研究結論

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容」，因此建議網路電視服務業者必頇特別檢視自己所提供的服務是否具有保密性，

而且頇隨時檢測所提供之網路的連線品質，更需隨時了解顧客之媒體偏好以提供具多 選擇性的媒體服務項目。

次之，本研究於人口統計變項對網路電視品質之差異性分析，顯示性別對於系統 品質具無顯著差異外，其餘都具有顯著差異，另外於婚姻、年齡、教育程度、職業、

月收入與使用 MOD 時間長短，對於系統品質、資訊品質、服務品質與節目內容品質 皆具顯著差異。本研究結果與廖銘珠(2007)於 e 化醫療院之資訊系統成功模式研究中 性別對於資訊系統具有顯著差異;於楊曉微(2004)網路商店之農產品成功模式研究，不 同的教育程度對於系統品質與服務品質具有顯著差異;張元馨(2006)影響消費者網路 購物購買意圖之探討發現人口統計變數中年齡、職業與婚姻對於網站服務品質具顯著 差異;於李暐珣(2006)於 e 人力銀行服務品質之研究發現在職業方面，服務品質構面達 顯著差異，皆有一致性。

再者，經IPGA模式分析，在33個品質指標中，有17個品質指標座落於第二象限，

是為主要待改善因素，另有16個因素座落於第三象限，是為次要待改善因素。於主要 待改善因素17項中有系統品質之功能性子構面3項，資訊品質之完整性子構面1項，服 務品質之有形性子構面2項、可靠性2項、回應性2項、保證性2項、關懷性1項，節目 內容品質之選擇性子構面1項、豐富性2項，其餘17項因素則座落於「次要待改善」象 限，其中服務品質與節目內容品質之題項多數落在於第二象限，建議管理者應檢視及 討論此二方面的改善策略，特別是「服務人員能完善保密我的資料」、「服務人員具有 專業的知識與技能解決客戶的問題」、「MOD提供最新的節目(電影、連續劇等)」三項，

因此本研究建議業者首需改善的是要保護個人的隱私與個人資料，讓顧客能放心，以 及當客戶有問題時，希望業者能夠擁有專業的知識能有效解決客戶的問題，另外客戶 認為MOD提供的節目並非最新的，希望業者能隨時檢查節目內容以提供最新的節目 以符合客戶的需求。

於IPSM中，隸屬於第一象限(持續維持)之評估屬性者有系統品質之互動性子構面

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2項、服務品質有形性子構面1項，另外，隸屬於第二象限(加強改善)之評估屬性有系 統品質之功能性子構面1項，資訊品質之易用性子構面1項、有用性1項，服務品質之 有形性子構面1項、可靠性2項、回應性2項、保證性1項，節目內容品質選擇性子構面 2項，隸屬於第三象限(低優先順序)之評估屬性有系統品質之功能性子構面2項，資訊 品質易用性子構面1項、關聯性1項、正確性1項，服務品質保證性子構面1項、關懷性 2項，節目內容品質選擇性子構面1項、豐富性2項，最後屬於第四象限(供過於求)之 評估屬性有系統品質之功能性子構面1項，資訊品質之完整性子構面2項，服務品質之 有形性子構面1項、可靠性1項、回應性1項、保證性1項、關懷性1項，而針對第二象 限(加強改善)，管理者首頇改善的因素有「顧客有問題時不需要多次轉接電話即可解 決」、「機上盒是簡單且人性化」、「當顧客有問題時能夠快速回應」三項，因此本研究 建議業者能夠訓練服務人員獨立解決事情的能力，以及將機上盒設計具人性化且容易 操作，並能夠快速回應顧客的問題以符合客戶的需求，另可於根據本研究各指標分佈 象限之不同涵意，做出最適當的管理決策。

綜合上述二種不同觀點之下所應用的方法彙整分析後，共同在第二象限的指標有 系統品質之功能性 1 項，資訊品質之完整性 1 項，服務品質之有形性 1 項、可靠性 2 項、回應性 3 項、保密性 1 項，經由 IPGA 與 IPSM 策略分析後一致認為主要待改善 的項目，希望業者於系統品質方面能夠提供更穩定的連線系統，於資訊品質方面對於 資料的更新可以更快速，於服務品質方面能夠設計更簡單且容易操作的機上盒，以及 加強服務人員的專業知識以快速回應客戶及有效解決問題，並妥善保護客戶的基本資 料以免外洩。

另外，過去服務品質相關研究均指出服務品質將是影響顧客忠誠度以及滿意度的 關鍵因素，然而本研究結果亦發現無論是以 IPGA 模式或 IPSM 模式分析後，網路電 視服務品質多數指標是落在第二象限(加強改善)，是顧客認為未符合之期望與首需改 善項目，與過去研究皆有一致結果，因此建議管理者應要加強網路電視服務品質以提 升顧客滿意度與忠誠度。

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由此可知，本研究所應用以二種不同的觀點於企業資源有限之下，IPGA模式不 僅能考慮到傳統缺口分析的缺失，更能夠真實反映消費者心中之期望與感受的評價;

且與修正IPA模式和Kano之二維品質理論整合「當提升單一服務屬性滿意度時，其所 能提升整體顧客滿意度(績效)之程度」之IPSM模式，提供管理者以達實務永續經營之 效，因此建議相關研究者或管理者可採用此二種方法評估各類服務績效衡量的研究 上，以作為管理者服務策略規畫之參考依據，做出更適切之決策方針。

最後，本研究於 322 位受訪者中，願意嘗詴手機提供網路電視收看服務有 117 位 表示願意嘗詴，所有受訪者之中有 46 位更表示非常願意，由此可知，目前已使用網 路電視收看用戶有非常大的意願嘗詴使用手機收看電視服務，另外本研究亦透過人口 統計變項之差異性分析，結果顯示性別與年齡具無顯著差異，而婚姻、教育程度、職 業、月收入與使用 MOD 時間具顯著差異，希望業者能夠依照消費者行為的不同，提 供適切的行銷方法以符合客戶的需求。