第四章 研究結果
第八節 重要-績效策略矩陣(IPSM)分析
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表 30(續)
神經元個數 訓練資料 測詴資料
MSE RMSE R2 MSE RMSE R2 33-10-1 0.081 0.285 0.870 0.079 0.281 0.883 33-11-1 0.106 0.325 0.831 0.097 0.312 0.856 33-12-1 0.089 0.298 0.857 0.093 0.305 0.863
33-13-1 0.068 0.261 0.891 0.081 0.285 0.880
33-14-1 0.124 0.352 0.802 0.117 0.341 0.828 33-15-1 0.134 0.366 0.785 0.140 0.374 0.793 33-16-1 0.089 0.299 0.857 0.106 0.326 0.843 33-17-1 0.077 0.278 0.863 0.082 0.286 0.878表 31
各評估屬性於 IPSM 之相對重要度與滿意度帄均數
帄均數 相對重 要性%
缺口績 效 系統品質
功1 MOD系統的連線品質是穩定的 1.055 -0.075
功2 MOD系統能讓我清楚找到連結選單 0.954 -0.048
功3 使用 MOD時，同時上網不影響 MOD連線品質 0.961 -0.049 功4 MOD系統對於每個連結都有清楚的描述。 0.991 0.043
互1 MOD系統容易讓我在網頁上瀏覽 1.024 0.034
互2 MOD系統能快速回應我的需求 1.022 0.038
資訊品質
易1 MOD提供的資訊讓我很容易瞭解 1.058 -0.096
易2 MOD提供的資訊幫助我瞭解看電視的決定。 0.993 -0.005 關聯1 MOD提供的資訊與我看電視的決定是有關聯性的 0.941 -0.015
完1 MOD能快速的更新資訊 0.985 0.033
完2 MOD的資訊是完整的 0.985 0.038
有用1 MOD提供的資訊讓我覺得很有用 1.027 -0.057
正1 MOD能提供正確的資訊 0.983 -0.048
服務品質
有形1 中華電信 MOD的數位機上盒是耐用 0.987 0.024
有形2 中華電信 MOD員工到我家來裝機時的儀態是好的 1.059 0.009 有形3 使用數位機上盒是簡單、便利且人性化 1.030 -0.004
可1 中華電信 MOD的員工是可靠的 0.949 0.002
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表 31(續)
帄均數 相對重 要性%
缺口績 效 可2 中華電信 MOD員工讓我有信任的感覺 1.025 -0.041 可3 撥一次電話就能提供完善的服務解決問題 1.051 -0.043 回1 當我有問題時，中華電信 MOD可以很快回應我的問題 0.947 -0.013
回2 服務人員有充裕的時間與我溝通。 0.959 0.036
回3 電話服務人員能快速接聽我的電話，並不需要多次轉接 1.070 -0.017
保1 服務人員能完善保密我的資料。 1.004 -0.006
保2 服務人員是有禮貌的 0.999 0.002
保3 服務人員具有專業的知識與技能解決客戶的問題 0.993 -0.029
關懷1 MOD讓我有被受到關注的感覺 0.985 -0.079
關懷2 中華電信 MOD的員工很樂意幫助我 0.987 -0.014 關懷3 服務人員以我的立場關懷的態度服務客戶。 0.968 0.014
節目內容品質
選1 MOD提供傳統電視不同的節目內容 1.081 -0.129
選2 MOD提供傳統電視的服務內容 1.011 -0.036
選3 MOD提供多選擇的服務內容 0.953 -0.133
豐1 MOD提供最新的節目(電影、連續劇等) 0.966 -0.036
豐2 MOD有豐富的節目內容 0.997 -0.058
整體帄均值 1 -0.022
透過 IPSM 分析結果可知，在 33 項評估屬性中，其中滿意程度介於-0.133 至 0.043 之間，重要程度則介於 0.94%至 1.08%之間;且根據滿意程度與重要程度帄均數之矩陣 劃分，將各評估屬性依其二元特性繪製(如圖 10)，可發現位於第一象限者有 3 項，包 括題項互 1(MOD 系統容易讓我在網頁上瀏覽)、互 2(MOD 系統能快速回應我的需 求)、有形 2(中華電信 MOD 員工到我家來裝機時的儀態是好的);其象限所屬之評估屬 性目前被消費者之滿意度支持，且亦受消費者所重，為網路電視撐握品質與顧客滿意 之關鍵要素。
其次，位於第二象限之服務項目有 11 項，包括題項功 1(MOD 系統的連線品質 是穩定的)、易 1(MOD 提供的資訊讓我很容易瞭解)、有用 1(MOD 提供的資訊讓我覺 得很有用)、有形 3(使用數位機上盒是簡單、便利且人性化)、可 2(中華電信 MOD 員
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工讓我有信任的感覺)、可 3(撥一次電話就能提供完善的服務解決問題)、回 1(當我有 問題時，中華電信 MOD 可以很快回應我的問題)、回 3(電話服務人員能快速接聽我 的電話，並不需要多次轉接)、保 1(服務人員能完善保密我的資料)、選 1(MOD 提供 傳統電視不同的節目內容)、選 2(MOD 提供傳統電視的服務內容)評估屬性;其象限所 屬之評估屬性目前尚未滿足顧客所期待，然其確受消費者所重視，故管理者應立即對 其進行改善措施。
位於第三象限之服務項目有 11 項，包括題項功 2(MOD 系統能讓我清楚找到連 結選單)、功 3(使用 MOD 時，同時上網不影響 MOD 連線品質)、易 2(MOD 提供的資 訊幫助我瞭解看電視的決定。)、關聯 1(MOD 提供的資訊與我看電視的決定是有關聯 性的)、正 1(MOD 能提供正確的資訊)、保 3(服務人員具有專業的知識與技能解決客 戶的問題)、關懷 1(MOD 讓我有被受到關注的感覺)、關懷 2(中華電信 MOD 的員工很 樂意幫助我)、選 3(MOD 提供多選擇的服務內容)、豐 1(MOD 提供最新的節目(電影、
連續劇等)、豐 2(MOD 有豐富的節目內容)評估屬性;其象限所屬之評估屬性目前尚未 滿足顧客期待，但消費者之重視程度較低，故為次要改善之服務要素。
位於第四象限之服務要素有 8 項，包括題項功 4(MOD 系統對於每個連結都有清 楚的描述。)、完 1(MOD 能快速的更新資訊)、完 2(MOD 的資訊是完整的)、有形 1(中 華電信 MOD 的數位機上盒是耐用)、可 1(中華電信 MOD 的員工是可靠的)、回 2(服務 人員有充裕的時間與我溝通)、保 2(服務人員是有禮貌的)、關懷 3(服務人員以我的立 場關懷的態度服務客戶)評估屬性，表示目前第四象限所屬之評估屬性已超越消費者 心中所期望之服務品質，故建議管理者應適當暫緩於此資源投入。
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圖 11 評估屬性於 IPSM 之分佈
為了更進一步瞭解各品質構面之改善項目，經由 IPSM 分析後於系統品質圖 11 顯示，已達顧客之期望且繼續保持的項目有顧客能夠容易瀏覽網頁以及能夠快速回應 顧客的需求，加強改善的項目有系統穩定的連線，次要改善的項目有顧客能夠快速的 找到連接選單以及共同使用 MOD 與上網不影響連線，而已超出顧客之期望的項目有 顧客對於每個連結都有清楚描述。
於資訊品質圖 12 顯示未有項目是達顧客之期望，而顧客認為提供的資訊是不易 瞭解且非有用的是首要改善的項目，次要改善的項目有資訊的正確性以及資訊是否能 幫助顧客收看內容的決定，而超出顧客之期望的有資訊的更新速度以及完整性。
於服務品質圖 13 顯示，已達顧客之期望是服務人員到家中申裝機上盒的態度，
而顧客認為在服務的可靠性方面與回應性方面是最被需加強改善，另外次要改善的是 Extremely relative importance
Slightly relative importance (0,RI ) = (0,1) Negative
performance
Positive performance
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需加強服務人員的專業知識能解決客戶的問題以及在服務的關懷性方面，而超出顧客 之期望的是服務人員的禮儀方面。
於節目內容品質圖 14 顯示，未有項目是達顧客之期望，而顧客認為最被需加強 改善的是網路電視提供不同於傳統電視的節目，以及擁有傳統電視的服務內容，而次 要改善的是提供多選擇且豐富的節目。
因此，綜合上述分別以不同品質構面更進一步繪製 IPSM 策略矩陣清楚發現，各 品質構面改善的順序為何，也提供相關業者為提升整體滿意度的改善策略之下，有效 的參考依據。
圖 12 系統品質於 IPSM 之分佈
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圖 13 資訊品質於 IPSM 之分佈
圖 14 服務品質於 IPSM 之分佈
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圖 15 節目內容品質於 IPSM 之分佈