假說驗證

茲根據本研究之研究架構，利用相關分析來分析各變項之間的因果關 係，由於服務品質、顧客滿意、顧客忠誠度構面皆是量化變數，故採用皮 爾森積差相關分析，分析項目中其 Sig.數值皆低於 0.05 代表樣本達顯著相 關，亦即各項變數存在相關關係。

假說一：服務品質與顧客滿意存在正向影響關係

茲以服務品質為自變數，顧客滿意為依變數，進行相關分析，其分析 結果如表4-15 所示，「關懷保證性」、「可靠性」、「有形性」、「反應 性」、「保證性」五個自變數與「整體印象」的顯著值小於 0.05，故「關 懷保證性」、「可靠性」、「有形性」、「反應性」、「保證性」對「整 體印象」之影響皆達顯著水準，有顯著正相關；「關懷保證性」、「可靠 性」、「有形性」、「反應性」、「保證性」五個自變數與「產品服務」

的顯著值小於 0.05，故「關懷保證性」、「可靠性」、「有形性」、「反

Correlation

.158(**) .242(**) .284(**) .242(**) .121(**)

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .001

產品服務 Pearson Correlation

.392(**) .218(**) .288(**) .304(**) .319(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

資料來源：本研究整理

假說二：服務品質與顧客忠誠度存在正向影響關係

茲以服務品質為自變數，顧客忠誠度為依變數，進行相關分析，其分 析結果如表4-16 所示，「關懷保證性」、「可靠性」、「有形性」、「反 應性」、「保證性」五個自變數與「顧客忠誠度」的顯著值小於 0.05，故

「顧客忠誠度」之影響皆達顯著水準，有顯著正相關。其意義為消費者對 產險服務品質之「關懷保證性」、「可靠性」、「有形性」、「反應性」、

「保證性」滿意程度越高，顧客忠誠度越高，服務品質與顧客忠誠度存在 正向影響關係。

表4-16 「顧客滿意」與「顧客忠誠度」之相關分析

關懷保證

性 可靠性 有形性 反應性 保證性 顧客忠誠度 Pearson

Correlation

.158(**) .242(**) .284(**) .158(**) .158(**)

Sig. (2-tailed) ^{.003 .000 .000 .003 .003}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

資料來源：本研究整理

假說三：顧客滿意與顧客忠誠度存在正向影響關係

茲以服務品質為自變數，顧客忠誠度為依變數，進行相關分析，其分 析結果如表4-17 所示，「整體印象」、「產品服務」二個自變數與「顧客 忠誠度」的顯著值小於 0.05，故「整體印象」、「產品服務」對「顧客忠 誠度」之影響皆達顯著水準，有顯著正相關。其意義為消費者對產險服務 之「整體印象」、「產品服務」滿意程度越高，顧客忠誠度越高，顧客滿 意與顧客忠誠度存在正向影響關係。

表4-17 「顧客滿意」與「顧客忠誠度」之相關分析

整體印象 產品服務

顧客忠誠度 Pearson

Correlation .726(**) .743(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

資料來源：本研究整理

茲根據上述分析結果，將本研究假說驗證結論整理如表4-18.

表4-18 研究假說驗證結果

依變數 自變數 顯著性 驗證結果

顧客滿意 服務品質 顯著正相關 假說成立

顧客忠誠度 服務品質 顯著正相關 假說成立

顧客忠誠度 顧客滿意 顯著正相關 假說成立

資料來源：本研究整理