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− 運輸管理：包裹出貨之明細與標籤、運輸方式、配送貨物、管理運輸過 程和進出口等。
五、 退貨（Return）
− 原物料/半成品退回：包括與商業夥伴的溝通、同時準備好文件資料以及 物料實體的返還及運送。
− 產品退回：接受並處理從客戶處退回的產品：包括商業夥伴的溝通、同 時準備好文件資料以及物料實體的返還及接受和處理。
藉由 SCOR 模型，企業能夠與供應鏈夥伴有效地溝通供應鏈問題，客觀地 評測其性能，確定性能改進的目標，並影響往後之策略訂定。快速回應策略主要 是透過流程的整合、資源的分享，以達到縮短供應鏈對消費者需求變動之反應時 間之目的，故本研究將運用 SCOR 模型的標準供應鏈架構來建置個案公司之供 應鏈模型，以流程的角度對其關鍵的商業流程進行深入研究與探討。
第五節 化妝品零售業
一、化妝品零售業之定義
依據行政院主計處中華民國行業標準分類1 (2016) 之定義，企業凡從事藥 品、醫療用品及化妝品之專賣零售店，均屬藥品及化妝品零售業。其中，藥品及 化妝品零售業又可細分為藥品及醫療用品零售業和化妝品零售業，有關藥品及化 妝品零售業之細項產業定義如下表4 所示，本研究將針對其中之化妝品零售業進 行探討。
1 資料來源：行政院主計處，中華民國行業分類標準第十版，2016 年 1 月
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費者之能力、偏好以及行為的調查分析，並檢視新產品開發和行銷手法的創新，
以滿足消費者需求為企業經營出發點。如前述，在近年總體經濟環境不景氣下，
消費者之消費習慣更傾向高性價比、平價時尚風潮。此外，交通工具普及家庭結 構改變等因素均與消費者的購買能力及消費環境改變息息相關，且當國民基本消 費需求被滿足後，隨著生活水準提昇以及消費環境改變下，消費者之習性亦隨之 改變，故除了低價外，便利迅速、生活品味等其他更具附加價值之消費服務，成 為零售業者所需專注之發展方向。除了對食、衣、住、行之基本功能要求外，如 何將產品差異化，因應消費者對消費購物型態需求之轉變，加強育、樂以及休閒 功能，是零售業者的重要課題，故目前零售市場之經營策略已逐漸由同質化走向 差異化。2
根據經濟部統計處資料顯示，2015 年藥品及化妝品零售業營業額達 188,331 百萬元，較2014 年成長 2.95%（如下圖 5）。雖因總體經濟環境衰退等因素影響，
成長率較2014 下滑，但仍然微幅成長。
2 資料來源：寶雅股份有限公司，2014 年度股東會年報。
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圖 6 零售業經營成功之關鍵因素（複選）
除了上述零售業之關鍵因素外，依據張佩婷（2004）之研究，化妝品產業 具備以下幾點特性：
（一） 是一門科學也是一門藝術
現代的化妝品產業除了須具備產品技術外，更重要的是從產品設計、
行銷到銷售活動，吸引目光，以達到吸引顧客購買之目的。
（二） 是工業也是服務業
化妝品製造業屬於化學工業，但在產品製造完成後，最重要的任務就 是要透過後端的銷售與服務，促成顧客購買。
（三） 重功能也重美觀
過去化妝品著重的是功能面，現代顧客愈趨重視外在與心靈層面，包 含品牌、產品設計、包裝、甚至話題性等。
（四） 重視心理層面
顧客在購買化妝品時，最先會感受到的其實是從視覺接觸到產品以及 知覺到服務的那一瞬間傳到大腦的感覺，是否對產品產生喜好，之後會開 始考慮產品功能。
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（五） 品牌及顧客導向是經營的最大重點
化妝品產業競爭激烈，而許多產品彼此之間也有極高的替代性，因此 化妝品公司應建立品牌忠誠度，以維持長久的經營。此外，業者應了解顧 客需求，銷售滿足其需求之產品。
（六） 化妝品產業可創造需求
只要能夠設計出頗具新意、美感、話題的產品，再加上發掘尚未被開 發的功能，消費者永遠會趨之若鶩。
五、 小結
綜上分析，化妝品零售業已邁入成熟期，且進入消費者導向的時代，業者 需提供能滿足消費者之產品與服務。而對消費者而言，產品功能已被視為必要條 件，如今更重視產品外觀、話題、新鮮感等「育」、「樂」與休閒功能，以及產品 之高性價比。
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第三章 研究方法
本章針對本研究之研究方法、研究對象、個案分析設計進行說明，包含訪 談大綱以及資料搜集方法。