第四章 研究結果
第七節 IPGA 分析
由上述缺口分析結果可知，所有網路電服品質項目均待改善，然而為提升網路電 視品質以及考量企業在資源有限的情況下，亦將針對目前服務項目提供能有效資源分 配的建議，因此採用 IPGA 資料分析結果如表 28，將研究樣本的重要性與滿意程度予 以量化，再將傳統 IPA 矩陣之座標軸分別以相對重要性(RI)及相對滿意程度(RP)進行 轉換，繪製成 IPGA 策略矩陣(圖 5)。透過 IPGA 分析後，有 17 項網路商店服務品質 極需改善，其中系統品質佔 3 項，包含「MOD 系統的連線品質是穩定的」、「MOD 系統能讓我清楚找到連結選單」、「使用 MOD 時，同時上網不影響 MOD 連線品質」、
資訊品質 1 項，為「MOD 能快速的更新資訊」、服務品質 10 項，包含「中華電信 MOD 員工到我家來裝機時的儀態是好的」、「使用數位機上盒是簡單、便利且人性化」、
「中華電信 MOD 員工讓我有信任的感覺」、「撥一次電話就能提供完善的服務解決 問題」、「當我有問題時，中華電信 MOD 可以很快回應我的問題」、「電話服務人 員能快速接聽我的電話，並不需要多次轉接」、「服務人員能完善保密我的資料」、
「服務人員是有禮貌的」、「服務人員具有專業的知識與技能解決客戶的問題」、「中
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華電信 MOD 的員工很樂意幫助我」，節目內容品質 3 項，包含「MOD 提供多選擇 的服務內容」、「MOD 提供最新的節目(電影、連續劇等)」、「MOD 有豐富的節目 內容」。
表 28
IPGA 分析結果
帄均數
T 值 RI RP 重要
程度 滿意 程度 系統品質
功1 MOD系統的連線品質是穩定的 4.26 3.52 -11.54*** 1.047 -0.998 功2 MOD系統能讓我清楚找到連結選單 4.07 3.37 -10.96*** 1.000 -1.043 功3 使用 MOD時，同時上網不影響 MOD
連線品質 4.24 3.75 -7.81*** 1.041 -0.939 功4 MOD系統對於每個連結都有清楚的
描述。 3.84 3.40 -6.73*** 0.945 -1.033 互1 MOD系統容易讓我在網頁上瀏覽 3.85 3.45 -6.68*** 0.946 -1.020 互2 MOD系統能快速回應我的需求 4.01 3.26 -12.23*** 0.986 -1.079
資訊品質
易1 MOD提供的資訊讓我很容易瞭解 4.05 3.48 -8.90*** 0.995 -1.010 易2 MOD提供的資訊幫助我瞭解看電視
的決定。 3.75 3.53 -3.51*** 0.922 -0.995 關 聯
1
MOD提供的資訊與我看電視的決定
是有關聯性的 3.77 3.48 -4.99*** 0.928 -1.011 完1 MOD能快速的更新資訊 4.09 3.31 -11.49*** 1.006 -1.061 完2 MOD的資訊是完整的 3.98 3.32 -10.83*** 0.977 -1.059 有 用
1 MOD提供的資訊讓我覺得很有用 3.83 3.26 -8.86*** 0.942 -1.079 正1 MOD能提供正確的資訊 3.86 3.38 -8.57*** 0.950 -1.041
服務品質 有 形
1 中華電信 MOD的數位機上盒是耐用 4.03 3.57 -6.30*** 0.992 -0.984 有形2 中華電信 MOD員工到我家來裝機時
的儀態是好的 4.07 3.89 -2.83*** 1.000 -0.903 有 形
3
使用數位機上盒是簡單、便利且人性
化 4.16 3.46 -10.45*** 1.024 -1.017 可1 中華電信 MOD的員工是可靠的 4.06 3.78 -4.63*** 0.999 -0.930 可2 中華電信 MOD員工讓我有信任的感
覺 4.11 3.76 -5.63*** 1.010 -0.936 可3 撥一次電話就能提供完善的服務解
決問題 4.17 3.73 -6.61*** 1.025 -0.942 回1 當我有問題時，中華電信 MOD可以很
快回應我的問題 4.13 3.68 -6.94*** 1.015 -0.956 回2 服務人員有充裕的時間與我溝通。 4.01 3.76 -3.92*** 0.986 -0.936
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表 28(續)
帄均數
T 值 RI RP 重要
程度 滿意 程度 回3 電話服務人員能快速接聽我的電話，
並不需要多次轉接 4.11 3.55 -7.60*** 1.010 -0.990 保1 服務人員能完善保密我的資料。 4.40 3.84 -10.63*** 1.081 -0.917 保2 服務人員是有禮貌的 4.30 3.94 -7.23*** 1.057 -0.892 保3 服務人員具有專業的知識與技能解
決客戶的問題 4.33 3.78 -9.70*** 1.065 -0.929 關 懷
1 MOD讓我有被受到關注的感覺 3.98 3.59 -6.32*** 0.977 -0.979 關 懷
2 中華電信 MOD的員工很樂意幫助我 4.09 3.89 -3.50*** 1.006 -0.905 關 懷
3
服務人員以我的立場關懷的態度服
務客戶。 4.00 3.73 -4.53*** 0.984 -0.943 節目內容品質
選1 MOD提供傳統電視不同的節目內容 4.05 3.25 -11.62*** 0.995 -1.082 選2 MOD提供傳統電視的服務內容 4.02 3.07 -12.66*** 0.987 -1.145 選3 MOD提供多選擇的服務內容 4.24 3.25 -14.32*** 1.042 -1.083 豐1 MOD提供最新的節目(電影、連續劇
等) 4.15 2.98 -14.67*** 1.021 -1.178 豐2 MOD有豐富的節目內容 4.22 3.02 -14.74*** 1.038 -1.163
整體帄均值 4.07 3.52
註：***表 P < 0.001
圖 6 評估屬性於 IPGA 之分佈
相對重要(RI) 相
對 滿 意
(RP )
(0,1)
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為了更進一步瞭解各品質構面之改善項目，經由 IPGA 分析後於系統品質圖 6 顯 示業者首要的改善應從 MOD 是否有穩定的連線、提供顧客清楚的連結選單以及當顧 客使用 MOD 時同時上網的連線品質，而次要改善的有系統對於每個連結都有清楚的 描述、顧客可以容易在網頁上瀏覽以及系統能快速回應顧客需求。由此可知，顧客認 為系統的連線品質方面對於業者需加強改善。
於資訊品質圖 7 顯示，業者首要改善的是 MOD 能快速的更新資訊，而次要改善 的有資訊的易瞭解性、資訊的有用性、資訊的關聯性及資訊的正確性，因此建議業者 首要應加強資訊更新的速度以符合顧客的需求。
於服務品質圖 8 顯示業者首要改善的是員工到府服務的儀態、機上盒的操作方 式、讓顧客擁有信任的感覺、專員的客服服務、保護客戶的資料…等因素，而次要改 善的有數位機上盒的耐用程度、專員的可靠性、專員有充裕的時間能與顧客溝通、讓 顧客有被受到關注的感覺以及專員能以顧客的立場度服務客戶。由此可知，顧客認為 於服務品質中尚有很大的改進空間，尤其是專員的服務態度與妥善保護客戶的基本資 料。
於節目內容品質圖 9 顯示業者首要改善的是提供多選擇的節目內容、提供最新的 節目以及擁有豐富的節目內容，而次要改善的有提供傳統電視不同的節目內容以及傳 統電視的服務內容。由此可知，顧客認為擁有豐富性以及多樣化的節目是業者首需改 善的地方。
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圖 7 系統品質於 IPGA 之分佈
圖 8 資訊品質於 IPGA 之分佈
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圖 9 服務品質於 IPGA 之分佈
圖 10 節目內容品質於 IPGA 之分佈
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進一步針對上述 17 項主要待改善品質指標計算其與中心點(0,1)的直線距離，其 結果如表 3 所示，根據 IPGA 模式，位於第二象限的因素其距離中心點越遠即代表需 接受資源整之優先程度越高，由表 29 可知，距離中心點最遠的前三項依序為「服務 人員能完善保密我的資料」、「服務人員具有專業的知識與技能解決客戶的問題」、
「MOD 有豐富的節目內容」，由此可知，客戶認為業者首需改善的是要保護個人的隱 私與個人資料，以及當客戶有問題時，希望業者能夠擁有專業的知識能有效解決客戶 的問題，另外客戶認為 MOD 提供的節目並非最新的，希望業者能提供最新的節目以 符合客戶的需求。
表 29
主要待改善因素座標與中心點之距離排序表
排序 因素 距離
1 服務人員能完善保密我的資料。 1.267
2 服務人員具有專業的知識與技能解決客戶的問題 1.125
3 MOD有豐富的節目內容 1.091
4 MOD提供多選擇的服務內容 1.057
5 MOD提供傳統電視不同的節目內容 1.032
6 服務人員是有禮貌的 1.031
7 MOD 系統的連線品質是穩定的 1.025
8 使用 MOD 時，同時上網不影響 MOD 連線品質 0.946
9 使用數位機上盒是簡單、便利且人性化 0.912
10 MOD能快速的更新資訊 0.903
11 MOD系統能讓我清楚找到連結選單 0.886
12 撥一次電話就能提供完善的服務解決問題 0.859
13 電話服務人員能快速接聽我的電話，並不需要多次轉接 0.849 14 當我有問題時，中華電信 MOD可以很快回應我的問題 0.832
15 中華電信 MOD員工讓我有信任的感覺 0.804
16 中華電信 MOD的員工很樂意幫助我 0.772
17 中華電信 MOD員工到我家來裝機時的儀態是好的 0.766
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