Ka no 品質 要素歸 類結 果

4.2 Kano 與精化 Kano 二維品質要素歸類

本研究根據問卷統計結果，先以 Kano 品質要素做歸類依據，然後再以精化 Kano 做更進一步的歸類。

的

15.對於人車不同車廂，自行車騎

乘者會感到安心 7 48 74 11 90 48 無差異 16.服務人員是有親切禮貌的 3 60 70 2 87 56 無差異 17.車廂是安全可靠的 3 56 86 2 63 68 一維 18.提供的車班及車次能符合所

有自行車騎乘者的需求 2 57 84 3 75 57 一維／

無差異 19.提供自行車騎乘者申訴的管

道 0 60 55 2 112 49 無差異 20.服務人員對自行車騎乘者會

給予個別的關懷 2 79 48 1 119 29 無差異 21.車廂外標示自行車符號 3 77 80 1 66 51 一維／

魅力 22.車廂內提供自行車輪胎打氣

設備 5 74 83 1 75 40 一維／

魅力 23.車廂內提供各地自行車步道

圖 4 116 82 1 41 34 魅力 資料來源；本研究整理

在問項「18.提供的車班及車次能符合所有自行車騎乘者的需求」之服務品質屬 性分類，根據數據顯示，在一維與無差異之間僅有 9 票差異，進一步分析騎自行車騎 乘者之資料背景如表 19 後發現，男性對於此問項選擇差異不大，女性則有 33%認為 此品質為一維屬性；年齡在 20 歲以下和 21-30 歲偏向選擇無差異，年齡在 31-50 歲 者認為此品質為一維屬性多於無差異品質屬性選擇；職業方面以學生、服務業者認為 此服務品質為無差異屬性明顯高於一維選擇，公務員、教職人員、工人則偏向選擇一 維屬性；就學歷而言，高中職以及研究所以上則選擇一維的屬性居多；月收入在 30001-40000 元者，超過 41%認為是無差異的屬性，月收入 40001 以上則以一維屬性 選擇居多。

表 19 Q18 問項背景資料分析表 Q18 一維

人數

百分比 Q18 無差異 百分比 男 48^* 28.6% 47 28.0%

女 36 32.7% 28 25.5%

20 歲以下 2 22.2% 4 44.4%

21-30 歲 11 28.9% 14 36.8%

31-40 歲 21 32.3% 12 18.5%

41-50 歲 37 33.0% 31 27.7%

50 歲以上 13 24.1% 14 25.9%

商 4 26.7% 4 26.7%

工 21 42.0% 13 26.0%

軍 2 40.0% 0 0.0%

公務員 7 25.9% 4 14.8%

教職 35 34.0% 14 13.6%

學生 3 21.4% 12 85.7%

服務業 8 20.5% 31 79.5%

其他 4 16.0% 14 56.0%

高中/高職(含)以 下

27 31.0% 22 25.3%

大學/專科 34 26.2% 36 27.7%

研究所(含)以上 23 37.7% 17 27.9%

20000(含)以下 7 28.0% 7 28.0%

20001-30000 元 14 27.5% 11 21.6%

30001-40000 元 12 22.6% 22 41.5%

40001-50000 元 20 32.3% 15 24.2%

50001 元以上 31 35.6% 20 23.0%

註：^*上表中之百分比計算係依照表 16 中各類別之樣本數來計算之，例如男 48/168=0.286…….

資料來源:本研究整理

「21.車廂外標示自行車符號」男性認為此項品質要素為魅力者約有 29%，而女性 則有 32%認為該品質要素為一維品質；就年齡方面而言，31-40 歲的騎乘者選擇魅力 屬性的有 43%，遠大於此同一年齡層在一維 17%的選擇，在 41-50 歲以及 50 歲以上 的騎乘者有 62%認為此服務為一維品質；大學及專科以及研究所學歷者，選擇此品質 屬性為一維特色居多；收入方面而言，月收入 30001-40000 元者，有 32%認為此一服 務品質具有相當的魅力，月收入 50001 以上者，有 39%認為該品質要素為一維品質。

如表 20

表 20 Q21 問項背景資料分析表

Q21 魅力人數 百分比 Q21 一維人數 百分比

男 49 29.2% 45 26.8%

女 28 25.5% 35 31.8%

20 歲以下 3 33.3% 2 22.2%

21-30 歲 9 23.7% 12 31.6%

31-40 歲 28 43.1% 11 16.9%

41-50 歲 26 23.2% 40 35.7%

50 歲以上 11 20.4% 15 27.8%

商 5 33.3% 3 20.0%

工 13 26.0% 11 22.0%

軍 2 40.0% 0 0.0%

公務員 4 14.8% 7 25.9%

教職 33 32.0% 39 37.9%

學生 3 21.4% 5 35.7%

服務業 11 28.2% 10 25.6%

其他 6 24.0% 5 20.0%

高中/高職(含) 以下

25 28.7% 16 18.4%

大學/專科 33 25.4% 41 31.5%

研究所(含)以上 19 31.1% 23 37.7%

20000(含)以下 6 24.0% 7 28.0%

20001-30000 元 10 19.6% 13 25.5%

30001-40000 元 17 32.1% 8 15.1%

40001-50000 元 20 32.3% 18 29.0%

50001 元以上 24 27.6% 34 39.1%

資料來源:本研究整理

分析「22.車廂內提供自行車輪胎打氣設備」之差異比較，如表 21，無論男女皆 認為此一服務品質屬於一維屬性多於魅力品質選擇；年齡在 21-40 歲者認為此品質具 有較大的魅力，屬於魅力品質，41-50 歲者則以選擇一維品質維多；職業方面以工人、

公務員、教師選擇一維屬性居多；無論學歷如何，多以一維品質選擇居多；在月收入 方面，20001-3000 元者，37%認為此服務屬於魅力品質，月收入在 30001-40000 元者

以及 50000 元以上者，則認為此服務品質維一維選擇居多。

表 21 Q22 問項背景資料分析表

Q22 一維人數 百分比 Q22 魅力人數 百分比

男 51 30.4% 44 26.2%

女 32 29.1% 30 27.3%

20 歲以下 3 33.3% 1 11.1%

21-30 歲 10 26.3% 13 34.2%

31-40 歲 16 24.6% 22 33.8%

41-50 歲 41 36.6% 29 25.9%

50 歲以上 13 24.1% 9 16.7%

商 4 26.7% 2 13.3%

工 16 32.0% 13 26.0%

軍 0 0.0% 2 40.0%

公務員 8 29.6% 5 18.5%

教職 36 35.0% 31 30.1%

學生 4 28.6% 2 14.3%

服務業 10 25.6% 11 28.2%

其他 5 20.0% 8 32.0%

高中/高職(含)以下 23 26.4% 21 24.1%

大學/專科 37 28.5% 36 27.7%

研究所(含)以上 23 37.7% 17 27.9%

20000(含)以下 10 40.0% 3 12.0%

20001-30000 元 9 17.6% 19 37.3%

30001-40000 元 14 26.4% 10 18.9%

40001-50000 元 19 30.6% 19 30.6%

50001 元以上 31 35.6% 23 26.4%

資料來源:本研究整理

綜合以上所述，台鐵局兩鐵環保專車可以依據結果，鎖定特定族群，作為市場區 隔，發展規劃未來之營運服務項目。