IPGA 與 IPSM 之差異性比較

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圖 15 節目內容品質於 IPSM 之分佈

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表 32

分析結果彙整表

理論模式

IPGA IPSM

系統品質 RI

排

序 RP 排

序 RI% 排序 RP 排 序 功1 MOD系統的連線品質是穩定的 4.26 1 3.52 2 1.05 1 -0.075 6

功2 MOD系統能讓我清楚找到連結

選單 4.07 3 3.37 5 0.95 6 -0.048 4

功3 使用 MOD時，同時上網不影響

MOD連線品質 4.24 2 3.75 1 0.96 5 -0.049 5

功4 MOD系統對於每個連結都有清

楚的描述。 3.84 6 3.40 4 0.99 4 0.043 1

互1 MOD系統容易讓我在網頁上瀏

覽 3.85 5 3.45 3 1.02 2 0.034 3

互2 MOD系統能快速回應我的需求 4.01 4 3.26 6 1.02 2 0.038 2 資訊品質

易1 MOD提供的資訊讓我很容易瞭解 4.05 2 3.48 2 1.05 1 -0.096 7

易2 MOD提供的資訊幫助我瞭解看電

視的決定。 3.75 7 3.53 1 0.99 3 -0.005 3

關聯1 MOD提供的資訊與我看電視的決

定是有關聯性的 3.77 6 3.48 2 0.94 7 -0.015 4

完1 MOD能快速的更新資訊 4.09 1 3.31 6 0.98 4 0.033 2

完2 MOD的資訊是完整的 3.98 3 3.32 5 0.98 4 0.038 1

有用1 MOD提供的資訊讓我覺得很有用 3.83 5 3.26 7 1.02 2 -0.057 6

正1 MOD能提供正確的資訊 3.86 4 3.38 4 0.98 4 -0.048 5

服務品質

有形1 中華電信 MOD的數位機上盒是耐

用 4.03 12 3.57 13 0.98 9 0.024 2

有形2 中華電信 MOD員工到我家來裝機

時的儀態是好的 4.07 10 3.89 2 1.05 2 0.009 4

有形3 使用數位機上盒是簡單、便利且

人性化 4.16 5 3.46 15 1.03 4 -0.004 7

可1 中華電信 MOD的員工是可靠的 4.06 11 3.78 5 0.94 14 0.002 5

可2 中華電信 MOD員工讓我有信任的

感覺 4.11 7 3.76 7 1.02 5 -0.041 13

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表 32(續)

理論模式

IPGA IPSM

可3 撥一次電話就能提供完善的服務

解決問題 4.17 4 3.73 9 1.05 2 -0.043 14

回1 當我有問題時，中華電信 MOD可

以很快回應我的問題 4.13 6 3.68 11 0.94 14 -0.013 9

回2 服 務 人 員 有 充 裕 的 時 間 與 我 溝

通。 4.01 13 3.76 7 0.95 13 0.036 1

回3 電話服務人員能快速接聽我的電

話，並不需要多次轉接 4.11 7 3.55 14 1.07 1 -0.017 11 保1 服務人員能完善保密我的資料。 4.40 1 3.84 4 1.00 6 -0.006 8

保2 服務人員是有禮貌的 4.30 3 3.94 1 0.99 7 0.002 5

保3 服務人員具有專業的知識與技能

解決客戶的問題 4.33 2 3.78 5 0.99 7 -0.029 12

關懷1 MOD讓我有被受到關注的感覺 3.98 15 3.59 12 0.98 9 -0.079 15

關懷2 中華電信 MOD的員工很樂意幫助

我 4.09 9 3.89 2 0.98 9 -0.014 10

關懷3 服務人員以我的立場關懷的態度

服務客戶。 4.00 14 3.73 9 0.96 12 0.014 3

節目內容品質

選1 MOD提供傳統電視不同的節目內

容 4.05 4 3.25 1 1.08 1 -0.129 4

選2 MOD提供傳統電視的服務內容 4.02 5 3.07 3 1.01 2 -0.036 1 選3 MOD提供多選擇的服務內容 4.24 1 3.25 1 0.95 5 -0.133 5

豐1 MOD提供最新的節目(電影、連續

劇等) 4.15 3 2.98 5 0.96 4 -0.036 1

豐2 MOD有豐富的節目內容 4.22 2 3.02 4 0.99 3 -0.058 3

整體帄均值 4.07 3.52 1 -0.022

而根據 IPGA 分析中，隸屬於第二象限者有 17 項(功 1、功 2、功 3、完 1、有形 2、有形 3、可 2、可 3、回 1、回 3、保 1、保 2、保 3、關懷 2、選 3、豐 1、豐 2)，

另外屬於第三象限者有 16 項(功 4、互 1、互 2、易 1、易 2、關聯 1、完 2、有用 1、

正 1、有形 1、可 1、回 2、關懷 1、關懷 3、選 1、選 2)。

經由二種理論方法之研究結果比較分析可得知，於 IPSM 分析中，隸屬於第一象

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限之評估屬性者有 3 項(互 1、互 2、有形 2)，另外，隸屬於第二象限之評估屬性有 11 項(功 1、易 1、有用 1、有形 3、可 2、可 3、回 1、回 3、保 1、選 1、選 2)，以 及隸屬於第三象限之評估屬性有 11 項(功 2、功 3、易 2、關聯 1、正 1、保 3、關懷 1、

關懷 2、選 3、豐 1、豐 2)，最後屬於第四象限之評估屬性有 8 項(功 4、完 1、完 2、

有形 1、可 1、回 2、保 2、關懷 3)。

由上述彙整後，共同在第二象限(主要改善)的指標有系統品質之功 1(MOD 系統 的連線品質是穩定的)、服務品質之有形 3(使用數位機上盒是簡單、便利且人性化)、

可 2(中華電信 MOD 員工讓我有信任的感覺)、可 3(撥一次電話就能提供完善的服務解 決問題)、回 1(當我有問題時，中華電信 MOD 可以很快回應我的問題)、回 3(電話服 務人員能快速接聽我的電話，並不需要多次轉接)、保 1(服務人員能完善保密我的資 料)，共同在第三象限的指標有資訊品質之易 2(MOD 提供的資訊幫助我瞭解看電視的 決定)、關聯 1(MOD 提供的資訊與我看電視的決定是有關聯性的)、正 1(MOD 能提供 正確的資訊)，服務品質之關懷 1(MOD 讓我有被受到關注的感覺);其各評估屬性於各 理論策略矩陣中之座落位置彙整如表 33 所示。另外其它指標於 IPGA 結果顯示其皆 若在第三象限，於 IPSM 結果顯示分佈於第一象限(持續維持)與第四象限(供過於求)，

由此可知不論在 IPGA 以消費者觀點探討之網路電視品質改善項目或是以 IPSM 方法 提升整體滿意度之觀點均有相同的指標若在第二象限與第三象限，以及非相同的指標 落在第一象限與第四象限，本研究認為會有此差異性可能是 IPGA 主要是以顧客的觀 點為改善的方向，而 IPSM 是由為提升整體滿意度之觀點為改善方向，因由改善的目 標不同，得出的結果也不盡相同，因此建議管理者可針對以上指標座若於不同象限所 代表涵意做出正確的決策方針。

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表 33

評估屬性於各理論策略矩陣中之座落位置彙整表

理論模式 IPGA IPSM 系統品質

功1 MOD系統的連線品質是穩定的 第二象限 第二象限

功2 MOD系統能讓我清楚找到連結選單 第二象限 第三象限

功3 使用 MOD時，同時上網不影響 MOD連線品質 第二象限 第三象限 功4 MOD系統對於每個連結都有清楚的描述。 第三象限 第四象限

互1 MOD系統容易讓我在網頁上瀏覽 第三象限 第一象限

互2 MOD系統能快速回應我的需求 第三象限 第一象限

資訊品質

易1 MOD提供的資訊讓我很容易瞭解 第三象限 第二象限

易2 MOD提供的資訊幫助我瞭解看電視的決定。 第三象限 第三象限 關聯1 MOD提供的資訊與我看電視的決定是有關聯性

的 第三象限 第三象限

完1 MOD能快速的更新資訊 第二象限 第四象限

完2 MOD的資訊是完整的 第三象限 第四象限

有用1 MOD提供的資訊讓我覺得很有用 第三象限 第二象限

服務品質

正1 MOD能提供正確的資訊 第三象限 第三象限

有形1 中華電信 MOD的數位機上盒是耐用 第三象限 第四象限 有形2 中華電信 MOD員工到我家來裝機時的儀態是好

的 第二象限 第一象限

有形3 使用數位機上盒是簡單、便利且人性化 第二象限 第二象限

可1 中華電信 MOD的員工是可靠的 第三象限 第四象限

可2 中華電信 MOD員工讓我有信任的感覺 第二象限 第二象限 可3 撥一次電話就能提供完善的服務解決問題 第二象限 第二象限 回1 當我有問題時，中華電信 MOD可以很快回應我的

問題 第二象限 第二象限

回2 服務人員有充裕的時間與我溝通。 第三象限 第四象限

回3 電話服務人員能快速接聽我的電話，並不需要多

次轉接 第二象限 第二象限

保1 服務人員能完善保密我的資料。 第二象限 第二象限

保2 服務人員是有禮貌的 第二象限 第四象限

保3 服務人員具有專業的知識與技能解決客戶的問題 第二象限 第三象限

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表 33(續)

理論模式 IPGA IPSM

關懷1 MOD讓我有被受到關注的感覺 第三象限 第三象限

關懷2 中華電信 MOD的員工很樂意幫助我 第二象限 第三象限 關懷3 服務人員以我的立場關懷的態度服務客戶。 第三象限 第四象限

節目內容品質

選1 MOD提供傳統電視不同的節目內容 第三象限 第二象限

選2 MOD提供傳統電視的服務內容 第三象限 第二象限

選3 MOD提供多選擇的服務內容 第二象限 第三象限

豐1 MOD提供最新的節目(電影、連續劇等) 第二象限 第三象限

豐2 MOD有豐富的節目內容 第二象限 第三象限

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