Ka no 二維 品質模 式的 歸類 …

二維品質屬性歸類表最早由 Kano et al.(1984)所提出，是以七點量表為主，之後研

提出之二維品質屬性歸類表為主，之後 Matzler&Hinterhuber(1998)更豐富了反轉要素，

而此，Matzler&Hinterhuber 的二維屬性歸類表也為普遍為研究 Kano 二維品質模式所 使用，由此可得知二維屬性歸類表之演進史，它是多元性的因應不同需求而演進。

一、 Kano et al.(1984)品質要素歸類表，如表 5 所示:

在品質要素具備與不具備的條件下，皆有著「喜歡」「正如期望」「沒有影響」「毫 無幫助」「不喜歡」有五個選項「」，透過交叉比對即可歸納出該品質要素之屬性。

表 4 Kano et al.(1984)品質要素歸類表 不具備

具備 喜歡 正如期望 沒有影響 毫無幫助 不喜歡 喜歡 其它評價 魅力評價 魅力評價 魅力評價 線性評價 正如期望 其它評價 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 沒有影響 其它評價 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 毫無幫助 其它評價 無差異評價 無差異評價 無差異評價 當然評價 不喜歡 逆評價 其它評價 其它評價 其它評價 其它評價 資料來源: Kano et al.(1984)

二、 Schvaneveldt et al.(1991)品質要素歸類表，如表 5 所示：

此要素歸類法與 Kano et al.(1984)不同之處是在品質要素歸類表在具備與否，皆有

「喜歡」「理所當然」「沒感覺」「無可奈何」「不喜歡」「其它」六個選項，透過 交叉比對即可歸納出該品質要素之屬性。

三、 Matzler&Hinterhuber(1998)品質要素歸類表，如表 6 所示：

在品質要素具備與不具備的條件下，皆有著「喜歡」「理所當然」「沒感覺」「能 忍受」「不喜歡」有五個選項，透過交叉比對即可歸納出該品質要素之屬性。

本研究之 Kano 之問卷設計，是使用 Matzler & Hinterhuver(1998) 之評估指標，設 計正向與反向的問題形式，並由正反兩陳述的問題之選項中，依據顧客的選項取百分 比相對多數交叉對照而得，進行品質歸類，依照消費者分別就對台鐵局兩鐵環保專車 某項服務品質的具備與不具備兩種情況下之感受，根據其回答之選項來做為作為品質 要素的歸類，將品質特性歸類為「必須品質」、「魅力品質」、「一元(維)品質」、「無差

異品質」、「反向(轉)品質」五種。

表 5 Schvaneveldt et al.(1991)品質要素歸類表 不具備

具備

喜歡 理所當然 沒感覺 無可奈何

不喜歡 其它

喜歡 無效評價 無效評價 魅力評價 魅力評價 線性評價 其它評價 理所當然 無效評價 無效評價 無關心評價 無關心評

價

當然評價 其它評價 沒感覺 逆評價 逆評價 無關心評價 無關心評

價

當然評價 其它評價 無可奈何 逆評價 逆評價 逆評價 無效評價 無效評價 其它評價 不喜歡 逆評價 逆評價 逆評價 無效評價 無效評價 其它評價 其它 其它評價 其它評價 其它評價 其它評價 其它評價 其它評價

資料來源: Schvaneveldt et al.(1991)

表 6 Matzler and Hinterhuber 品質歸類表 要素不具備

要素具備 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡

喜歡 無效要素 魅力要素 魅力要素 魅力要素 一維要素 理所當然 反轉要素 無差異要素 無差異要素 無差異要素 當然要素 沒感覺 反轉要素 無差異要素 無差異要素 無差異要素 當然要素 能忍受 反轉要素 無差異要素 無差異要素 無差異要素 當然要素 不喜歡 反轉要素 反轉要素 反轉要素 反轉要素 無效要素

資料來源：Matzler, K. & Hinterhuber, H.H.(1998）