個別行業之權重調查結果

表 4-19 個別行業於八項評選構面之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 合作關係 6.76% 7.39% 6.67% 7.07% 6.97% 5 資訊分享 4.61% 5.15% 4.51% 4.69% 4.74% 8 服務品質 29.86% 29.20% 29.65% 29.51% 29.55% 1 客訴處理 15.76% 16.17% 15.80% 16.09% 15.96% 3 價格 6.57% 7.01% 6.62% 6.39% 6.65% 6 財務狀況 6.33% 6.38% 6.11% 6.10% 6.23% 7 口碑特質 13.49% 13.59% 14.31% 13.81% 13.80% 4 專業能力 16.62% 15.12% 16.31% 16.34% 16.10% 2

表 4-19 顯示，在本研究所列的八項構面中，旅行業、旅館業、運輸業及餐飲 業的各項權重差距並不明顯，其中平均權重最高的前三項為「服務品質」（29.55%）、

「專業能力」（16.10%）、「客訴處理」（15.96%），由於觀光產業為一種服務性質的 產業結構，故重視服務品質及客訴處理相當符合產業之性質，而專業能力則可能 是考量到合作對象是否能提供更為專業的服務。

表 4-20 個別行業於「合作關係」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 過去經驗 55.59% 55.95% 55.34% 55.89% 55.70% 1 充分信任 28.91% 28.57% 29.09% 28.71% 28.82% 2 良好配合 10.20% 10.30% 10.25% 10.19% 10.24% 3 理念相符 5.29% 5.18% 5.31% 5.21% 5.25% 4

表 4-20 顯示，個別行業於「合作關係」之四項評估準則中，以「過去經驗」

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之權重最高（55.70%），其後根據權重高低依序為「充分信任」（28.82%）、「良好 配合」（10.24%）、「理念相符」（5.25%），此部份之結果顯示，觀光產業在合作關 係的評估上，較為重視過去與合作廠商的經驗好壞，而對於合作廠商的信任感則 是次一重要的評估考量。

表 4-21 個別行業於「資訊分享」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 有用有意 15.96% 16.92% 15.93% 16.22% 16.26% 3 所需建議 9.74% 10.71% 9.90% 10.47% 10.21% 5 及時有效 35.70% 34.45% 35.54% 35.34% 35.26% 1 清楚正確 25.51% 25.30% 25.33% 24.93% 25.27% 2 可信可靠 13.09% 12.61% 13.31% 13.04% 13.01% 4

表 4-21 顯示，個別行業於「資訊分享」之五項評估準則中，以「及時有效」

之權重最高（35.26%），其後根據權重高低依序為「清楚正確」（25.27%）、「有用 有意」（16.26%）、「可信可靠」（13.01%）、「所需建議」（10.21%），此部份之結果 顯示，觀光產業在資訊分享的評估上，較為重視合作廠商所提供之資訊的及時性 及有效性，而清楚且正確的資訊也是觀光產業所考量的重要項目之一。

表 4-22 個別行業於「服務品質」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 及時處理 13.64% 13.66% 13.11% 13.08% 13.37% 5 品質保證 22.25% 22.44% 22.67% 22.84% 22.55% 3 售後服務 23.82% 24.74% 23.78% 23.40% 23.94% 1 符合要求 23.97% 23.34% 23.29% 24.11% 23.68% 2 品質改善 16.32% 15.82% 17.16% 16.56% 16.46% 4

表 4-22 示，個別行業於「服務品質」之五項評估準則中，以「售後服務」之 權重最高（23.94%），其後根據權重高低依序為「符合要求」（23.68%）、「品質保 證」（22.55%）、「品質改善」（16.46%）、「及時處理」（13.37%），此部份之結果顯 示，觀光產業在服務品質的評估上，對於合作廠商所提供的售後服務及提供的服 務是否符合企業需求的重視程度幾近相等，另外對於合作廠商所提出的品質保證

65 也是重要的評估項目之一。

表 4-23 個別行業於「客訴處理」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 良好態度 26.51% 26.35% 26.44% 26.40% 26.43% 1 處理方式 10.57% 10.62% 10.38% 9.84% 10.35% 5 妥善處理 24.06% 24.02% 23.34% 22.32% 23.44% 3 客訴管道 23.59% 23.60% 24.02% 25.23% 24.11% 2 快速處理 15.27% 15.41% 15.82% 16.20% 15.68% 4

表 4-23 顯示，個別行業於「客訴處理」之五項評估準則中，以「良好態度」

之權重最高（26.43%），其後根據權重高低依序為「客訴管道」（24.11%）、「妥善 處理」（23.44%）、「快速處理」（15.68%）、「處理方式」（10.35%），此部份之結果 顯示，觀光產業在客訴處理的評估上，相當重視合作廠商在面對客訴時的處理態 度，另外合作廠商所提供的客訴管道及能否妥善處理客訴問題則是次一的評估考 量。

表 4-24 個別行業於「價格」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 價格合理 26.60% 26.80% 26.53% 26.83% 26.69% 2 優惠折扣 16.34% 16.29% 16.11% 16.22% 16.24% 4 價格協議 26.97% 27.15% 27.30% 27.33% 27.19% 1 議價空間 20.44% 20.22% 20.31% 20.34% 20.33% 3 最低報價 9.65% 9.54% 9.75% 9.28% 9.55% 5

表 4-24 顯示，個別行業於「價格」之五項評估準則中，以「價格協議」之權 重最高（27.19%），其後根據權重高低依序為「價格合理」（26.69%）、「議價空間」

（20.33%）、「優惠折扣」（16.24%）、「最低報價」（9.55%），此部份之結果顯示，

觀光產業在價格的評估上，合作廠商進行價格協議的意願及合作廠商所提出之價 格是否合理是最為優先的考量。而可能是由於較重於服務品質的部份，故觀光產 業在評估合作廠商時，並不明顯重視最低報價的比較，也凸顯出高品質的服務比 低價格的成本更為觀光產業所重視。

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表 4-25 個別行業於「財務狀況」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 財務穩定 53.63% 59.32% 58.95% 59.21% 57.78% 1 穩定提供 12.25% 12.77% 12.62% 12.10% 12.44% 3 逐年增高 7.62% 7.40% 6.90% 6.58% 7.13% 4 臨時需求 26.49% 20.50% 21.53% 22.11% 22.66% 2

表 4-25 顯示，個別行業於「財務狀況」之四項評估準則中，以「財務穩定」

之權重最高（57.78%），其後根據權重高低依序為「臨時需求」（22.66%）、「穩定 提供」（12.44%）、「逐年增高」（7.13%），此部份之結果顯示，觀光產業在財務狀 況的評估上，最先要求的是穩定的財務狀況，而由於觀光產業的隨機性，故能夠 滿足臨時需求的合作廠商才是能在評選中脫穎而出。

表 4-26 個別行業於「口碑特質」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 具知名度 26.95% 27.09% 27.27% 26.30% 26.90% 1 專業知識 16.77% 17.20% 17.15% 16.77% 16.97% 4 良好關係 24.28% 24.55% 24.18% 24.25% 24.31% 2 額外回饋 17.63% 17.19% 16.49% 17.96% 17.32% 3 良好聲譽 14.38% 13.97% 14.91% 14.73% 14.50% 5

表 4-26 顯示，個別行業於「口碑特質」之五項評估準則中，以「具知名度」

之權重最高（26.90%），其後根據權重高低依序為「良好關係」（24.31%）、「額外 回饋」（17.32%）、「專業知識」（16.97%）、「良好聲譽」（14.50%），此部份之結果 顯示，觀光產業在口碑特質的評估上，相當重視合作廠商的知名度，這部份可能 是由於觀光產業的主要營收來源即是知名的觀光景點等，故合作廠商的知名度亦 有可能影響企業的營收。而合作廠商能否與其他業者保持良好關係則是在評估中 第二重要的項目，此部份可以推測若事合作廠商能與其他業者保持良好關係，相 對來說可能對業者產生合作之外的回饋，這也可能是額外回饋乃第三重視準則的 原因。

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表 4-27 個別行業於「專業能力」之權重

旅行業 旅館業 運輸業 餐飲業 平均權重 排序 員工訓練 40.26% 40.41% 25.29% 40.71% 36.67% 1 快速導入 5.40% 5.64% 4.93% 5.40% 5.34% 7 快速調整 6.99% 7.07% 11.77% 6.88% 8.18% 5 危機處理 19.17% 19.41% 24.17% 19.45% 20.55% 2 擁有資源 9.54% 9.43% 14.52% 9.73% 10.80% 4 持續改善 6.43% 6.42% 7.02% 6.33% 6.55% 6 新知管道 12.19% 11.63% 12.31% 11.51% 11.91% 3

表 4-27 顯示，個別行業於「專業能力」之七項評估準則中，以「員工訓練」

之權重最高（36.67%），其後根據權重高低依序為「危機處理」（20.55%）、「新知 管道」（11.91%）、「擁有資源」（10.80%）、「快速調整」（8.18%）、「持續改善」（6.55%）、

「快速導入」（5.34%），此部份之結果顯示，在屬於服務性質的觀光產業中，員工 的訓練程度是一個相當重要的評估考量，故觀光產業在評選合作廠商時，會優先 考慮有進行員工訓練的對象。而良好的危機處理能力更是在多變的觀光市場中不 可或缺的重要項目，故「危機處理」為觀光產業於專業能力第二優先的評選項目。

透過前表 4-19～4-27 本研究可以得出一綜合權重表，並可以此建立觀光產業 之評估模式，如下表 4-28：

表 4-28 綜合評選構面及準則權重表

評估構面 構面權重 評估準則 分配權重 評估構面 構面權重 評估準則 分配權重

合作關係 6.97%

過去經驗 3.88%

價格 6.65%

價格合理 1.77%

充分信任 2.01% 優惠折扣 1.08%

良好配合 0.71% 價格協議 1.81%

理念相符 0.37% 議價空間 1.35%

資訊分享 4.74%

有用有意 0.77% 最低報價 0.64%

所需建議 0.48%

財務狀況 6.23%

財務穩定 3.60%

及時有效 1.67% 穩定提供 0.78%

清楚正確 1.20% 逐年增高 0.44%

可信可靠 0.62% 臨時需求 1.41%

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符合要求 7% 額外回饋 2%

品質改善 5% 良好聲譽 2%

客訴處理 16%

良好態度 4%

專業能力 15%

員工訓練 6%

處理方式 1% 快速導入 1%

妥善處理 4% 快速調整 1%

客訴管道 4% 危機處理 3%

快速處理 3% 擁有資源 1%

持續改善 1%

新知管道 2%