訊時的自 主性越低、互動性也越低(Paisley, 1983)。
用率及滿意度皆未達理想之功能，也是目前網站最極需加強的功能。
二、社群購物網站互動功能期望
(一)使用者對「整體介面設計」、「顧客支援功能」期望最高
本研究問卷調查結果顯示，以互動功能的構面來看，使用者期望程度最高的 兩大構面為人機互動功能的「整體介面設計」與人際互動功能的「顧客支援功 能」，顯示使用者對於上述兩類功能的重視程度較高。由於使用者並不了解設計 者是如何設計與分類網站，所以在網站的整體設計上，為了讓使用者能更清楚的 知道網站架構，除了要有合理明確的架構，也應提供簡潔的網站地圖(site map) 和 搜尋引擎。網站地圖宜以樹狀的架構方式呈現，並加上連結讓使用者可以直接點 選，如此使用者可以在最短的時間內清楚的知道他們身在何處(劉元媛，2006)。
而根據內容分析結果「整體介面設計」與「顧客支援功能」功能的採用率皆 超過五成，其中「顧客支援功能」採用率更達到 100%，與使用者期望大致相符。
(二)使用者對互動功能期望與設置現況仍有差距
以互動功能的期望來看，根據分析結果，期望較高的功能「交易處理查詢」、
「同類商品比較」及「線上留言」三項功能，與目前社群購物網站採用現況相較 仍有差異，目前社群購物網站對於「交流回饋」的功能提供仍不完善，如線上留 言或即時通訊等功能。
而在採用率皆未達半數的功能，「使用者自行推薦」、「討論區」、「導覽功能」、
「相關商品網站連結」、「線上留言」、「同類商品比較」、「商品相關新聞」、「庫存 數量」、「即時通訊」、「個人化介面」、「商品調查資訊」與「使用者商品分享清單」
等 12 項功能。將採用現況與使用者期望調查結果進行比對，發現使用者期望最 高的前 10 項功能中，屬於「整體介面設計」構面中的「同類商品比較功能」和
「導覽功能」、「個人化功能」構面中的「交易處理進度查詢」及「交流回饋」中 的「線上留言」是使用者期望程度高，但目前網站採用率低的四項功能，此四項 功能為目前社群購物網站使用者期望高，但目前仍缺乏設置的功能，顯示目前社 群購物網站互動功能的採用情況與民眾的理想仍有差距。
三、社群購物網站互動功能滿意度
使用者對於網站人機互動功能的「整體介面設計」、人際互動功能的「顧客 支援功能」滿意度最高。使用者滿意度較高的兩個構面依序為人機互動功能的「整 體介面設計」和「資訊提供功能」，與使用者期望之調查結果大致相符；而人際 互動功能中則以「顧客支援功能」最高，其中又以「交流回饋功能」與「個人化 功能」為各構面當中滿意度最低的構面，顯示目前社群購物網站所提供的「交流 回饋功能」、「顧客支援功能」與「個人化功能」為使用者目前認知中滿意程度 較低的三類功能。
依互動功能各項目來看，將網站互動功能項目滿意度與使用者期望進行比 對，「使用者商品經驗分享」、「線上留言」、「使用者希望購買的商品清單功 能」與「使用者評價」為使用者高期望程度之四項功能，但在滿意度調查結果中，
滿意程度卻相對低於其他項目，而其中「線上留言」在採用率上也相對較低。顯 示上述四項功能為使用者重視但目前表現不理想的功能。因此，未來業者應更加 著重網站交流互動之經營，並加強提升「交流回饋功能」，進而提升使用者對網 站整體之滿意度。
四、不同人口變項使用者對社群購物網站互動功能有不同期望與滿意度
從研究回收資料統計結果中發現，在使用者當中，性別分布狀況為女性略多 於男性，年齡方面 21-30 歲最多，教育程度部份，以研究所占多數，平均月收入 部份，以 20,000-40,000 元占多數。
(一) 不同人口變項使用者對社群購物網站互動功能有不同期望
根據回收問卷調查結果顯示，使用者性別對於社群購物網站「顧客支援」之 期望有差異。「不同網路使用資歷」對於「個人化功能」期望有顯著差異，使用 網路資歷7年以上的使用者，對於顧客支援功能的期望顯著高於使用網路資歷未 滿3年的使用者。
(二) 不同人口變項使用者對社群購物網站互動功能滿意度無顯著差異
在滿意度調查部份，問卷分析結果顯示，不同性別、年齡、教育程度及平均 月收入的使用者對於社群購物網站互動功能皆無顯著差異。
五、不同網路使用習慣的使用者對互動功能期望與滿意度有顯著差異 (一) 不同網路使用習慣使用者對社群購物網站互動功能有不同期望
問卷分析結果顯示「不同使用社群購物網站資歷」和「不同平均每週瀏覽社 群購物網站時間」的使用者，對於網站「顧客支援功能」之期望也有顯著差異，
其中平均每週瀏覽社群購物網站時間2至3小時的使用者，對於「顧客支援功能」
之期望顯著高於平均每週瀏覽時數一小時以下的使用者。推測其原因可能是較常 使用社群購物網站的使用者，對於透過網站搜尋資訊的需求度及依賴性較高，因
之期望顯著高於平均每週瀏覽時數一小時以下的使用者。推測其原因可能是較常 使用社群購物網站的使用者，對於透過網站搜尋資訊的需求度及依賴性較高，因