問卷題項架構

本問卷結構採用 Parasuraman et al.(1988)所提出的 SERVQUAL 量表作為問卷架 構基礎，提出了包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」五個構 面如表 11，各構面涵蓋廣度說明如下

一、有形性：包括服務人員之外表、各場站動線是否有指導標示、車廂內之環境、自 行車置放位置及空間安排等。

二、可靠性：兩鐵環保專車車次是否能準時依照班次或班距發車、車班行駛之安全、

平穩性以及對於自行車收費等。

三、反應性：兩鐵環保專車所有提供的服務告知顧客、自行車騎乘者遇到困難表現出 關心並提供協助、對於自行車騎乘者所提出問題回應處理等。

四、保證性：服務人員之專業信賴、服務人員態度、對於自行車放置不同車廂自行車 騎乘者會感到安心以及車廂安全可靠等。

五、關懷性：提供的車班及車次能符合所有自行車騎乘者的需求、提供自行車騎乘者 申訴的管道、服務人員對自行車騎乘者會給予個別的關懷等。

除此之外，本研究問卷還增加了「潛在服務」這一個構面，此構面中有三個服務 品質要素，屬於台鐵局兩鐵環保專車上未提供之服務項目，本研究建議新增之服務項 目依序說明如下:

一、車廂外標示自行車符號

由於台鐵局兩鐵環保專車在專屬車廂外並未標示任何符號足以顯示，加上資訊不

足夠，常常讓自行車騎乘者不知道該在哪一節車廂上車較為適當，在車廂內牽著自行 車行走尋找專屬車廂亦頗為不便，如果在車廂外清楚的標示，便可讓自行車騎乘者能 在月台上即可迅速找到專用車廂增加使用上的便利性。

二、車廂內提供自行車輪胎打氣設備

一般自行車騎乘者最常遇到的問題就是輪胎漏氣或破裂，所以隨身都會準備便利 的小打氣筒，以備不時之需，但是如果台鐵局兩鐵環保專車在專屬車廂內能提供大型 電動自行車專用之輪胎充氣設備，將會是一項便民服務，充分表達出對自行車騎乘者 之照顧及發揮台鐵局兩鐵環保專車之特色。

三、車廂內提供各地自行車步道圖

根據數據顯示，各縣市及風景區均規劃有完善的自行車活動遊程，從南到北、由 東向西串聯成全國完整的自行車網絡，目前約有 98 條，全程長約 1437 公里(行政院 經濟建設委員會 2011)，配合一鄉一特色之推動觀光，促進各鄉鎮經濟發展，台鐵局 兩鐵環保專車在專屬車廂內若能提供各地自行車步道圖，以方便自行車騎乘者快速得 知旅遊步道規劃，讓自行車騎乘者在搭乘此列車時，能輕易地結合旅遊規劃，充分發 揮兩鐵環保專車的精神，提高其效能，創造雙贏局面。

依照上述說明，台鐵局兩鐵環保專車如能將此三項潛在性服務要素納入未來營運 之規畫方向，相信必能提高其營運，對提高滿意度應有實質上的幫助。

表 11 問卷結構內容 衡量構面 衡量構面內容

有 形 性

1.服務人員有整潔的服裝和外表 2.各場站動線安排有指導標示 3.車廂內座椅舒適寬敞

4.車廂內空調溫度舒適且恰當

5.車廂內置放自行車處位置適當且空間足夠 6.車廂內提供即將進站廣播

7.車廂內廁所乾淨 可

靠 性

8.能準時依照班次或班距發車 9.行駛時安全、平穩

10.對於自行車收費票價是合理的

反 應 性

11.環保專車所有提供的服務會告訴自行車騎乘者

12.自行車騎乘者遇到困難時，能表現出關心並提供協助 13.對於自行車騎乘者所提出的問題及時回應處理

保 證 性

14.服務人員的專業是值得信賴的

15.對於人車不同車廂，自行車騎乘者會感到安心 16.服務人員是有親切禮貌的

17.車廂是安全可靠的 關

懷 性

18.提供的車班及車次能符合所有自行車騎乘者的需求 19.提供自行車騎乘者申訴的管道

20.服務人員對自行車騎乘者會給予個別的關懷

潛 在 服 務 性

21.車廂外標示自行車符號

22.車廂內提供自行車輪胎打氣設備

23.車廂內提供各地自行車步道圖

資料來源；本研究整理

3.4.5 受訪者基本資料

本問卷第二部分主要衡量受訪者特徵，分別為性別 、年齡、 職業、學歷以及月 收入等五個問項為名目尺度。旅運資料則包括了是否曾藉由搭乘台鐵局兩鐵環保專車 進行騎乘自行車旅遊活動、頻率以及喜好之車種共三個問項，如表 12 所示:

表 12 問卷第二部分 受訪者基本資料及旅運偏好表

衡量構面 衡量構面內容

人口統計變數 1. 性別.

2. 年齡 3. 職業 4. 學歷 5. 月收入

旅運資料 1. 搭乘經驗

2. 平均一年搭乘次數 3. 偏好車種

資料來源:本研究自行整理

3.5 資料分析方法

本研究的資料處理以 SPSS12.0 版為工具進行統計分析，所應用的方法包括:

3.5.1 敘述性統計分析

敘述性統計包括樣本個數、百分比、平均值 、標準差以及受訪者的背景資料、

旅運資料以及對各項服務品質的重視度與滿意度等分析。

3.5.2 推論性統計

一、信度檢定

信度分析是衡量沒有誤差的程度，也是測驗結果的一致性( consistency )或穩定性 程度，信度是以衡量的變異理論為基礎。信度常用再測性和內部ㄧ致性來解釋。然而 一個量表的信度越高，代表量表之間的穩定性越高。Cronbach’sα係數高，數值越大，

表示該因素間各細項之間的相關性越高，也代表內部一致性與信度越高。Cronbach’s α係數參考之準則如下表 13

表 13 Cronbach’s α係數評定準則表

範圍 參考之準則

信度≦0.3 不可信

0.3< 信度 ≦0.5 稍微可信 0.5< 信度 ≦0.7 可信 0.7< 信度 ≦0.9 很可信 0.9> 信度 極可信 資料來源；陳景堂(2004) 二、效度檢定

所謂效度是指衡量的工具是否能真正衡量到研究者想要衡量的問題，亦即是問卷 的有效程度。一般效度檢定可分為三種方式:

(一) 內容效度 ( content validity )

以研究者的專業知識來主觀判斷所選擇的尺度是否能正確的衡量研究所欲衡量的 東西。如果衡量工具能代表欲研究的觀念，即代表此一衡量工具有內容效度。

(二) 效標關聯效度(criterion-related validity)

所謂效標關聯效度是指使用中的衡量工具和其他的衡量工具來比較兩者是否具有 關聯性。可用預測效度和同時效度來衡量。

(三) 建構效度(construct validity)

建構效度是衡量工具能衡量某種特質或構念的程度，分成以下兩種：

1.收斂效度(convergent validity)

收斂效度一般是在操作的層面，用兩種不同衡量方式去衡量同一構面的內容時，

其相關程度都很高。

2.區別效度(discriminant validity)

區別效度的概念是將不相同的兩個概念進行量測，量測之過程不管是使用相同的 方法或是不同的方法，經量測結果進行相關分析而其相關程度很低。

3.5.3 IPA 認知重要度－績效分析

重要性-績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)是一種探討服務品只管 理資源分配改善之分析方法。IPA 係由 Matrilla and James (1977)所提出，IPA 自發展 以來被視為一簡便且又效之管理工具，在企業界及研究上被廣泛的應用。傳統的 IPA 模式會將蒐集的實徵資料整理建構出二維座標的策略矩陣，通常以橫軸表示評估因素 的滿意程度，縱軸表示評估因素的重要程度。以各因素的滿意度平均值、重要性平均 值為評估因素的座標，並進一步繪製成二維座標矩陣，該矩陣分成四個象限，各象限 皆有不同之意涵。

此四象限代表的管理意涵分別如下:

一、座落於第一象限的代表因素

表示滿意程度以及重要程度皆高於平均值，意即顧客認為較重要的服務要素，企 業所提供的服務也能獲得顧客滿意。所以此部分的服務品質，應該繼續保持現況，並 且大力宣傳成為競爭上的優勢。

二、座落於第二象限的代表因素

表示重要程度高於平均值，滿意程度卻低於平均值，意即顧客認為重要的服務要 素，而企業所提供的服務尚未能獲得顧客滿意，所以此部分應該是要優先改善之服務 品質項目。

三、座落於第三象限的代表因素

表示滿意程度以及重要程度皆低於平均值，意即顧客認為較不重要的服務要素，

企業所能提供的服務也未能獲得顧客滿意，可列為低優先順序。

四、座落於第四項限的代表因素

表示滿意程度高於平均值，其重要度卻低於平均值。也就是說顧客認為較不重要 的服務要素，企業所提供的服務卻超乎顧客之期待，表示此部分的服務品質是供過於 求，可以將此部分的資源重新分配運用改善在其他較重要的服務品質項目上。

如圖 5 所示，座落於第一象限之屬性具有高重要度及高滿意度之特性，顯示其為企業 目前之競爭優勢所在。因此，持續維持這些屬性之資源投入，有助於穩固企業之績效 表現。而座落於第二象限之屬性，亦是影響企業績效程度較高者，然而就企業目前之 表現而言，尚無法滿足消費者之需求，因此屬於企業所面臨之競爭劣勢，所以加強此 些象限屬性之資源投入乃為當務之急。

相較於重要程度較高者，企業對於座落於第三象限與第四象限之評估屬性應採取 資源移轉策略。其中，座落於第三象限之屬性係為低重要度及低滿意度者，並非影響 企業績效之關鍵要素，因此無需額外及立即之資源投入。而座落於第四象限之屬性，

其績效表現雖已滿足消費者需求，然而基於其重要度較低之特性，此處便顯供過於求 的現象。因此，企業應考量將此處之資源投入移轉至座落於第二象限之屬性，以就有 限資源的情況下，規劃最佳之資源分配策略。

IPA 重要度與滿意度之分析，可以發現企業提供服務品質競爭之優、劣勢，並找 出努力的方向及發展重點，是簡單有效的管理工具，也成功、廣泛應用於各個領域，

企業最被視為佳之管理工具。