信度與效度分析

本研究以Cronbach’ α作為驗證問卷信度之判定準則。而針對問卷回收之有效樣本

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進行信度分析，結果如表15所示，服務品質各構面之重要程度之 Cronbach’α 值介於 0.849至0.955 間;且各構面之滿意度的Cronbach’α值介於0.854至0.955間，因此顯示本 問卷具有良好之信度。

另外，本研究參考過去網路電視相關文獻(高郁婷，2006; DeLone & McLean, 2003;

Iosifidis, 1999; Park, 2003; Parasuraman, et al., 1988; Zeithaml, et al., 2002)後建構而 成，因此具有內容效度，並透過驗證性因素分析進一步檢測 IPTV 服務品質評估量表 之建構效度，結果如表 16 所示，在重視度方面，其各構面之評估項目的標準化因素 負荷量介於 0.64 至 0.89 之間，而在滿意度方面，其各構面之評估項目的標準化因素 負荷量介於 0.58 至 0.90 之間，均高 Bagozzi and Yi (1988)建議之門檻值 0.4，且所有 指標均具有統計顯著性(P < 0.05)，以及重要度之結構信度介於 0.86~0.96 之間，滿意 度之結構信度介於 0.89~0.96 之間，因此顯示評估指標能夠有效反映其屬評估構面之 主要概念，具收斂效度，綜合上述，本研究發展之評估量表是一份具有信、效度之 IPTV 服務品質評估量表。

表 15

問卷信度分析

Cronbach’s

品質構面 問卷重要度部分 問卷滿意度部分

系統品質 0.849 0.854

資訊品質 0.895 0.889

服務品質 0.955 0.955

節目內容品質 0.865 0.913

總量表 0.962 0.963

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表 16

網路電視品質問項之因素負荷量

問卷題項

因素負荷量

結構信度 (累計解釋變異量

%) 重要

程度

滿意 程度

重要程 度

滿意程 度 系統品質

功1 MOD系統的連線品質是穩定的 0.76 0.58

0.90 (57.66)

0.89 (58.81) 功2 MOD系統能讓我清楚找到連結選單 0.85 0.85

功3 使用 MOD時，同時上網不影響 MOD連線品質 0.71 0.65 功4 MOD系統對於每個連結都有清楚的描述。 0.79 0.82 互1 MOD系統容易讓我在網頁上瀏覽 0.69 0.85 互2 MOD系統能快速回應我的需求 0.76 0.81

資訊品質

易1 MOD提供的資訊讓我很容易瞭解 0.79 0.85

0.92 (61.55)

0.92 (60.55) 易2 MOD提供的資訊幫助我瞭解看電視的決定。 0.70 0.82

關聯1 MOD提供的資訊與我看電視的決定是有關聯

性的 0.77 0.76

完1 MOD能快速的更新資訊 0.78 0.75

完2 MOD的資訊是完整的 0.83 0.85

有用1 MOD提供的資訊讓我覺得很有用 0.81 0.73

正1 MOD能提供正確的資訊 0.80 0.68

服務品質

有形1 中華電信 MOD的數位機上盒是耐用 0.76 0.64

0.96 (61.66)

0.96 (62.36) 有形2 中華電信 MOD員工到我家來裝機時的儀態是

好的 0.78 0.71

有形3 使用數位機上盒是簡單、便利且人性化 0.72 0.63 可1 中華電信 MOD的員工是可靠的 0.86 0.86 可2 中華電信 MOD員工讓我有信任的感覺 0.83 0.83 可3 撥一次電話就能提供完善的服務解決問題 0.81 0.77 回1 當我有問題時，中華電信 MOD可以很快回應我

的問題 0.84 0.85

回2 服務人員有充裕的時間與我溝通。 0.87 0.85 回3 電話服務人員能快速接聽我的電話，並不需要

多次轉接 0.80 0.78

保1 服務人員能完善保密我的資料。 0.64 0.78

保2 服務人員是有禮貌的 0.69 0.84

保3 服務人員具有專業的知識與技能解決客戶的

問題 0.68 0.83

關懷1 MOD讓我有被受到關注的感覺 0.72 0.73

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表 16(續)

問卷題項

因素負荷量

結構信度 (累計解釋變異量

%) 重要

程度

滿意 程度

重要程 度

滿意程 度 關懷2 中華電信 MOD的員工很樂意幫助我 0.87 0.86

關懷3 服務人員以我的立場關懷的態度服務客戶。 0.87 0.84 節目內容品質

選1 MOD提供傳統電視不同的節目內容 0.69 0.80

0.86 (66.18)

0.89 (74.28) 選2 MOD提供傳統電視的服務內容 0.72 0.84

選3 MOD提供多選擇的服務內容 0.89 0.90 豐1 MOD提供最新的節目(電影、連續劇等) 0.85 0.87

豐2 MOD有豐富的節目內容 0.89 0.90