「個案管理」是提供社會服務的一種方法，1970 年代開始出現在美國，主要 內容為嘗試各種方法以促進服務之統整，以完善的服務整合（Service Integration）
提供、強化或發展資源及資源網絡，使遭遇多重問題或失能的個人或家庭取得或 運用資源及資源網絡，連結多種助人者介入服務的提供（Summers, 2001; Farley, Smith, & Boyle, 2000; Ballew, & Milk, 1986），學者 Barker（1995）將個案管理定義 為：「個案管理是一種過程，這個過程包括來自不同的機構與專業工作者，代表 案主群擬訂計畫、督導服務；這些工作一般由一個機構負責，並指派一個個案管 理師給案主，由個案管理師整合服務，為案主倡導、控制資源及尋找服務，使服 務提供的過程當中，有很多不同機構及專業工作者共同協調，經由專業團隊以發 展案主所需之服務。其過程包括：尋找個案、周延且多面向的評量（assessment），
以及經常性的再評量（reassessment）等」。
美國 The National Case Management Task Force 針對個案管理的本質，定義個案 管理為「一合作過程，過程中評估、計畫、實施、協調、監督與評價各種選擇與 服務是否符合個人的健康需求，並運用溝通和有限資源以促進品質和成本效益結 果」。美國 1986 年身心障礙教育法案（The Education of the Handicapped Act，EHA）
中的 99-457 公法（引自林武雄譯，2000）將個案管理定義為：「具有協調功能，
幫助和促使符合資格的孩子和家庭獲得適當、早期的介入服務活動」。個案管理 被視為一個積極的過程，協助父母取得早期療育資源的管道，以及協調其所需資 源，促使服務可以迅速且適時的輸送。社會工作則將個案管理定義是：「針對那 些缺失能力、技巧、知識、資源者提供個案管理，其責任包括評量案主需求、安 排與整合服務（services）或實物（goods）給案主，且這些服務或實物是來自其他 的資源。」（Hepworth, Rooney, & Larsen, 1997）。
Belcher（1993）指出，個案管理者以提供服務的角度，透過個案管理的運作 模式，診斷案主實際需要的服務與資源，一方面提供案主有效的資源，一方面防 止不必要的資源浪費。其功能藉由機構專業團隊，搜集個案資訊，並於不同的處 理階段，形成個案管理計畫執行方案和機構的監督，以維持案主的最大利益。Dill
（2001）也明確指出，作為提供個別案主的一種服務，個案管理包括許多目標：
增加案主對正式服務的使用的可近性，告知與協助案主做服務的選擇，確保服務 的持續和整合，監督服務的效用和生產性，以及提供一種非個人體系的人際連結。
綜合上述學者之定義，個案管理服務是以統整、有效能與有效率的方式，提 供案主所需服務的一種工作方法；個案管理係透過個案管理員的協助，促使多重 困難與需求的受協助者能夠獲得適切服務，並能發揮整體效益，盡量避免重複與 浪費。因此，個案管理是一種整合服務、能控制資源、提供諮詢、協調團隊間意 見的服務，其目的在於促進服務之連續性、服務之可近性以及提高服務之效率，
透過設計的組合，來增強多重問題解決之可行方法，讓案主可以充分發揮能力，
透過管理模式提供相關社會服務。
二、個案管理的內涵與流程
個案管理的內容與涵義，包括「過程」與「效果」兩個取向。就過程而言，
個案管理是以機構的管理者為核心，採取接案服務、診斷、預估、處遇計畫、資 源協調，以及結案等，安排服務工作步驟，與案主建立良好關係，使案主能獲得 最佳的協助，解決案主待協助過程；就效果而言，個案管理者站在提供服務的角 度，透過個案管理運作模式，診斷案主實際需要的服務與資源，提供案主最有效 資源，也防止不必要的資源浪費（胡正申，2001）。由於發展遲緩兒童及其家庭之 需求複雜而多元，面對各機構資源的相關福利服務措施時，以個案管理工作的方 法，期能整合發展遲緩兒童及其家庭所需的資源與服務。
宋麗玉（1998）指出個案管理整體之內涵，包括：（一）個案管理者，（二）
案主需求，（三）福利服務體系，整個系統涵蓋三項活動：
（一）個案管理者與案主需求
首先個案管理者應對案主需求及所處環境予以評量後提出服務方案規劃，對 無法直接提供服務則予以轉介相關機構。
（二）個案管理者與福利服務體系
個案管理者透過服務方案之規劃、聯繫及協調案主所需資源，為案主倡導、
整合一完整周延的服務網絡，並督導服務之進行。
（三）福利服務體系與案主需求
各福利機構往往有不同的規定、服務程序及資格要求，案主可能不知道如何 應付以獲得服務，再者，當許多機構介入對案主服務，責信問題變得很難劃分，
個案管理的實施即在能夠整合整個服務的效益，服務之完善與否可由接受性、可 及性、可近性及責信度等四個要素加以評量，以發揮服務之效果。
個案管理者、案主需求與福利服務體系之聯結如圖 2-1。
服務之可接受性 可及性 可近性 責信度
機構 案主需求 福利服務體系
需求評量
情境評量 服務方案規劃
轉介 連繫、協調、 諮詢與整合 服務方案規劃 督導、倡導
個案管理者：
扮演居中經紀人角色
期能達成連結案主需求與機構之服務
圖 2-1 「個案管理」之內涵 資料來源：宋麗玉, 1998, p.133
Ballew & Mink（1986）認為個案管理實際運作時，可概分成六個階段（引自 王玠、李開敏、陳雪真譯，1998）如圖 2-2，內容說明如後：
（一）建立關係（engagement）
關係的建立為有效的工作基礎，先讓案主對個案管理產生信心，才能進一步 後續的工作要項，此階段的工作主要包括：建立相互信任的關係、澄清個別的角
色以及協商案主與工作者之間的合理期待。
（二）評定（assessment）
工作者在短時間內須儘量去瞭解與判斷案主的情境並且做出完整評定，可從 三方面著手，包括：案主需要解決的問題、案主認為解決問題時可能遭遇到的困 難。
（三）規劃（planning）
個案管理所採取的行動都是由此展開，此階段主要的工作要項為：確定協助 之目的、設定具體工作目標以及擬定執行之計畫行動；至於服務計畫之紀錄包 括：一般性資料、連絡日期、問題之評估、資源之評定、障礙之研判及服務行動 等。
（四）取得資源（accessing resource）
此階段中要進行的是依照個案服務計畫確實執行並結合可用之財力及能力 之資源網絡，主要工作內容包括：連結案主所需之資源、必要時代表案主作交涉 及倡導的工作及鼓勵案主思考自我之內在資源，並將資源結合。
（五）整合（coordination）
聯繫完成後，個案管理者仍應確保資源之持續使用，繼續關係之連結狀態，
當案主與機構發生誤解時，個案管理者可扮演中間者讓雙方達成共識及協議，必 要時建立契約關係。
（六）結束關係（disengagement）
周月清（1988）將障礙者及其家庭的個案管理的流程整理成六個步驟，如圖 2-3，說明如下：
（一）接案（intake）
包括主動去尋找個案，接受個案的申請、轉介，及個案資格確認或篩選。
（二）診斷/評量（diagnosis/assessment）
包括診斷與評量工作。診斷乃指收集有關障礙者發展障礙的部份，即篩選工 作，若個案非障礙者，則可以轉介。評量則包括對障礙者及家庭的評量，或家庭 內外的資源評量，除了要收集資料，還要解釋資料，要了解案主需要的優先性和 資源存在的特殊性。
（三）計畫（plan）
介入或處遇計劃的擬定，以障礙者及其家庭為例，即指 IEP、ISP、IFSP，即 擬定評估的指標和服務執行的進度。
（四）服務執行（intervention）
此階段也可稱為媒合階段，連結案主群的需求和資源。
（五）評鑑/監督（monitoring）
針對服務過程或有階段性地予以評鑑。
（六）評估（evaluation）
就服務的結果從事有效果的評估。
1. 接案（intake）
2. 診斷/評量（diagnosis/assessment）
3. 計畫（plan）
4. 服務執行（intervention）
5. 評鑑/監督（monitoring）
6. 評估（evaluation）
圖 2-3 障礙者及其家庭個案管理過程（六步驟）圖 資料來源：周月清, 1988, p215
從個案管理整體之內涵可以看出，發展遲緩兒童之需求在個案管理者居間評 估協調，由福利服務體系提供的服務輸入與運作之後，在案主與體系中之次系統
（機構）透過服務接受性、可及性、可近性的相互影響過程中，來協助發展遲緩 兒童獲得適切資源，促進遲緩兒童與福利服務體系的適配度。而執行個案管理六 階段，從建立關係、評定、規劃、取得資源、整合、結束關係，以及個案管理六 步驟，從接案、診斷/評量、計劃、服務執行、評鑑/監督、評估，各個階段與步 驟皆有明確的工作目標與流程可以讓個案管理者可以整合性的包裹式服務確實 執行個案管理服務；研究者統整上述之文獻資料，個案管理的工作內容可分為：
1、確認個案：從接案後進行家庭訪視，初步建立關係並初評案主發展現況；2、
評量需求：由個案管理者評估家庭教養、照顧案主所需之各項醫療、社福、教育 需求並評量家庭之特殊需求；3、擬定計畫：個案管理者經拜訪家庭、評定需求 後，透過專業團隊之協調溝通，與家庭共同確認家庭服務計畫之目標、內容以及
所需各項服務；4、資源連結：在確認家庭服務計畫後，由個案管理者協助個案 與家庭連結所預定之服務資源，協調家庭與當地社區中之醫療、教育、社福單位 建立網絡；5、整合監督：個案管理者定期監督家庭服務的執行情形，追蹤案主 的進步狀況並針對所提供專業服務之成效進行了解與關心；6、結束關係：個案 管理者若在個別家庭服務計畫中發現目標沒有達成，則需考慮轉介至其他單位或
所需各項服務；4、資源連結：在確認家庭服務計畫後，由個案管理者協助個案 與家庭連結所預定之服務資源，協調家庭與當地社區中之醫療、教育、社福單位 建立網絡；5、整合監督：個案管理者定期監督家庭服務的執行情形，追蹤案主 的進步狀況並針對所提供專業服務之成效進行了解與關心；6、結束關係：個案 管理者若在個別家庭服務計畫中發現目標沒有達成，則需考慮轉介至其他單位或