IPA 認知重要度績效分析

表 23 台鐵局兩鐵環保專車精化 KANO 品質歸類表 精化 KANO 品質歸類表

題項 重視度 滿意度 KANO 品質歸類 精化 KANO 品質歸類 1. 4.137 4.8921 一維 低附加價值品質 2. 4.489 4.2914 一維 高附加價值品質 3. 4.252 4.795 一維 高附加價值品質 4. 4.266 4.8094 當然 關鍵品質

5. 4.313 4.3633 一維 高附加價值品質 6. 4.252 5.1115 無差異 潛力品質

7. 4.583 4.8094 一維 高附加價值品質 8. 4.536 4.723 一維 高附加價值品質 9. 4.493 4.7554 一維 高附加價值品質 10. 4.094 4.5612 無差異 不必費心品質 11. 4.155 4.277 無差異 不必費心品質 12. 4.201 4.3777 無差異 不必費心品質 13. 4.198 4.2158 無差異 不必費心品質 14. 4.219 4.6691 無差異 不必費心品質 15. 4.230 4.5396 無差異 不必費心品質 16. 4.144 4.7266 無差異 不必費心品質 17. 4.417 4.9137 一維 高附加價值品質 18. 4.201 4.482 一維 低附加價值品質 19. 3.939 4.5647 無差異 不必費心品質 20. 3.835 4.6007 無差異 不必費心品質 21. 4.248 一維 高附加價值品質 22. 4.331 一維 高附加價值品質 23 4.299 魅力 高魅力品質 平均 4.248 4.629

資料來源:本研究整理

向。

本研究針對台鐵局兩鐵環保專車提供的服務品質，實際滿意度的總平均值為 3.631，認知重要度之總平均值 4.248，以此兩點為中點( 3.631,4.248)將 X、Y 軸切割 成四個象限，其 20 項服務品質座落如圖 16 所示。

圖 16 台鐵局兩鐵環保專車 IPA 圖

第一象限(繼續保持區)

透過 IPA 分析結果發現，有 7 個服務項目落在第一象限，分別為「3.車廂內座椅 舒適寬敞」、「4.車廂內空調溫度舒適且恰當」、「6.車廂內提供即將進站廣播」、「7.車 廂內廁所乾淨」、「8.能準時依照班次或班距發車」、「9.行駛時安全、平穩」、「17 車廂 是安全可靠的」，表示台鐵局兩鐵環保專車所提供的這 7 項服務品質乘客認為重要度 高而且滿意度也高，已經達到乘客期望獲得肯定，未來應該持續保持。

第二象限(加強改善區)

「2.各場站動線安排有指導標示」、「5.車廂內置放自行車處位置適當且空間足夠」， 此 2 項服務品質是落在第二象限，屬於加強改善區。表示此兩項服務品質，乘客認為 重要度高，但是滿意度卻低，可見台鐵局兩鐵環保專車在此服務品質項目上，未提供

Ⅱ Ⅰ

Ⅲ Ⅳ

重要度

滿意度

令乘客滿意的服務，所以應該加強改善，以提升滿意度。

第三象限(低優先順序)

透過 IPA 分析結果發現，有 8 個服務項目落在第三象限，「10.對於自行車收費票 價是合理的」、「11.環保專車所有提供的服務會告訴自行車騎乘者」、「12.自行車騎乘 者遇到困難時，能表現出關心並提供協助」、「13.對於自行車騎乘者所提出的問題及 時回應處理」、「15.對於人車不同車廂，自行車騎乘者會感到安心」、「18.提供的車班 及車次能符合所有自行車騎乘者的需求」、「19.提供自行車騎乘者申訴的管道」和「20.

服務人員對自行車騎乘者會給予個別的關懷」，意即顧客認為較不重要的服務要素，

台鐵局兩鐵環保專車所提供的服務也未能獲得顧客滿意，但是未來如能針對這些服務 項目做改善，應該可以讓台鐵局兩鐵環保專車所提供的服務項目更加完善，有助於提 升整體滿意度。

第四象限(供過於求區)

座落於此象限的有 3 項，分別為「1.服務人員有整潔的服裝和外表」、「6.車廂內提 供即將進站廣播」和「14.服務人員的專業是值得信賴的」，表示顧客認為這些服務項 目較不重要，但是所提供的服務卻超乎顧客期待，屬於供過於求的項目，所以台鐵局 兩鐵環保專車可以減少資源在這些服務項目中。