研究結論

一、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第一層級權重皆相似

由本研究驜證結果顯示，透由表4-2、表4-14、表4-26、表4-38呈現無論是否分 地區驜證，皆是以功能價值大於情感的知覺價值比重，顯示電子式血壓計屬於專 業醫療器材產品，在銷售通路上主要也是醫療器材店、醫院等地販售，加上此產 品使用資訊關乎自身健康部份，因此在產品功能顯得比情感的知覺價值重要。

二、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第二層級權重功能價值中以地區別上 有顯著差異

在醫療器材業者與消費者的整體衡量之表4-15、表4-39與北部與中部地區醫療 器材業者與消費者對顧客知覺價值第二層級權重上的表4-3、表4-27，表達出整體 與北部地區皆為相似比重，在整體認知上一致。但是在中部地區出現不一致情況，

中部業者認為消費者的知覺價值排序由第一至最後為服務品質、員工專業度、產 品品質、價格、環境設施；中部消費者則對於第二層級排序為產品品質、價格、

員工專業度、服務品質、環境設施。由此顯示出業者認為在購買過程中員工的服 務與專業佔極大影響力，但是經由驜證後發現中部消費者在購買電子式血壓計 時，首要考量是產品的品質與價格方面，所以可能會在銷售過程中有無法滿足消 費者所需的情況出現。

三、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第二層級權重情感的知覺價值中比重 相似

透由表4-4、表4-16、表4-28、表4-40結果顯示，無論是否分地區驜證，皆是以 情感價值大於社會價值，表示出在購買電子式血壓計時，較著重情感層面，亦即 偏於店家能否滿足消費者的期望、和店家所提供的服務感受，而非以社會價值層 面，如商店所帶來的形象與社會觀感。

四、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重環境設施有顯著差異 在顧客知覺價值第三層級權重環境設施中，整體與分地區而言都有顯著差 異。以表4-17、表4-41的整體排序而言，醫療器材業者認為提供保密與隱私的交易 屬最後排序；消費者認為此為第三排序，由此可知，消費者仍是覺得自己的隱私 與個資的保密是非常重要，但是業者卻認為在交易過程中較不易留下顧客個資，

所以認為此權重為最不重要，但是經由此排序可知，消費者仍是很注重自己的隱 私，業者勿輕易把顧客的個資或是情況透露給第三者。另外，醫療器材業者認為 置物架整齊寬敞比整體動線規劃重要，但是消費者則認為動線規劃比置物架整齊 寬敞重要，由此可知消費者認為置物架整齊寬敞為基本條件，而整體動線規劃良 好亦能幫助尋找產品，讓人不易迷失。

另外，在分地區別方面，利用表4-5、表4-29推測出北部與中部不論是醫療器 材業者或是消費者都有顯著差異，主要差異在於動線規劃部份，以北部業者而言，

認為動線規劃是屬第四排序，為較不重要，但是消費者認為是第二排序；中部業 者認為動線規劃是第三排序，消費者則認為是第一排序，因此業者在規劃店內陳 設與動線時需注意是否能讓消費者順向尋找所需的產品，或是能讓消費者馬上找 到店員所在位，向店員尋問產品所在位置，店員若明確指出所在地點時，消費者 是否也能相對明瞭店員所指位置也是因為動線規劃的影響。最後店內整體整潔度 為較基本層面，故為較末位排序。

五、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重員工專業度有顯著差異 以表4-18與4-42顯示在醫療器材業者與消費者的認知上，差異點在於醫療器材 業者認為員工不斷增進專業知識排序在第二，但是消費者則認為是第四順位，主 要原因是醫療器材業者認為員工不斷增進專業知識才能使員工在帄日面對消費者 時，所傳達出的知識可以日新月異。反之，消費者在購買電子式血壓計時，由於 無法直接看到員工在背後不斷增進專業知識的訓練，只能單看到員工傳達知識的 部份，所以會認為不斷增進專業知識在評選順序上不同於醫療器材業者所預測的 結果。

以地區別而言，表4-6、表4-30表達在北部地區業者與消費者認知相同，但是 中部地區與整體部份而言有顯著差異，醫療器材業者認為員工不斷增進專業知識 與了解產品位置分別排序為第二與第四，消費者則認為是第四與第二。中部地區 也有相同情形，以業者之員工不斷增進專業知識、了解產品為第二與第四順位；

消費者認為是第四與第二順序。由此得知醫療器材業者雖認為員工不斷增進專業 知識是相對重要，可以不斷帶給消費者不同的新知，但是由於員工增進知識，消 費者較無法察覺員工增進專業知能部份，故相對於能了解產品位置較不重要，因 為了解產品位置能讓消費者能立即找到他所需的產品，進一步解決問題。

六、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重服務品質權重皆相似 不論是整體或是分區比較，在表4-7、表4-19、表4-31及表4-43中，顧客知覺價 值第三層級權重服務品質權重皆相似，整體而言排序由第一至第三皆為服務品質 維持一定水準、提供的服務比其他家多、與期望一致的服務；北區業者與消費者 排序由第一至第三皆為服務品質維持一定水準、提供的服務比其他家多、與期望 一致的服務；中區業者與消費者排序由第一至第三皆為服務品質維持一定水準、

提供的服務比其他家多、與期望一致的服務。

七、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重產品品質有顯著差異 依表4-20、表4-44之研究顯示，整體醫療器材業者在相對於他牌有一定品質佔 第一順位，消費者則認為是第三順位，由此可得知消費者在情感價值層面所著重 的並非相對於他牌有一定品質，而是先看產品品質本身是否能持久耐用，是否實 現了對產品的預期，之後才是相對於他牌有一定品質，故業者在銷售時需強調產 品可以耐用持久，而非強調他是大品牌好品質。

以表4-8、表4-32而言，北部地區業者認為相對於他牌有一定品質、實現產品 預期佔一半權重以上，而消費者是認為產品品質持久相對於他牌有一定品質佔權 重的一半以上，因此在銷售過程中，對於北部消費者而言，仍是先強調產品好用 持久，能經得起長年使用的考驜，再與消費者預期做相比，看是否符合消費者期 望，而非一定要尋找解決消費者期望的產品，可能在消費者認知錯誤上，造成雙 方爭辯。中部地區業者與消費者呈現在實現產品預期部份，業者比消費者所認為 權重輕，故業者必需更顧慮消費者本身的需求與預期，以滿足需求。

八、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重價格上有顯著差異 經由研究表示出，不論在整體或是地區別上都有顯著認知差異。在表4-21、表 4-45而言，醫療器材業者認為合理價格範圍佔第三順位，消費者則認為佔第一順 位。由此可知其實在訂價方面，並不如業者所預期的消費者都是追求價格低廉為 主，因為電子式血壓計屬專業產品，故消費者在專業知能未完備狀況下，優惠的 價格反而會引起消費者的質疑，應仍以合理價格做販售。

在地區別而言，藉由表4-9、表4-33觀察出中部業者與消費者具有相同認知，

第一順位皆為合理價格範圍，反而是北部業者認為購買主要因素佔第一順位、北 部消費者認為是第三順位，由此推論出，北部地區在醫療器材資訊吸收速度上較 發達，加上北部地區生活費用較高，經濟負擔較大，所以業者認為當消費者在購 買電子式血壓計時，應先以價格做主要考量點，而消費者在購買時，則是求優惠

價格為主要目標，故業者在針對北部民眾時，可以利用折扣吸引消費者購買。

九、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重情感價值上有顯著差異 醫療器材業者與消費者而言，經由表4-22、表4-46得知出醫療器材業者認為服 務人員給人正面感受佔第一順位，但是消費者確認為是第三順序，第一順序則為 滿足顧客要求，由此可得知消費者在情感價值上第一看中並非服務人員帶來的感 受，而是自身的要求是否被滿足，在消費過程中是否感到安心，先是看自身的感 覺是否良好，才會對服務產生正面感受，故在銷售過程中，需要先傾聽消費者需 求，進而才會服務人員有所信賴感，產生正面感受。

地區別而言，表4-10、表4-34的北部地區較呈現一致結果，不過在中部地區之 業者認為服務人員在消費過程中給人正面感受是最為重要，但是消費者卻認為是 最不重要，業者應更需要注重顧客的需求並加以解決。另外，中部地區醫療器材 業者認為服務人員不爭辯佔最末位，但消費者認為服務人員不爭辯為第三位，由 此可知，當消費者有錯誤的認知出現時，服務人員必頇具有改正觀念的認知，要 將消費者認知導向正確觀念，故不似業者所認為的是屬最不重要。

十、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重社會價值上有顯著差異

十、醫療器材業者與消費者對顧客知覺價值第三層級權重社會價值上有顯著差異