信度分析

本研究採 Cronbach 係數作為重要度與滿意度信度分析之標準，分析整體以及各 個構面重要度與滿意度之服務品質項目信度，而六大構面進行因素萃取量，收斂效度 均大於 0.7。分析結果顯示如下

一、整體不分構面信度

本研究在評估重要度信度共計有 23 個服務品質項目，滿意度信度則有 20 個服務 項目。信度分析結果在重要度方面，其 Cronbach’s Alpha 值為 0.943，滿意度 Cronbach’s Alpha 值為 0.940，兩者係數皆大於 0.90，顯示本研究問卷信度極高，極 為可信。

二、各構面之信度 (一) 重要度

本研究在各構面之信度如表 14，在「有形性」構面之 Cronbach’s Alpha 值為 0.91，

「可靠性」構面值為 0.65，「反應性」構面值為 0.85，「保證性」構面值為 0.91，「關 懷性」構面值為 0.89，「潛在服務」構面之值為 0.90，由數據顯示，「有形性」、「反應 性」、「保證性」、「關懷性」、「潛在服務」五項構面其Cronbach’s Alpha 值均高於 0.85，

屬於很可信範圍。「可靠信」構面其Cronbach’s Alpha 值雖為 0.65，但仍屬於可信範

圍，由數據可得知，本問卷在重要度個構面之題項，可信度高。

表 14 問卷各構面重要度之信度表

資料來源；本研究整理 (二) 滿意度

由於「潛在服務」品質屬於尚未提供之服務，所以無法產生滿意度，故滿意度只 評定「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」五大構面，其結果如表 15：

表 15 問卷各構面滿意度之信度表 Cronbach’s

Alpha 值

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性 0.83 0.84 0.82 0.83 0.96 資料來源；本研究整理

由數據得知，滿意度各構面之Cronbach’s Alpha 值均高於 0.8，屬於很可信範圍。

4.1.2 受訪者資料分析

分析回收的 278 份有效樣本，資料結構中性別如圖 8 男性騎乘者 168 人(60.4%)，

女性騎乘者 110 人(39.6%)，顯示自行車騎乘者以男性居多。在受訪者年齡方面，如 圖 9 集中於 41-50 歲(112 人，40.3%)，次多年齡層為 31-40 歲(65 人，23.4%)，顯示 騎乘自行車做為休閒活動者，多半以中年人口居多數。

圖 8 性別統計圖 圖 9 年齡統計圖 資料來源 本研究整理 資料來源 本研究整理 Cronbach’s

Alpha 值

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性 潛在服務 性 0.91 0.65 0.85 0.91 0.89 0.90

就職業方面看來如圖 10，以擔任教職居多，(103 人，37.1%)，其次為工人(50 人，

18.0%)。學歷方面則以大學、專科居多數(130 人，46.8%)，其次是高中職(87 人，31.3%) 如圖 11。受訪者收入方面則以 50001 元以上居多( 87 人，31.3%)，再則為 40001 元-50000 元(62 人，22.3%)如圖 12。

圖 10 職業統計圖 圖 11 月收入統計圖 資料來源 本研究整理 資料來源 本研究整理

圖 12 學歷統計圖

資料來源 本研究整理

就職業、學歷與年齡而言，因為擔任教職人口，且年齡集中於 41-50 歲且學歷居 於大學專科者居多，相對的收入也落在 50001 元以上，以現今經濟普遍不景氣的情況 下，年輕人月收入從 22K 起薪，一輛性能較佳的自行車，要價動輒數萬元以上，再

加上一些必要的配備，所費不貲，想要騎乘自行車做為休閒活動，並非人人可行，在 月收入上即可窺知一二。

而旅運資料方面，曾經搭乘過台鐵局兩鐵環保專車進行自行車旅遊活動的人數超 過八成，(227 人，81.7%)，未曾搭乘過台鐵局兩鐵環保專車進行自行車旅遊活動的人 數則為 51 人(18.3%)如圖 13。在平均一年搭乘一次作為旅遊者以 116 人(41.7%)居多，

一年兩次搭乘者有 67 人( 24.1%)次之如圖 14。在車種偏好方面，喜好以區間車作為 搭乘選擇者有 147 人( 52.9%)，自強號則為次，有 6 3 人(22.7%)如圖 15。

圖 13 搭乘經驗統計圖 圖 14 搭乘頻率統計圖 資料來源 本研究整理 資料來源 本研究整理

圖 15 偏好車種統計圖 資料來源 本研究整理

由此可得知，八成以上的自行車騎乘者曾經搭乘台鐵局兩鐵環保專車作旅遊活動，

有兩成左右的自行車騎乘者未曾利用台鐵局兩鐵環保專車作旅遊活動，甚至有的還不

知道台鐵局有此服務，表示台鐵局必須再加強推廣此項服務措施。建議台鐵局可以在 各個場站，豎立大型看板，設計規畫自行車旅遊結合住宿、餐飲並運用區間車每站皆 停知特色，搭配一鄉一特色之宣導系列之套裝行程，廣於各自行車銷售處以及維修處 分發海報、傳單鼓勵民眾參加，以增加營運。

受訪者者基本資料如 表 16 所示:

表 16 受訪者者基本資料表

資料來源:本研究自行整理

4.1.3 乘客服務品質認知重要度與滿意度之分析

本研究對服務品質認知重要度與滿意度進行分析，在選項答案分別給予 1-5 分的 評點，其中「5」表示非常重要，「1」表示非常不重要。針對度也給予 1-5 個評點，「5」

表示非常滿意，「1」表示非常不滿意。針對各個服務品質求得其平均數、標準差並進 行排序，如表 17；平均數值越高則表示此一服務品質要素越受到重視及滿意，反之，

平均數值越低則表示乘客越不重視或是越不滿意該項服務品質項目。標準差越大者表 示乘客對該服務品質項目之態度共識越低，反之則表示乘客的意見越趨一致。

重要度方面，如表 17 所示，服務項目平均數最高為「車廂內廁所乾淨」(4.583) 最值得重視，其次為「能準時依照班次或班距發車」(4.536)，第三則是「行駛時安全、

平穩」(4.493)。重要度最低則為「服務人員對自行車騎乘者會給予個別的關懷」(3.835)，

再則為「提供自行車騎乘者申訴的管道」(3.939)與「對於自行車收費票價是合理的」

(4.094)較不受重視。

搭乘台鐵局兩鐵環保專車的顧客最為重視車廂內廁所之清潔與否，與發車的準點 性、行車的安全性。對於服務人員的關懷態度及自身權益申訴管道並不在意，而屬於 使用者付費之觀念，對於隨行自行車必須收費合理，倒不那麼重視。

滿意度方面，服務項目平均滿意度最高為「車廂內提供即將進站廣播」(4.112) 、 其次是「車廂是安全可靠的」(3.914)；第三是「服務人員有整潔的服裝和外表」(3.892)，

顯示乘客對此三項服務品質表示肯定；而「對於自行車騎乘者所提出的問題及時回應 處理」(3.216)「環保專車所有提供的服務會告訴自行車騎乘者」(3.277)與「各場站動 線安排有指導標示」(3.291)，這三項服務品質滿意度較低，表示此三項服務品質仍有 改進的空間。在前兩項不滿意之服務要素中，發現對於環保專車所屬的專業知能，必 須透過台鐵局服務人員給予顧客告知說明，顧客才能了解其服務細項，加以運用。然 而在人力有限的情況下，往往無法給予顧客良好的服務，建議台鐵局在各個場站，可 以設置兩鐵環保專車服務窗口，招募義工，給予專業研習，研習結業後之志工，必須 通過認證，方可於營業時間至兩鐵環保專車窗口提供專業服務，以提升顧客滿意度；

而依照服務時數的多寡，這些志工可以在搭乘台鐵時，票價給予不同的折扣，以吸引 志工人數。

至於在各個場站，有關於自行車進出的動線安排方面，最為人所詬病的是，自行 車騎乘者牽著自行車走出車廂，沒有專用的平台供人車行進，往往得扛著自自行車上 下樓梯，和一般乘客爭道，非常不便。建議台鐵局能再在月台與月台之間，增設可升 降之平台，在自行車騎乘者牽著自行車走出車廂時，升起此平台，方便自行車騎乘者 直接橫越過鐵軌，達場站自行車專用出口，這樣一來既省時又省力，此便民服務一實 施，必可增加民眾對於台鐵局兩鐵環保專車使用率，增加營收，又可增進滿意度，建 立雙贏機制。

表 17 服務認知重要度與滿意度分析表

服務項目 重要度 滿意度

平均 標準

差

排 序

平均 標準

差

排 序 1.服務人員有整潔的服裝和外表 4.137 0.687 20 3.892 0.733 3 2.各場站動線安排有指導標示 4.489 0.634 4 3.291 1.050 18 3.車廂內座椅舒適寬敞 4.251 0.654 11 3.795 0.878 6 4.車廂內空調溫度舒適且恰當 4.266 0.681 9 3.809 0.830 5 5.車廂內置放自行車處位置適當且空間足夠 4.313 0.735 7 3.363 1.092 17 6.車廂內提供即將進站廣播 4.252 0.691 10 4.112 0.792 1 7.車廂內廁所乾淨 4.583 0.594 1 3.809 0.901 4 8.能準時依照班次或班距發車 4.536 0.622 2 3.723 0.922 9 9.行駛時安全、平穩 4.493 0.662 3 3.899 0.772 7 10.對於自行車收費票價是合理的 4.094 0.773 21 3.561 1.020 13 11.環保專車所有提供的服務會告訴自行車騎

乘者 4.155 0.742 18 3.277 1.074 19 12.自行車騎乘者遇到困難時，能表現出關心

並提供協助 4.201 0.718 15 3.378 1.107 16 13.對於自行車騎乘者所提出的問題及時回

應處理 4.198 0.751 17 3.216 1.167 20 14.服務人員的專業是值得信賴的 4.219 0.783 14 3.669 0.832 10 15.對於人車不同車廂，自行車騎乘者會感到

安心 4.230 0.777 13 3.540 1.113 14 16.服務人員是有親切禮貌的 4.144 0.701 19 3.727 0.818 8 17.車廂是安全可靠的 4.417 0.705 5 3.914 0.797 2 18.提供的車班及車次能符合所有自行車騎

乘者的需求 4.201 0.830 16 3.482 1.126 15 19.提供自行車騎乘者申訴的管道 3.939 0.832 22 3.565 1.153 12 20.服務人員對自行車騎乘者會給予個別的

關懷 3.835 0.766 23 3.601 1.059 11 21.車廂外標示自行車符號 4.248 0.750 12

22.車廂內提供自行車輪胎打氣設備 4.331 0.805 6 23.車廂內提供各地自行車步道圖 4.299 0.811 8

平均 4.248 3.631

資料來源:本研究整理

4.2 Kano 與精化 Kano 二維品質要素歸類

本研究根據問卷統計結果，先以 Kano 品質要素做歸類依據，然後再以精化 Kano 做更進一步的歸類。