精化 Kano 品質要素歸類結果

以及 50000 元以上者，則認為此服務品質維一維選擇居多。

表 21 Q22 問項背景資料分析表

Q22 一維人數 百分比 Q22 魅力人數 百分比

男 51 30.4% 44 26.2%

女 32 29.1% 30 27.3%

20 歲以下 3 33.3% 1 11.1%

21-30 歲 10 26.3% 13 34.2%

31-40 歲 16 24.6% 22 33.8%

41-50 歲 41 36.6% 29 25.9%

50 歲以上 13 24.1% 9 16.7%

商 4 26.7% 2 13.3%

工 16 32.0% 13 26.0%

軍 0 0.0% 2 40.0%

公務員 8 29.6% 5 18.5%

教職 36 35.0% 31 30.1%

學生 4 28.6% 2 14.3%

服務業 10 25.6% 11 28.2%

其他 5 20.0% 8 32.0%

高中/高職(含)以下 23 26.4% 21 24.1%

大學/專科 37 28.5% 36 27.7%

研究所(含)以上 23 37.7% 17 27.9%

20000(含)以下 10 40.0% 3 12.0%

20001-30000 元 9 17.6% 19 37.3%

30001-40000 元 14 26.4% 10 18.9%

40001-50000 元 19 30.6% 19 30.6%

50001 元以上 31 35.6% 23 26.4%

資料來源:本研究整理

綜合以上所述，台鐵局兩鐵環保專車可以依據結果，鎖定特定族群，作為市場區 隔，發展規劃未來之營運服務項目。

用 Yang(2005)所提出精化 Kano 品質模式，其將原本 Kano 二維品質模式中的魅力、

一維、當然與無差異等四個品質屬性加上顧客對於服務品質要素的重要度，再加以區 分。高於重要度平均依序分為高魅力品質、高附加價值品質、關鍵品質與潛力品質；

低於重要平均依序分為低魅力品質、低附加價值品質、需要品質與不必費心品質共八 個品質要素屬性。如下表 22

表 22 精化 Kano 要素歸類表 Kano 二維品質要素歸類 精化 Kano 品質模式中具

有高度重要性品質要素 歸類

精化 Kano 品質模式中具 有低度重要性品質要素 歸類

魅力品質 高魅力品質 低魅力品質

一維品質 高附加價值品質 低附加價值品質

當然品質 關鍵品質 需要品質

無差異品質 潛力品質 不必費心品質

資料來源:本研究整理

在精化 Kano 屬性歸類完之後，其台鐵兩鐵環保專車各項屬性歸類如下表 23:

我們發現在題項「2.各場站動線安排有指導標示」、「3.車廂內座椅舒適寬敞」、「5.車 廂內置放自行車處位置適當且空間足夠」、「7.車廂內廁所乾淨」、「8.能準時依照班次 或班距發車」、「9.行駛時安全、平穩」、「17.車廂是安全可靠的」，這七項服務品質要 素被歸類為高附加價值屬性，代表此七項服務要素，對顧客滿意度有很大的貢獻，業 者應多提供此類的服務屬性品質給顧客。

另外本研究在潛在服務性構面之服務要素，也找尋到高附加價值之屬性品質「21.

車廂外標示自行車符號」、「22.車廂內提供自行車輪胎打氣設備」，此兩項服務要素目 前並未提供，為潛在性構面之要素，代表台鐵局在未來如果新增此兩項服務項目，將 會對滿意程度有很大的貢獻要提升台鐵局兩鐵環保專車之服務品質，潛在性之服務要 素更是不可忽視。

屬於低附加價值的是「1.服務人員有整潔的服裝和外表」，「18.提供的車班及車次 能符合所有自行車騎乘者的需求」此兩項要素引起顧客滿意程度較少，但是也不能忽 略此要素的提供，以免增加顧客不滿意的程度。

「23.車廂內提供各地自行車步道圖」，則屬於高魅力品質，對於台鐵局兩鐵環保 專車而言，是吸引顧客的最佳利器，台鐵局可以運用各鄉鎮現有之自行車路網，配合

當地特色，繪製成圖，在各場站以及環保專車特屬車廂內放置；可做為策略品質提供 給顧客，以增加滿意度。

在「4.車廂內空調溫度舒適且恰當」，這個要素乃為關鍵品質要素，表示這要素對 顧客來說是一定要具備的，台鐵局兩鐵環保專車一定要滿足此類要素的提供。

「6.車廂內提供即將進站廣播」，屬於潛力品質，雖然在 Kano 屬性歸類雖為無差 異，但是在精化 Kano 屬性歸類後發現，雖此服務品質仍屬於潛力品質，民眾雖然不 很重視，但是有此服務總是比沒有來的吸引人。

屬於不必費心品質者包括: 「10.對於自行車收費票價是合理的」、「11.環保專車所 有提供的服務會告訴自行車騎乘者」、「12.自行車騎乘者遇到困難時，能表現出關心 並提供協助」、「13.對於自行車騎乘者所提出的問題及時回應處理」、「14.服務人員的 專業是值得信賴的」、「15.對於人車不同車廂，自行車騎乘者會感到安心」、「16.服務 人員是有親切禮貌的」、「19.提供自行車騎乘者申訴的管道」、「20.服務人員對自行車 騎乘者會給予個別的關懷」。這些服務品質在顧客認為重要度低而且滿意度也低，並 不會在意這些品質要素的提供，所以也不會影響到顧客的整體滿意度，在成本考量之 下，台鐵局兩鐵環保專車可以不必提供這些品質要素的服務，以降低企業經營成本。

研究結果顯示，在歸類於不必費心品質要素中，其中「11.環保專車所有提供的服 務會告訴自行車騎乘者」、「12.自行車騎乘者遇到困難時，能表現出關心並提供協助」、

「13.對於自行車騎乘者所提出的問題及時回應處理」、「14.服務人員的專業是值得信 賴的」、「16.服務人員是有親切禮貌的」、「20.服務人員對自行車騎乘者會給予個別的 關懷」此六項服務要素，不難發現自行車騎乘者對於台鐵局兩鐵環保專車服務項目裡，

「服務人員」的專業以及態度上，並未獲得高滿意度，足見在台鐵局兩鐵環保專車服 務給予人員的專業培育是不足夠的。想要改變現況，必須在人員養成方面多下工夫，

提供必要的資訊研習認證，扭轉並改善此一現象。

研究結果中，比較特別的是題項 10，「10.對於自行車收費票價是合理的」，原先 在 Kano 歸類於無差異品質要素，進一步依據 Refined Kano 之分類為不必費心品質，

表示只要符合自行車騎乘者的需求，自行車票價的高低與否，都可以被接受，並不會 影響成兩鐵環保專車之滿意度，與當初預想的結果有很大的差異。

表 23 台鐵局兩鐵環保專車精化 KANO 品質歸類表 精化 KANO 品質歸類表

題項 重視度 滿意度 KANO 品質歸類 精化 KANO 品質歸類 1. 4.137 4.8921 一維 低附加價值品質 2. 4.489 4.2914 一維 高附加價值品質 3. 4.252 4.795 一維 高附加價值品質 4. 4.266 4.8094 當然 關鍵品質

5. 4.313 4.3633 一維 高附加價值品質 6. 4.252 5.1115 無差異 潛力品質

7. 4.583 4.8094 一維 高附加價值品質 8. 4.536 4.723 一維 高附加價值品質 9. 4.493 4.7554 一維 高附加價值品質 10. 4.094 4.5612 無差異 不必費心品質 11. 4.155 4.277 無差異 不必費心品質 12. 4.201 4.3777 無差異 不必費心品質 13. 4.198 4.2158 無差異 不必費心品質 14. 4.219 4.6691 無差異 不必費心品質 15. 4.230 4.5396 無差異 不必費心品質 16. 4.144 4.7266 無差異 不必費心品質 17. 4.417 4.9137 一維 高附加價值品質 18. 4.201 4.482 一維 低附加價值品質 19. 3.939 4.5647 無差異 不必費心品質 20. 3.835 4.6007 無差異 不必費心品質 21. 4.248 一維 高附加價值品質 22. 4.331 一維 高附加價值品質 23 4.299 魅力 高魅力品質 平均 4.248 4.629

資料來源:本研究整理