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奇摩拍賣美妝類第一名賣家。接著，小三美日於 2012 年開立第一家實體店鋪-台中逢甲旗艦店，2013 年推出行動 APP，設立多元的銷售管道。
小三美日之主要產品為各國流行品牌之彩妝品、保養品以及美髮等其他流 行小物，各自約佔營業額比例三分之一。此外，產品品牌大多來自日本、韓國、
美國以及歐洲各國。
小三美日網路商店之產品品項（Stock Keeping Unit，SKU）約為 32,000 至 35,000 個，實體門市則約 15,000 至 20,000 個。
二、 組織架構圖
下圖為小三美日公司內部之組織架構圖。小三美日之鹿港總部主要負責產 品之採購、倉儲、物流等功能；台中營運處主要負責產品之行銷、企劃與銷售，
以及網路商店之運營；門市營運部主要負責門市之開店、選址、運營，包含門市 之產品組合選擇、櫃位安排、行銷活動等。
此外，小三美日於2012 年委託外部廠商導入 Enterprise Resource Planning
（以下簡稱 ERP）系統，雖未成立資訊部門，然其各部門皆設有一名人員作為 資訊系統之窗口，負責該部門ERP 系統相關之作業協調與聯繫。
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料，雖無對供應商進行分級，但採購人員可就歷史資料與經驗進行判斷，
選擇供應商。然而，若供應商提供之產品有瑕疵或是發生哄抬價格等情事，
則採購人員會於系統註記，進入黑名單，不再與該供應商來往。
表 8 2015 年度主要供應商佔小三美日銷貨成本比重
供應商 供應商進貨金額佔小三美日銷貨成本比重
A 6%
B 5%
C 4%
四、 供應鏈定義矩陣
雖然因供應商不同，小三美日從訂貨到取得產品之前置時間可能從一周至 三個月，然其時間穩定、供給來源多、供應中斷之風險低，故其供給不確定性低。
較具難度的是需求面的預測問題，由於化妝品係屬快速消費品，產品生命週期短，
汰換性高，產品種類眾多，受季節性和流行性影響大，需求不確定性高。故，依 據表1 及表 2 之定義，小三美日之供應鏈管理策略應採取能快速回應需求不確定，
以減少缺貨、降價求售、存貨過多的狀況之回應型供應鏈。
第二節 SCOR 模型
本節將運用 SCOR 模型，分別就計劃、採購、生產、交付、退貨等五個流 程，來建構小三美日之供應鏈模型，以流程的角度對其商業流程進行深入研究與 探討。
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一、計劃（Plan）
採購部門負責新品之提案，其主要工作是開發潛力商品。採購人員瀏覽彙 整國外流行趨勢，佐以供應商推薦之產品清單，以及顧客主動詢問之產品，鎖定 潛力產品，進行新品提案，並與企劃部進行跨部門之會議討論該產品是否有市場 需求，於會議中共同決定是否採購新產品及相關之行銷企劃規劃。若採購與企劃 部門達成共識，則依採購流程向供應商下訂單。
針對新產品，由於不確定市場需求，採購人員會先少量訂貨約100 件左右，
並在網路商店上架試賣一週，觀察在未進行相關行銷推廣的情況下之銷售狀況，
是否存在市場需求，以此衡量是否追加訂單及其數量。如新產品無市場需求，則 採購人員會請企劃人員就該產品促銷殺清；如新產品有市場需求，則追加訂單，
並請企劃部及行銷部制定並執行行銷方案。各門市店長再依門市客群特性以及網 路商店之銷售資料，決定是否進貨新產品及所需數量（如下圖）。
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圖 9 計劃流程圖 二、 採購（Source）
首先，採購人員會先選擇供應商。若是需求量較大之暢銷品，採購人員會 選擇二到三家供應商，並在供應商之間作數量的彈性調整，以期達到供給穩定、
快速、便宜之目標。若是需求量較小之產品，則以供給穩定為目標，選擇一家供 應商。此外，若係獨家供貨或是承諾優先採購之供應商，小三美日會優先採用。
選擇供應商後，採購人員依照產品供貨速度、銷售速度以及經驗，判斷追
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加訂單之進貨數量和時間。然而，若銷售速度已趨緩，則不再進貨，賣完現有存 貨後隨即下架。
小三美日一律請供應商以小三美日位於鹿港總倉庫交貨之條件報價，故不 負責產品之進口報關等流程。當產品進貨至小三美日總倉庫後，由倉儲人員負責 核對訂單、點交以及理貨（如下圖）。
圖 10 採購流程圖-倉庫
另一方面，針對實體門市之補貨，由門市營運部之北中南區各設一補貨團 隊，團隊成員為門市資深人員轉任。透過 ERP 系統，補貨人員會考量各門市之 產品銷售速度、展示櫃位排面、客群特性等因素，依標準化程序，決定產品是否 補貨以及補貨數量，並適時通知總倉庫，目的為提升營運效率，降低倉儲與物流 人員之工作負擔。門市補貨並無最小運送量，且每日皆有物流車，若遇緊急需求 或斷貨，亦可通知總倉庫，隔日即可完成補貨。
當倉儲人員接獲門市補貨通知，隨即揀貨、刷條碼、包裝，並準備出貨。
每日傍晚第三方物流公司收貨，並於隔日凌晨放置於各門市店內。門市人員可於
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開店前完成點收與上架（如下圖）。
圖 11 採購流程圖-門市 三、 生產（Make）
本研究之小三美日為化妝品美妝零售業者，故不探討生產流程。
四、 交付（Deliver）
針對網路商店之交付流程，顧客於網站頁面上搜尋、選購商品，並加入購 物車，最後成立訂單。此訂單隨即上傳 ERP 系統，倉儲人員收到訂單後，便依 訂單之產品內容、數量、物流方式、地址，完成揀貨、刷條碼、包裝等動作，接 著物流人員依物流方式分類為便利商店取貨、門市取貨、郵局、宅配，每日下午 五點第三方物流業者依序收貨，當天下午三點前之訂單皆可於當天出貨，並於二 天內送至目的地（如下圖）。
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圖 12 交付流程圖-網路商店
針對實體門市之交付流程，顧客於店面選購商品，並於櫃檯結帳，完成交 易。如對產品有疑問，門市店員會協助處理；如遇門市產品缺貨，店員亦可指引 顧客於網路商店下單購買產品。
圖 13 交付流程圖-門市 五、 退貨（Return）
當顧客於網路商店購買產品時，如係採便利商店或實體門市貨到付款之交 貨方式，產品運送至便利商店或門市七天後，如顧客仍未取貨，則，產生逆物流。
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便利商店/門市會先通知物流部產品未取，物流部隨即通知第三方物流業者收取 未取件送至總倉庫，由倉儲人員確認拆除包裝、確認產品之完整性後，刷條碼，
並將產品歸位。如產品於運送途中受損，則報廢（如下圖）。
圖 14 退貨流程圖-顧客未取貨
網路購物享有七天鑑賞期，故當顧客向客服人員申請產品退貨，客服人員 首先核對其是否符合七天鑑賞期之資格，若不符合，則通知顧客不可退貨；若符 合，則通知物流部人員協調第三方物流業者前去取貨，並由第三方物流業者運送 至總倉庫。倉儲人員會先檢查產品狀態是否完整，若否，通知顧客不可退貨；若 完整，則刷產品條碼、將產品歸位。最後由財務人員負責退還貨款（如下圖）。
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圖 15 退貨流程圖-顧客申請退貨