本研究欲探討觀光產業的合作廠商評估因素，經由文獻探討的結果，本研究 發展出研究架構，如下圖。
圖 3-1 研究架構圖
觀光產業合作廠商 評估構面
合作
關係 資訊 分享
服務 品質
客訴 處理 價格
財務 狀況 口碑
特質
專業
能力
35
本研究之第一層級為研究目的，第二層級為合作廠商之評估構面，第三層為 各評估構面下細分之評估準則，以下為本研究 AHP 之三層架構說明：
1. 第一層級：
以建立「觀光產業合作廠商評選模式」為目的，依此發展出第二層 級評估構面及第三層級評估準則之架構。
2. 第二層級：
根據相關文獻所得結果整合，並將其歸入層級分析法第二層級評估 構面內，分別為「合作關係」、「資訊分享」、「服務/產品品質」、「客訴問 題」、「價格」、「財務狀況」、「口碑特質」及「專業能力」等八個構面進 行探討。
以下即針對各構面所使用之準則作出說明：
(1) 合作關係：由於觀光產業之複合性及合作性，企業與其合作廠 商間的來往關係可能具有一定之重要性，故本研究根據 Dickson 所提出的過去合作的印象、Ellram 所提出的信任感與策略配合、
Choi 與洪曉辰所提出的過去關係的緊密性與發展長期關係的可 能性、黃智偉所提出的經營理念及楊正情所提出的私人關係、
合作經驗、企業聯盟、信任感及配合程度等因素建立此構面，
準則包含過去經驗、企業聯盟、私人交情、充分信任、良好配 合與經營理念等六項。
(2) 資訊分享：由於觀光產業之易變性，能否掌握資訊即成為影響 競爭市場的重要依據，故本研究根據黃智偉所提出的資訊連接 與交換能力、廖建仲與洪曉辰所提出的資訊分享、楊正情所提 出的分享知識等因素建立此構面，由於本研究將其著重於資訊 的內涵價值，故準則包含清楚正確、可信可靠、有用有意、及 時有效及所需建議等五項。
(3) 服務品質：由於觀光產業之服務性，合作廠商所提供的服務品 質則成為一項重要的考慮因素，故本研究根據 Dickson 所提出的 品質、修復服務與服務態度、邱美玲所提出的服務程度與水準、
Choi 所提出的售後服務與品質政策、Barbarosoglu 所提出的品質 系統評估構面、黃智偉所提出的品質能力與服務態度與客訴態 度、廖健仲所提出的滿足要求與品質影響、許瓊華所提出的售 後服務、洪曉辰所提出的售後服務及楊正情所提出的服務態度 等因素建立此構面，準則包含符合品質、品質改善、及時處理、
品質保證及售後服務等五項。
(4) 客訴處理：由於觀光產業之服務性，能否適當處理客訴的問題 即是一項對於合作廠商經營的考驗，故本研究根據 Dickson 所提 出的客服處理程序與溝通系統、Choi 所提出的開放式的溝通與
36
解決衝突的意願、黃智偉所提出的服務態度與客訴態度、廖健 仲所提出的客訴處理方式與快速處理客訴及洪曉辰所提出的客 訴處理及保證與理賠等因素建立此構面，準則包含符合品質、
品質改善、及時處理、品質保證及售後服務等五項。
(5) 價格：根據 Webber 的研究指出，價格為評選作業中最廣為評估 的準則，故本研究根據 Dickson 所提出的價格、Choi 所提出的降 低成本的能力與最低價格的提供、廖健仲所提出的合理價格、
議價空間與價格限度、許瓊華所提出的價格構面、楊正情所提 出的價格與優惠條件等因素建立此構面，準則包含合理價格、
議價空間、優惠折扣、最低報價及價格協議等五項。
(6) 財務狀況：就經營者的立場而言，合作廠商的財務況是一項能 否與其進行長期合作的考量因素之一，而本研究根據 Dickson 所 提出的財務狀況及歷史營業額、Ellram 所提出的經濟表現及財務 穩定、Choi 所提出的財務狀況及展示財務記錄的意願、廖健仲 所提出的財務狀況構面、邱美玲及許瓊華所提出的財務狀況及 洪曉辰所提出的財務構面等因素建立此構面，準則包含財務穩 定、穩定提供、逐年增高及臨時需求等四項。
(7) 口碑特質：由於觀光產業的普遍性及服務性，為了在競爭市場 中取得優勢，口碑特質的部份勢必成為十分重要評估考量，故 本研究根據 Dickson 所提出的業界聲譽與業界關係、Choi 所提出 的在溝通整合方面的聲譽與產品外觀、許瓊華所提出的廠商信 譽與實績、洪曉辰所提出的印象與口碑與對品質要求的理念及 楊正情所提出的知名度與 ISO 認證等因素建立此構面，準則包含 聲譽良好、良好關係、知名度、專業知識及額外回饋等五項。
(8) 專業能力：如同前構面所提，為了於競爭市場中取得優勢，合 作廠商專業能力的表現也是一項重要的評估考量，故本研究根 據 Dickson 所提出的生產設備與產能、生產技術與能力及產品封 裝能力、Ellram 所提出的現有技術、設計能力與開發速度、邱美 玲所提出的、Choi 所提出的研發能力、員工參與風氣及專業能 力方面、Barbarosoglu 所提出的企業結構能力評估構面、廖健仲 所提出的技術能力構面及創新能力構面、許瓊華所提出的訓練 能力、洪曉辰所提出的員工素質及員工訓練等因素建立此構面，
準則包括設計能力、持續改善、銷售能力、額外資源、新知獲 取、員工訓練及危機處理等七項。
3. 第三層級：
根據第二層級之八個構面下，分別提列第三層級之四十二個待篩選 評估準則，其準則說明如表 3-1。
37
表 3-1 各項構面之準則說明
準則 屬性 說明
合作關係
過去經驗 與待評選對象過去的合作經驗好壞。
企業聯盟 與待評選對象是否同屬一個產業同盟。
私人交情 與待評選對象之負責人的交往程度。
充分信任 對於待評選對象的信任程度。
良好配合 與待評選對象的配合程度。
經營理念 待評選對象之經營理念與企業的相符程度。
資訊分享 清楚正確 待評選對象所提供之資訊的正確程度。
可信可靠 待評選對象所提供之資訊的可靠程度。
觀光產業合作廠商 評選模式
合作關係
資訊分享
服務/產品品質
客訴處理 價格
財務狀況
口碑特質 專業能力
準則
準則
準則
準則
. . . . . . . .
圖 3-2 層級架構圖
38
39