消費者問卷對電子式血壓計的顧客知覺價值因素之評析

本研究以層級分析法處理北部與中部消費者所填答之問卷資料後，求得各階 層評估要素之權重如下：

(一)第一層級二項衡量構權重計算結果

首先針對影響顧客知覺價值之第一層構面問卷結果進行檢測，得出在功能價 值衡量(0.777)、情感的知覺價值(0.223)，各權重大小之排序如表4-38所示。

表4-38 第一層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

功能價值 0.777 1

0.00 情感的知覺價值 0.223 2

資料來源：本研究

由上所述，因為電子式血壓計屬於專業醫療器材產品，故消費者的知覺價值 是較著重於功能價值方面。

(二) 第二層級七項衡量構面權重計算結果 1.功能價值層面項下之第二層評估結果

首先針對影響顧客知覺價值之七大衡量構面問卷結果進行檢測，得出在功能 價值衡量構面的5項構面權重分別為環境設施(0.17)、員工專業度(0.171)、服務品質 (0.152)、產品品質(0.307)、價格(0.2)，各權重大小之排序如表4-39所示。

表4-39 功能價值之第二層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

環境設施 0.17 4

0.07

員工專業度 0.171 3

服務品質 0.152 5

產品品質 0.307 1

價格 0.2 2

資料來源：本研究

由上表可瞭解到，對於消費者而言，在面對消費者時，最主要的影響因素便 是電子式血壓計的產品品質、價格、其次為員工專業度、環境設施，最後才是服 務品質。當消費者在購買產品時，主要追求產品品質良好，能夠長久使用，其次 才是價格的比較，選擇在有限的價格下選擇最好的產品品質，充份表現出消費者 比較行為，在此行為之下，相對較不注重店內的環境設施與服務品質，主要購買 目標關注在產品上，對於店內的環境較不注重，整個服務品質上，由於服務過程 大多大同小異，相較之下員工本身具備的專業知能會對消費者帶來不同的感受，

故員工專業部份是大於服務品質的。

2.情感的知覺價值層面項下之第二層評估結果

情感的知覺價值之第二層構面，即情感價值與社會價值的權重與排序，統計 結果得知情感價值(0.577)、社會價值(0.423)，如下表4-40所示：

表4-40 情感的知覺價值之第二層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

情感價值 0.577 1

0.00

社會價值 0.423 2

資料來源：本研究

透過衡量結果表示出消費者在購買電子式血壓計時，對於情感層面較重要，

亦即在購買時，較注重能否滿足自己的需要並且在整個購買過程感到安心與輕鬆。

(三) 第三層級各項評估因素權重計算結果 1.「環境設施」項下各評估因素權重計算結果

先針對影響功能價值之環境設施衡量構面項下結果進行檢測，得出在功能價 值衡量構面的5項構面權重分別為提供保密與隱私的交易(0.184)、整潔的環境 (0.161)、置物架整齊寬敞(0.176)、動線規劃(0.209)、產品易尋找(0.27)，各權重大 小之排序如表4-41所示。

表4-41 環境設施之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

提供保密與隱私的交易 0.184 3

0.06

整潔的環境 0.161 5

置物架整齊寬敞 0.176 4

動線規劃 0.209 2

產品易尋找 0.27 1

資料來源：本研究

上表權重與排序得知，在環境設施構面下，消費者認為最重要的因素為產品 易尋找、次為動線規劃、提供保密與隱私的交易，最後為置物架整齊寬敞與整潔 的環境，由此順序瞭解到在消費者對於店內環境部份，最著重在消費者需購買的 電子式血壓計是否容易尋找，整體店內的動線規劃是否有幫助尋找產品，在消費 後器材店是否能不把消費者個資外洩，保障消費者權益，最後才是整潔的環境，

由於整潔的環境是經營店面時的基本條件，故他的評選順序為最後一個排序。

2.「員工專業度」項下各評估因素權重計算結果

測量影響功能價值之員工專業度衡量構面項下結果，得出在功能價值衡量構 面 的 4項構 面權重分別為員工熟悉工作內容 (0.251) 、員工不斷增進專業知 識 (0.196)、員工傳達的知識有價值(0.296)、了解產品位置(0.257)，各權重大小之排序 如表4-42所示。

表4-42 員工專業度之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

員工熟悉工作內容 0.251 3

0.05 員工不斷增進專業知識 0.196 4

員工傳達的知識有價值 0.296 1

了解產品位置 0.257 2

資料來源：本研究

利用上表順序結果，顯示出在員工專業度中，消費者最著重員工傳達的知識 有價值、了解產品位置、其次為員工熟悉工作內容、最後為員工不斷增進專業知 識，由此可知消費者在購買過程當中，員工能否給予具有價值的知識是最重要的，

能否給消費者帶來不同於他自身所具備的知識，讓消費者有更多的了解或是改善 本身錯誤觀念，解決消費者問題，其次是在解決過程時，能否立即了解產品位置，

即時呈現給消費者，最後由於員工不斷增進專業知識方面，消費者在購買過程中 較無法輕易察覺，故此順序為最後一位。

3.「服務品質」項下各評估因素權重計算結果

評判影響功能價值之服務品質衡量構面下之結果，得出在功能價值衡量構面 的3項構面權重分別為服務品質維持一定水準(0.379)、提供的服務比其他家多 (0.314)、與期望一致的服務(0.306)，各權重大小之排序如表4-43所示。

表4-43 服務品質之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

服務品質維持一定水準 0.379 1

0.03 提供的服務比其他家多 0.314 2

與期望一致的服務 0.306 3 資料來源：本研究

經由此測量結果，雖然三項衡量構面皆不相上下，但服務品質維持一定水準 是佔第一順位，次要是與提供的服務比其他家多期，最後則為望一致的服務。以 此判斷出，消費者注重每次消費時服務是否能維持一定水準，都是一樣的滿意，

其次才追求在服務過程中能否一次解決多樣疑難雜症，最後是與期望一致的服務 較屬於對服務的最基本要求，故此項目順序為最後順位。

4.「產品品質」項下各評估因素權重計算結果

測驜影響功能價值之產品品質衡量構面的推論，得出在功能價值衡量構面的4 項構面權重分別為產品製作精良(0.207)、產品品質持久(0.278)、相對於他牌有一定

品質(0.255)、實現產品預期(0.026)，各權重大小之排序如表4-44所示。

表4-44 產品品質之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

產品製作精良 0.207 4

0.06 產品品質持久 0.278 1

相對於他牌有一定品質 0.255 3

實現產品預期 0.26 2

資料來源：本研究

上述四項排序權重皆相去不遠，第一項是產品品質持久、實現產品預期、其 次相對於他牌有一定品質、最後是產品製作精良。因此，消費者在購買電子式血 壓計時，最先注重便是產品是否耐用，有沒有實現產品預期，例如是否呈現字體 夠大以讓老人家能看清楚測量數字等。最後才是產品製作精良，由於電子式血壓 計是屬專業醫療產品，產品本身具有一定品質以上，故產品製作精良部份佔最末 位。

5.「價格」項下各評估因素權重計算結果

測驜影響功能價值之價格衡量構面的推論，得出在功能價值衡量構面的3項構 面權重分別為合理價格範圍(0.352)、優惠價格(0.31)、購買主要因素(0.337)，各權 重大小之排序如表4-45所示。

表4-45 價格之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

合理價格範圍 0.352 1

0.04

優惠價格 0.31 3

購買主要因素 0.337 2 資料來源：本研究

由上表可看出，消費者價格衡量構面權重相近，第一名是合理價格範圍、第 二名是購買主要因素、第三名是優惠價格，因此看出合理價格範圍仍是消費者可 以接受的價格，同時也是購買主要考量因素。

6.「情感價值」項下各評估因素權重計算結果

檢驜影響情感的知覺價值之情感衡量構面的推論，得出在功能價值衡量構面 的5項構面權重分別為滿足顧客要求(0.261)、購買過程讓人感到輕鬆(0.16)、服務人 員給人正面感受(0.171)、服務人員不爭辯(0.169)、感到安心(0.239)，各權重大小之 排序如表4-46所示。

表4-46 情感價值之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

滿足顧客要求 0.261 1

0.05 購買過程讓人感到輕鬆 0.16 5

服務人員給人正面感受 0.171 3 服務人員不爭辯 0.169 4

感到安心 0.239 2

資料來源：本研究

透過計算結果得知，第一名為滿足顧客要求、感到安心、其次為服務人員給 人正面感受、服務人員不爭辯、最後為購買過程讓人感到輕鬆，因此，消費者對 於情感價值認為在消費過程中，首要滿足顧客的需求，再談論消費過程中是否感 到安心，因為先滿足了顧客的要求，問題得以解決，顧客便會感到滿意，才會有 後續的安心、輕鬆感受。

7.「社會價值」項下各評估因素權重計算結果

影響情感的知覺價值之社會衡量構面的統計結果，得出在功能價值衡量構面 的5項構面權重分別為選擇此品牌可了解更多(0.259)、商店形象正面(0.179)、店家 使顧客覺得是好選擇(0.219)、與店家往來可提升社會地位(0.136)、產品讓顧客覺得 受到社會認可(0.207)，各權重大小之排序如表4-47所示。

表4-47 社會價值之第三層構面的權重與排序

衡量構面 帄均權重 評選順序 C.R.

選擇此品牌可了解更多 0.259 1

0.06 商店形象正面 0.179 4

店家使顧客覺得是好選擇 0.219 2 與店家往來可提升社會地位 0.136 5 產品讓顧客覺得受到社會認可 0.207 3 資料來源：本研究

在社會價值項下的計算結果，消費者認為選擇此品牌可了解更多為第一順 位，其次為店家使顧客覺得是好選擇、品讓顧客覺得受到社會認可、商店形象正 面、最後為與店家往來可提升社會地位，由此可知，消費者認為在選擇某一品牌

的電子式血壓計時，可以了解其附加的意義，例如何者是電子式血壓計最大品牌、

血壓與脈搏的正常值等。讓消費者覺得選擇此店家可以帶來許多知識上的更新，

自然對店家的形象加分不少，另外產品讓顧客覺得受到社會認可部份，消費者認 為家中具備電子式血壓計產品能讓周遭朋友認為其消費者具備關於健康的更多新

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