依地區對電子式血壓計的顧客知覺價值因素之評析

本研究以層級分析法處理醫療器材經銷商所填答之問卷資料後，依所在地區 變數求得各階層評估要素之權重如下：

(一)所在地區變數對第一層級二項衡量構權重計算結果

首先針對影響顧客知覺價值之第一層 構面問卷結果進行檢測，得出在北部地 區認為消費者知覺價值中的功能價值層面(0.644)優於情感的知覺價值(0.356)；中部 地區認為消費者的知覺價值中功能價值衡量(0.766)、情感的知覺價值(0.234)，各權 重大小之排序如表4-2所示。

表4-2 第一層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 功能價值 0.644 1

0.00

0.766 1

0.00 情感的知覺價值 0.356 2 0.234 2

資料來源：本研究

由上所述，中部醫療器材經銷商認為消費者的知覺價值是北部地區之功能價 值(0.718)重視程度大於情感的知覺價值(0.282)；中部地區功能價值(0.765)重視程度 大於情感的知覺價值(0.235)，呈現一致認為功能價值是優於情感的知覺價值，由此 點可看出電子式血壓計是屬專業性醫療用品，較關乎自身健康部份，產品測量時 的準確度與功能顯得非常重要，故整體上業者認為消費者會比較注重功能面。

(二) 第二層級七項衡量構面權重計算結果 1.功能價值層面項下之第二層評估結果

首先針對影響顧客知覺價值之七大衡量構面問卷結果進行檢測，得出在北部 地 區 功能 價值 衡量 構面 的 5項 構面權重分別為環境設施 (0.062) 、員工專業 度 (0.151)、服務品質(0.132)、產品品質(0.298)、價格(0.358)；中部地區功能價值衡量 構面的5項構面權重分別為環境設施(0.059)、員工專業度(0.240)、服務品質(0.243)、

產品品質(0.230)、價格(0.229)，各權重大小之排序如表4-3所示。

表4-3 功能價值之第二層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 環境設施 0.062 5

0.02

0.059 5

0.01 員工專業度 0.151 3 0.240 2

服務品質 0.132 4 0.243 1 產品品質 0.298 2 0.230 3 價格 0.358 1 0.229 4 資料來源：本研究

由上表可瞭解到，對於醫療器材經銷商而言，在面對消費者時，北部與中部 業者認為消費者最主要影響因素差異最大為價格、員工專業度、服務品質。北部 業者認為消費者在購買電子式血壓計時，第一個比較的便是價格部份，可能是在 北部的生活壓力大，消費者對於購買產品蜘蛛必較，故先看價格再比較產品品質。

反而中部地區對於價格相對不看重，由此看出中部消費者認為電子式血壓計產品 是能夠長期追蹤自身健康狀況，是無法用價格去衡量，故較不注重此部份。員工 專業度部份在北部則排名第三，中部地區為第二名，由此推論出對北部而言，消 費者可能生活水帄較高，對電子式血壓計具有一定的知識涵養，中部地區民眾則 需要員工所具備的專業知能才能增加對於電子式血壓計的相關知識，所以中部地

區認為員工的專業度較為重要。最後是服務品質部份，北部是第四順位、中部地 區是第一順位，故推論出中部地區在購買電子式血壓計時，不僅追求員工的專業 度層面，必頇在服務品質也達一定的水準，亦即在整體購買情境上必需能讓消費 者感覺愉悅，相對而言，北部民眾則是較注意所購買產品的價格、產品品質，最 後才是對於整體服務觀感與品質看重。

2.情感的知覺價值層面項下之第二層評估結果

另外是情感的知覺價值之第二層構面，即情感價值與社會價值的權重與排 序，統計結果得知北部地區情感價值(0.660)、社會價值(0.340)，中部地區情感價值 (0.777)、社會價值(0.223)，如下表4-4所示：

表4-4 情感的知覺價值之第二層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 情感價值 0.660 1

0.00

0.777 1

0.00 社會價值 0.340 2 0.223 2

資料來源：本研究

由於情感的知覺價值只有二個構面衡量，故C.R.為0，而情感構面在評選順序 不論在北部或是中都皆為第一，則表示出消費者在購買電子式血壓計時，較著重 於情感層面，亦即在購買時，與自己的期望和店家所提供的服務感覺等，較會影 響消費者的購買態度，而非以社會價值層面，像是電子式血壓計所帶來的產品與 社會形象等。

(三) 第三層級各項評估因素權重計算結果 1.「環境設施」項下各評估因素權重計算結果

先針對影響功能價值之環境設施衡量構面項下結果進行檢測，得出在北部地 區之功能價值衡量構面的5項構面權重分別為提供保密與隱私的交易(0.133)、整潔 的環境(0.176)、置物架整齊寬敞(0.191)、動線規劃(0.152)、產品易尋找(0.347)；中 部地區之功能價值衡量構面的5項構面權重分別為提供保密與隱私的交易(0.124)、

整潔的環境(0.194)、置物架整齊寬敞(0.235)、動線規劃(0.199、產品易尋找(0.248)，

各權重大小之排序如表4-5所示。

表4-5 環境設施之第三層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 提供保密與隱私的交易 0.133 5

0.01

0.124 5

0.00 整潔的環境 0.176 3 0.194 4

置物架整齊寬敞 0.191 2 0.235 2 動線規劃 0.152 4 0.199 3 產品易尋找 0.347 1 0.248 1 資料來源：本研究

上表權重與排序得知，整體權重與排序在北部與中部地區皆相差不大，在環 境設施構面下，北部與中部地區認為最重要的因素為產品易尋找，其次為置物架 整齊寬敞、動線規劃、整潔的環境、最後皆為提供保密與隱私的交易。因此，如 何能將產品擺放位置容易讓消費者一目了然且容易尋找，讓消費者可以快速尋找 到所需要的產品是最重要的，而因為醫療器材業者普遍認為購買電子式血壓計只 是單純購買行為，較不會接觸到消費者的個人資料，亦不會有外洩問題，所以提

供保密與隱私的交易皆為最後排序。

2.「員工專業度」項下各評估因素權重計算結果

測量影響功能價值之員工專業度衡量構面項下結果，得出在北部地區之功能 價值衡量構面的4項構面權重分別為員工熟悉工作內容(0.203)、員工不斷增進專業 知識(0.260)、員工傳達的知識有價值(0.309)、了解產品位置(0.228)；中部地區之功 能價值衡量構面的4項構面權重分別為員工熟悉工作內容(0.158)、員工不斷增進專 業知識(0.315)、員工傳達的知識有價值(0.409)、了解產品位置(0.119)，各權重大小 之排序如表4-6所示。

表4-6 員工專業度之第三層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 員工熟悉工作內容 0.203 4

0.00

0.158 3

0.01 員工不斷增進專業知識 0.260 2 0.315 2

員工傳達的知識有價值 0.309 1 0.409 1 了解產品位置 0.228 3 0.119 4 資料來源：本研究

透由功能價值之員工專業度衡量構面項下的結果，可瞭解到北部與中部具有 極高相似度之認知，員工專達的知識有價值是第一順位，再來是員工不斷增進專 業知識，最後則是了解產品位置，以此結果而言，在面對消費者時，所提供的資 訊必需要對消費者而言是具有可用性的、有價值的，才會讓消費者進一步得知關 於自己的其他消費訊息，讓消費者能進一步瞭解產品對自己的需求符合度，進而 才是員工不斷增進自我的專業知識，以提供消費者更深入與更廣泛的新知，使得

消費者得以擁有更多的醫療常識。最後則是了解產品位置，由於了解產品位置是 員工的基本要求，故在此衡量構面顯示出為員工專業度的最後一個順序。

3.「服務品質」項下各評估因素權重計算結果

評判影響功能價值之服務品質衡量構面下之結果，得出在北部地區之功能價 值衡量構面的3項構面權重分別為服務品質維持一定水準(0.311)、提供的服務比其 他家多(0.285)、與期望一致的服務(0.404)；中部地區之功能價值衡量構面的3項構 面權重分別為服務品質維持一定水準(0.592)、提供的服務比其他家多(0.241)、與期 望一致的服務(0.167)，各權重大小之排序如表4-7所示。

表4-7 服務品質之第三層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 服務品質維持一定水準 0.311 2

0.00

0.592 1

0.00 提供的服務比其他家多 0.285 3 0.241 2

與期望一致的服務 0.404 1 0.167 3 資料來源：本研究

經由此測量結果，整體而言，北部地區認為的排序為與期望一致的服務、提 供的服務比其他家多、服務品質維持一定水準與期望一致的服務。相較之下，中 部地區則認為服務品質維持一定水準是佔第一順位，次要是與期望一致的服務，

最後則為提供的服務比其他家多。以此判斷出，北部業者認為消費者所需要的服 務品質方面，是否能在服務品質一定水準下去完全符合消費者的期望；中部地區 則是認為在面對消費者最為重要是服務品質維持在一定水準，在達成此條件後才 追求更多的服務與滿足消費者期望。

4.「產品品質」項下各評估因素權重計算結果

測驜影響功能價值之產品品質衡量構面的推論，得出在北部之功能價值衡量 構面的4項構面權重分別為產品製作精良(0.123)、產品品質持久(0.221)、相對於他 牌有一定品質(0.349)、實現產品預期(0.307)；中部之功能價值衡量構面的4項構面 權重分別為產品製作精良(0.194)、產品品質持久(0.289)、相對於他牌有一定品質 (0.346)、實現產品預期(0.172)，各權重大小之排序如表4-8所示。

表4-8 產品品質之第三層構面的權重與排序

北部 中部

帄均權重 評選順序 C.R 帄均權重 評選順序 C.R 產品製作精良 0.123 4

0.01

0.194 3

0.00 產品品質持久 0.221 3 0.289 2

相對於他牌有一定品質 0.349 1 0.346 1 實現產品預期 0.307 2 0.172 4 資料來源：本研究

由上述四項排序可觀察出，北部與中部業者都認為消費者在購買電子式血壓 計時，因為是專業性的產品，所以追求產品必需比他牌有一定的品質，而在產品 品質之第三層構面中，最大的差異點在於實現產品預期的衡量構面，在北部是屬 於第二排序，而中部地區則是最後排序，由此推論出北部消費者可能需要滿足消 費者對產品的預期，滿足他們所需要的功能，像是帄時可以帶著走的腕式電子式 血壓計，或是在家中使用的；相對北部而言，中部業者則認為消費者較偏好看重 相對他牌有一定品質且能使用長久不壞的產品，因為電子式血壓計的品質是非常 重要的，若購買到品質較劣等的，可能會對血壓的數值無法做出一定的保證，便

由上述四項排序可觀察出，北部與中部業者都認為消費者在購買電子式血壓 計時，因為是專業性的產品，所以追求產品必需比他牌有一定的品質，而在產品 品質之第三層構面中，最大的差異點在於實現產品預期的衡量構面，在北部是屬 於第二排序，而中部地區則是最後排序，由此推論出北部消費者可能需要滿足消 費者對產品的預期，滿足他們所需要的功能，像是帄時可以帶著走的腕式電子式 血壓計，或是在家中使用的；相對北部而言，中部業者則認為消費者較偏好看重 相對他牌有一定品質且能使用長久不壞的產品，因為電子式血壓計的品質是非常 重要的，若購買到品質較劣等的，可能會對血壓的數值無法做出一定的保證，便