國 立 交 通 大 學
工學院在職專班工程技術與管理組
碩 士 論 文
營造綜合保險現況滿意度調查—以 A 產物保險公司
樹林通訊處之客戶為例
研 究 生 :錢 福 強
指導教授 :黃 玉 霖 博士
中華民國九十八年十二月
營造綜合保險現況滿意度調查—以 A 產物保險公司
樹林通訊處之客戶為例
研 究 生：錢福強 Student：Fu‐Chiang Chien 指導教授：黃玉霖 Advisor：Yue‐Ling Huang 國 立 交 通 大 學 工學院在職專班工程技術與管理組 碩 士 論 文中華民國九十八年十二月
營造綜合保險現況滿意度調查—以 A 產物保險公司
樹林通訊處之客戶為例
學生：錢福強 指導教授：黃玉霖博士 國立交通大學工學院在職專班工程技術與管理組摘
要
綜觀目前國內各大小的營建工程，為因應政府法令之規定，皆須將工程保險之費用明列於保險工程 內中之必要費用。也使得工程保險由『需要』轉變成為『必要』！但也正因其必要性，卻使大多數業主 將之視為理所當然，卻忽略其重要性。往往業主的投保模式皆以『習慣』、『方便』抑或『價錢』作為 投保意向的依據，卻常忽略其保單內條款之重要性以及相關投保注意事項之內容，若不幸發生出險理賠 糾紛時，卻後悔莫及，嚴重時還有可能嚴重影響公司營運。上述之情況，以國內中小型營建公司最為常 見。 本研究以顧客導向之觀點，參考國內外文獻形成本研究架構，假設顧客對產險業之「服務品質」、 「顧客滿意」，將影響其「顧客忠誠度」，以A 產物保險公司樹林通訊處的投保客戶做為樣本，做一系 列研究與分析。希望透過上述作關聯性研究，來了解產險業顧客對營建綜合保險之滿意程度，藉此提供 產險業未來服務行銷上之參考。 本研究以A 產物保險公司投保營造綜合保險的客戶為對象，共計發放 400 份問卷，回收問卷總計 369 份，剔除21 份無效問卷後，有效樣本為 348 份，有效回收率為 87%。研究顯示，在營造綜合保險產業中， 服務品質對顧客滿意存在正向影響作用，服務品質、顧客滿意皆對顧客忠誠度存在正向影響作用。 關鍵字：服務品質、顧客滿意、顧客忠誠度、營造綜合保險題目：
A study of satisfaction to the construction of composite insurance----using insured customers of A pro duct insurance company forest communications office as example
Student：Fu-Cheng Chien Advisors：Dr.Yu-Ling Huang Department﹙Institute﹚of Engineer Technology And Management
National Chiao Tung University
A
BSTRACTLooking at the current variety of the domestic construction projects, in response to governmental decree provides that project insurance costs are necessary expenses which should be lined in the insurance works. Therefore, it makes project insurance change from “need” into “necessary”. But also because of its necessity, that filling the majority of property owners will be treated it as a matter of course, while ignoring its importance. Owner's insurance model are all used “habit”, “convenience” or “price” as a basis of the insured intention, but they often overlook the importance of the terms of their insurance policies and related notes for the contents of the insured, if the unfortunate event happen, there will be some claimed disputes, but at that moment, regret is useless, even in severe cases may also seriously affect the operation of companies. The above situation often happen in domestic small and medium sized construction companies.
In this study, the author viewpoint was customer orientation and referenced domestic and foreign literature, all of these formed the architecture of this study, assumed that customer’s attitude to “service quality”, "customer satisfaction” of casualty insurance industry will affect its “customers’ loyalty”, just used insured customers of A product insurance company forest communications office as a sample, do a series of studies and analysis. Author hoped to make
casualty insurance industry satisfaction to the construction of composite insurance, so as to provide property and casualty insurance industry reference on marketing of future services. In this study, author used the customers of A product insurance companies to create a composite insurance customers as a target, issuing a total of 400 questionnaires, recycling a total of 369 copies of questionnaires, excluding 21 questionnaires were invalid, effective samples were 348 copies, the effective recovery rate was 87%. Research shows that in creating a composite insurance industry, the quality of service to the existence of a positive effect on the role of customer satisfaction, service quality, customer satisfaction, and there is a positive influence on customer loyalty.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty, create a composite
誌
謝
在研究所的求學日子裡，同時要兼顧學業與工作，實在是件不容易的 事情。上課的過程中多虧各位老師的用心，讓我能用少許的時間將課程瞭 解透徹，更因為老師們的努力，能讓我們將課堂上的內容發揮在工作之上， 使學習的過程更為有趣與實用。 這次論文的撰寫真是要特別感謝恩師黃玉霖教授的指導，黃老師在 台 灣 BOT 的研究地位使學生不管在學習上或者是實際工作的應用上都非 常的 充實。本次論文更感謝黃老師與諸位評審教授的包容與指點，讓我對 於專 業知識的更進一步透徹瞭解！ 更要感謝 A 產險公司樹林通訊處的各位同仁們，有著大家的幫忙，讓 我能在短時間內將資料蒐集齊全，並加以整理分類。其中如果有冒犯的各 位客戶的情形，還請多多見諒。 最後還是要感謝我的家人對於這段時間的配合與幫忙，感謝親愛的老 婆大人的督促與鼓勵。家裡的妞妞陪伴著我度過無數個寂寞的夜晚。僅以 本論文獻給家父──一個身無分文隻身來台打拼的老兵，您最大的成就就是 我們這些孩子；以及家母的在天之靈。目
錄
中文摘要...i 英文摘要...ii 誌 謝 ...iv 目 錄...v 表 目 錄...ix 圖 目 錄... xi 第一章 緒論...1 第一節 研究動機 ...1 第二節 研究目的 ...2 第三節 研究範圍與限制 ...4 第四節 研究流程 ...5 第二章 文獻回顧...8 第一節 營造綜合保險概述 ...8 第二節 營造綜合保險條款 ...17 第三節 產險通路與服務 ...28 壹、 通路現況 ...28 第四節 營建綜合險常見理賠爭議 ...30第五節 服務品質之相關文獻 ...40 壹、 服務品質之定義 ...40 貳、 服務品質之構面 ...43 第六節 顧客滿意之相關文獻 ...46 壹、 顧客滿意之定義 ...46 貳、 顧客對滿意度反應 ...48 第七節 顧客忠誠度之相關文獻 ...50 壹、 顧客忠誠度定義與衡量 ...50 貳、 因應對策 ...52 第三章 研究方法...54 第一節 研究架構 ...54 第二節 研究假說 ...54 壹、 服務品質與顧客滿意 ...54 貳、 服務品質與顧客忠誠度 ...55 參、 顧客滿意與顧客忠誠度 ...56 第三節 研究變數操作性定義 ...56 壹、 服務品質 ...56 貳、 顧客滿意 ...58 參、 顧客忠誠度 ...60
第四節 問卷設計 ...60 第五節 資料分析與統計方法 ...63 壹、 敘述性統計分析 ...63 貳、 信度分析 ...63 參、 效度分析 ...64 肆、 因素分析 ...64 伍、 相關分析 ...64 第四章 研究結果與分析 ...66 第一節 敘述性統計分析 ...66 壹、 受訪者基本資料之統計分析...66 貳、 服務品質構面之敘述統計分析...69 參、 顧客滿意構面之敘述統計分析... 71 肆、 顧客忠誠度之敘述統計分析...72 第二節 效度分析 ...73 壹、 服務品質 ...73 貳、 顧客滿意 ... 77 參、 顧客忠誠度 ...79 第三節 信度分析 ...80 壹、 服務品質項目分析 ...80
貳、 顧客滿意項目信度分析 ...81 參、 顧客忠誠度項目信度分析...81 第四節 假說驗證 ...82 第五章 結論與建議...86 第一節 研究結論 ...86 第二節 研究建議 ...88 第三節 研究限制與後續研究建議 ...90 壹、 研究限制 ...90 貳、 後續研究建議 ...90 參考文獻...92 壹、 中文文獻 ...92 貳、 英文文獻 ...95 附 錄 一...98
表目錄
表 3‐1 服務品質操作性定義與衡量...57 表 3‐2 顧客滿意操作性定義與衡量...59 表 3‐3 顧客忠誠度操作性定義與衡量 ...60 表 3‐4 服務品質之問項設計...61 表 3‐5 顧客滿意之問項設計...62 表 3‐6 顧客忠誠度之問項設計...62 表 4‐1 「公司人數」之次數分佈表...67 表 4‐2 「公司資本額」之次數分佈表 ...67 表 4‐3 「公司成立時間」之次數分佈表 ...68 表 4‐4 「投保營建綜合險保額」之次數分佈表 ...68 表 4‐5 「購買管道」之次數分佈表...69 表 4‐6 服務品質之敘述性統計...70 表 4‐7 顧客滿意之敘述性統計... 71 表 4‐8 顧客忠誠度之敘述性統計...72 表 4‐9 「服務品質」量表之因素分析表 ...75 表 4‐10 「顧客滿意」量表之因素分析表 ...78 表 4‐11 「顧客忠誠度」量表之因素分析表 ...79表 4‐12 「服務品質」構面之信度分析 ...81 表 4‐13 「顧客滿意」構面之信度分析 ...81 表 4‐14 「顧客忠誠度」構面之信度分析 ...82 表 4‐15 「服務品質」與「顧客滿意」之相關分析 ...83 表 4‐16 「顧客滿意」與「顧客忠誠度」之相關分析 ...84 表 4‐17 「顧客滿意」與「顧客忠誠度」之相關分析 ...85 表 4‐18 研究假說驗證結果...85 表 5‐1 「服務品質」構面分析...86 表 5‐2 「顧客滿意」構面分析...87 表 5‐3 「顧客忠誠度」構面分析...87
圖
目錄
圖1-1 研究架構流程圖 ...7
圖2-1 顧客期望的服務水準、可接受的服務水準與顧客滿意之間的關係 43
圖4-2 滿意的保戶與新客戶的發展 ...49
第一章 緒論
第一節 研究動機
目前產險公司將其險種區分為九大類，分別為火災保險、貨物運輸保 險、船體保險、漁船保險、汽車保險、航空保險、責任保險、保證及信用 保險、其他財產保險。一般而言產險公司會將其分為『個人險』與『商業 險』並以之分門別類管理之。 『個人險』與『商業險』之區分主要在於服務對象的不同，個人險係 以一般自然人為銷售對象，而商業險則為公司法人為主要客戶。其兩者不 論是行銷通路、經營方式、開發方式專業服務要求與產品屬性皆有相當大 的不同之處。 而目前各大產險公司皆以『法人』為主要客戶，不論是各大車商、船 舶公司以及營造公司，都是產險業務員口中的『大戶』。但如此市場生態 卻造成比價效應產生，業務人員為求業績削價競爭的情況比比皆是，甚至 有些業務人員為應付客戶需求而有出『假單』或是『錯價』的情況發生。 當業務獎金被稀釋後，相對於業務人員而言，服務品質一定會打折扣。 而當消費者喜孜孜的得到相對便宜的產品，卻不知其中隱藏諸多不便 與不確定性。例如保單條款的除外事項或是保單出單的真實性等等。要知 道上述之產物保險之被保險金額皆為龐大，若有『出險』情事發生，卻發現理賠金額與預期不符時，往往造成兩造雙方的爭執與對立，更有對簿公 堂之情況發生。 既然這種情況屢見不鮮，遂擬經此一研究找出對於客戶與業者雙贏局 面的解決之道，既可讓客戶能享有便宜但完整的保障，也能讓保險業者在 產品銷售的同時將本身產品的『價格』提升為『價值』。
第二節 研究目的
台灣目前產險公司一般分為外資與本土兩大部分，較有趣的是外資產 險公司較著重於商業險種的著墨，而本土型的業者非常明顯的搶攻個人險 的市場。根據統計本土公司在個人險的業務比重約佔其八成業績，而反觀 外資產險公司個人險種卻佔極少數比例，有些公司在某年度個人險比例甚 至不到2％。 其間有一很重要之因素為：大多數外資產險公司來台其挾帶母公司或 集團所擁有之大筆資金為後盾，初期進入台灣時以最簡單的方式進入產險 市場『再保公司』。這樣的經營模式人力成本最節省，而且經由國外其他 公司『複保險』或『再再保』而使其得以追求絕對報酬。 但由於台灣市場的競爭激烈，大多數此種保險公司型態已經無法生 存，國內最著名的例子即為民國九十一年九月二日英商皇家太陽保險公司（台灣）將其所擁有之全部資產以及保單轉移（轉售）予富邦保險公司， 而完全撤出台灣。 對於台灣的消費者而言，上述的例子也許是微不足道的，但對於產險 業者而言卻是一項重要訊息，台灣產險業者的生存空間越來越不容易，為 此一現象，本研究擬針對目前『薄利』的市場底下集思廣益為台灣的產險 業者能找到更靈活更全方位的業務擴展方向。 服務業重視顧客服務，亦視提昇服務品質為公司永續經營之重要方 針。但產險長期以價格競爭作為建立經濟規模之手段，惡性殺價、放傭、 放扣等不當行為，擾亂市場秩序，對企業發展也產生負面的效應，不僅斷 送了應有之利潤，消費者對產險業者亦有不佳之印象。相關研究顯示，開 發新客戶所要花費的成本是留住舊客戶所需成本的5 倍（Kotler, Leong, Ang & Tan, 1996），企業若能提高顧客維持度的 5%。就可以獲得 25%至 85% 的利潤空間（Griffin, 1996）。在保險業競爭日益激烈的今天，如何留住舊 有客戶並提高貢獻度成為各家業者重要的工作，服務品質之提昇，其最終 目的就是保有顧客及良好的企業形象，以維持及拓展市場規模，來增加獲 利能力。在競爭趨勢下，產險同質性高且在短期內易被模仿，又無法取得 專利的權的困難下，價格戰的經營方式已不足以因應，只會徒增經營成本 及惡化市場競爭環境，故要爭取客戶真正的認同，須從建立長期的客戶關 係入手，提升服務品質及顧客滿意度，才能真正獲取利潤及市場佔有率。
在過去的文獻資料中發現有大多數的學者在產險的行銷通路上有著相 當深入的研究事實上對於台灣目前的產險市場生態而言，保單的利潤已經 是相當微薄，若將此商品放在通路上開放竟，一定會發生割喉流血戰。所 以對於目前業者而言，要的不單是業務層面的『廣度』，更是要『深度』。 如何能在現有的資源架構下能更深入的開發客戶需求，提供更多元性的服 務，相信能對於目前業務擴展面的困境能找到一條活路。 本研究希望透過綜合營建保險的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度 之間的關聯性研究，來了解產險顧客對於投保綜合營建保險及續保時的考 量因素，主要的研究目的如下： 1.建立產險服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度之觀念性架構。 2.採用問卷調查之實證研究方式，驗證上述觀念性架構。 3.得出研究結果，並提出可行的結論與建議。
第三節 研究範圍與限制
本研究以2006 年 1 月日起至 2006 年 12 月 31 日止向 A 保險公司樹林 通訊處投保『營造綜合保險』的業者為調查對象，試圖尋求所有業者目前 對於A 公司產品以及樹林該單位之業務同仁的滿意度。進而做為產品日後 改進方向，抑或服務人員專業訓練的課題，最後以能開發更多元化的商品 或服務，以符合客戶需求。另本次問卷發送原以匿名掛號郵件寄出，但初期反映不佳，經查，大 多數業者多以為是『詐騙信件』或誤以為其資料會被詐騙集團利用，故問 卷回收效率不佳。經修正以該通訊處直銷人員以直接方式攜帶至客戶處填 寫，但因其人為影響因素則增加。大多數客戶當著業務人員填寫問卷，礙 於情面較不易有客觀答案產生，再加上業務人員的誘導，以致問卷失真情 況與無效問卷之情況比預期高出許多，這是當初研究設計初期始料未及的。
第四節 研究流程
由於本次研究分析重點在於客戶屬性與需求之分析，並進一步找出產 品與業務人員的改進方向，因此需回收問卷後分別統計各項數據資料。並 加以分析其結果，據此可加本研究流程如圖 1-1 所示。第一階段爲初期發 展階段，從研究之背景引發研究動機與目的，幷透過國內外相關理論與文 獻，以了解幷探討各變項之間的關聯性。第二階段爲研究建構階段，經由 相關理論與文獻探討後，導出實證研究架構與假設，幷由先前蒐集之文獻 資料擬定出研究變數之操作性定義。第三階段爲研究蒐集與分析階段，以 問卷調查方式蒐集資料，幷對回收數據進行統計分析，最後撰寫研究結果， 幷提出具體的結論與建議。 本文之研究架構共分為五章，依據研究流程步驟所寫。第一章緒論， 說明本文之研究背景與動機、研究目的、研究流程；第二章爲相關文獻探討，回顧服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度等的相關文獻，以了解研究變 數之影響關系；第三章爲研究模式與研究方法，依據文獻探討及相關的理 論爲藍圖，進而提出本研究架構的相關構念之定義，操作化及各研究假設 的推演；第四章爲資料分析，詳述資料的蒐集，檢定本研究所提出的各項 假說，幷對研究結果加以描述；第五章爲結論與建議，依據分析之結果歸 納結論，提出若干策略與後續研究建議。 研究目的與動機確立 相關文獻探討 建構研究架構 提出研究假設 選擇研究對象 預試問卷之設計與修改 發放正式問卷 資料蒐集與分析 研究結果 結論與建議
第二章 文獻回顧
第一節 營造綜合保險概述
工程保險範圍甚廣，包括營造綜合險、安裝工程綜合險、營建機具綜 合保險、鍋爐保險、機械保險及電子設備保險等，一般常見之工程保險以 營造綜合保險為主。其特性有四： 1. 工程保險保險期間多為工程施工期間。 2. 工程保險保額起保時不高，但隨著施工進度而累積增加，完工 時達到最高。 3. 工程保險皆訂有較高的自負額。 4. 工程保險的核保技術要求甚高，對於較為重大複雜之工程，須 由其他單位協助查勘與核保。 一、 承保範圍 1. 本保險採承保危險不列舉式之綜合保險，凡保險標的在施工處 所，於保險期間內，因不可預料及突發之意外事故，致有毀損 或滅失，需予以修復或重置時，除保險單載明為不保者外，均 予以理賠。本保險主要危險事故如下： (1) 火災、雷擊、閃電、爆炸、航空器墜落。 (2) 淹水、洪水泛濫、雨水、雪、雪崩。(3) 颱風、旋風、颶風。 (4) 地震、海嘯、地陷、山崩、落石。 (5) 偷竊、盜竊，第三人非善意行為。 (6) 施工缺陷及機具缺陷所致之意外事故。 承保工程經啟用接管或驗收後，被保險人於工程契約所規定之保 （或稱養護）期間內，因履行保固（或稱養護）責任所為修繕工 作，發生意外事故，而致本保險承保工程之直接毀損或滅失，得 經約定加費承保。 2. 營造工程第三人意外責任險：被保險人因營建承保工程在施工 處所，於保險期間內，發生意外事故，致第三人死亡或受有體 傷或財物受有損害，依法應負之賠償責任。第三人責任保險不 得單獨承保。 二、 不保事項 1. 營造工程綜合損失險及第三人意外責任險均不包括直接或間接 因下列原因所致之毀損或滅失： (1) 戰爭、政治行為、核子危險、被保險人之故意、重大過失或 違法行為。 (2) 工程之一部份或全部停頓。
(3) 政府或治安當局命令之沒收或破壞。 2. 營造工程綜合損失險之承保範圍不包括下列各項： (1) 任何附帶損失，包括貶值、不能使用，工程合約所定違約金、 罰鍰以及延滯完工，撤銷合約，或不覆行合約等之損失。 (2) 因工程規劃、設計或施工規範之錯誤或漏所致之毀損或滅 失。 (3) 因材料材質疵、使用不合規定材料、施工不良所需之置換、 修理及改良費用，但因上述原因導致本保險單所承保之工程 其他無缺陷部份之毀損或滅失，不在此限。 (4) 保險標的腐蝕、氧化、銹垢、變質或其他耗損。 (5) 各種文稿證件、圖說、 帳冊、憑證、貨幣及其他有價證卷 之毀損或滅失。 (6) 任何維護或保養費用。 (7) 清點或盤存時所發現任何保險標的之失落或短少。 (8) 衣李、傢具及營業生財器具，辦公室設備及事務機器之毀損 或滅失者不在此限。 (9) 下列財物之毀損或滅失： a. 各型船隻、航空器之毀損或滅失
b. 領有公路行車執照之車輛及之毀損或滅失，但車輛在施工 處所用作施工機具，經約定並載明於本保險單契約者不在 此限。 (10) 施工機具設備之下列損失： a. 機具設備本身之機槭性或電氣性損壞、故障、斷裂、失靈 及因冷卻劑或其他流體凍結、潤滑不良、缺油或缺冷卻劑 等所致之毀損或滅失。 b. 鍋爐或壓力容器因內部蒸氣或流體壓力發生爆炸及內燃機 爆炸所致之毀損或滅失。 c. 因任何試驗或用於非原設計用途時發生之毀損或滅失。 d. 製造或供應廠商依約應負責賠償之損失。 3. 營造工程第三人意外責任險之承保範圍不包括下列各項： (1) 因下列原因損害第三人土地、建築物或其他財物所致之賠償 責任，但經約定並載明於本保險單者不在此限： a. 土地下陷、隆起、移動、震動或土砂崩塌陷落。 b. 地層軟弱或土砂流動。 c. 地下水增加或減少。 d. 基礎擋土或支撐設施之薄弱或移動。
(2) 被保險人、定作人或與本保險單承保之營造工程有關廠商， 或上述人員之代理人、受僱人或家屬之體傷、死亡或疾病所 致之賠償費用。 (3) 被保險人、定作人或與保險單承保之營造工程有關廠商，或 上述人員之代理人、受僱人或定屬所有、保管、管理或使用 之財物，發生毀損或滅失之賠償責任。 (4) 依工程性質、施工程序或方法為不可避免之賠償責任。 (5) 因所有、保管或使用下列財物所致之賠償責任： a. 各型船隻、航空器及其裝載之財物。 b. 領有公路行車執照之車輛及其裝載之財物，但車輛在施工 處所用作施工機具，經約定投保施工機具並載明於本保險 契約者不在此限。 (6) 因損害管線、管路、線路或其有關設備所致任何附帶損失。 (7) 被保險人對第三人允諾或要約所增加之賠償責任。 三、 保險金額 1. 營建綜合損失險： (1) 營建工程及其臨時工程：保險金額應為該工程完成時之總工 程費，包括定作人提供之材料費等；損失發生後修復工作所 需拆除清理費用得另行約定加保。
(2) 施工機具設備：應以其重置價格為準。 2. 營造工程第三人責任險：依需要分別定明每一個人或每一事故 體傷死亡，每一事故財物損害及保險期間內累積之最高賠償金 額。 四、 承保對象 1. 各種建築場所，如住宅、店鋪、辦公廳、餐旅館、醫院、娛樂 場所、會堂、教室停車場、廠房倉庫、各種場站等工程 2. 各種土木工程，如灌溉工程、防洪工程、排水工程、港灣工程、 管線工程、疏浚工程、水壩、機場、橋樑、道路、隧道等工程。 五、 保險標的 1. 營造工程及其臨時工程。 2. 施工機具設備。 3. 拆除清理費用。 六、 特約條款 1. 加保罷工、暴動、民眾騷擾特約條款 2. 交互責任特約條款 3. 有限保固保險特約條款 4. 擴大保固保險特約條款
6. 加保加班、趕工及加急運費特約條款 7. 加保空運費特約條款 8. 耐震設計特約條款 9. 地震、火山爆發除外特約條款 10. 水災除外特約條款 11. 裝卸特約條款 12. 加保陸上運輸特約條款 13. 積水、淤泥及灌漿費用除外特約條款 14. 共保特約條款 15. 共保被保險人特約條款 16. 承保部分工程特約條款 17. 債權人特約條款 18. 受益人特約條款 19. 定作人賠償通知特約條款 20. 施工中途投保特約條款 21. 加保額外修復費用特約條款 22. 隧道工程特約條款 23. 管線特約條款 24. 農作物特約條款
25. 水壩水庫工程特約條款 26. 分段施工特約條款 27. 倉庫及工作場所特約條款 28. 營建機具設備安全措施特約條款 29. 材料儲存特約條款 30. 水災特約條款 31. 道路工程特約條款 32. 管理費特約條款 33. 消防特約條款 34. 加保設計錯誤特約條款 35. 加保已啟用、接管或驗收工程特約條款 36. 水利工程特約條款 37. 橋樑工程特約條款 38. 土木工程特約條款 39. 加保機械安裝及試車特約條款 40. 施工處所特約條款 41. 正常浪潮不保持特約條款 42. 抽排水費不保持特約條款 43. 抽排水費分擔特約條款
44. 打樁條款 45. 加保定作人財物特約條款 46. 鄰屋龜裂、倒塌責任險特約條款 47. 賠附部分灌漿費用特約條款 48. 加保非居住施工處所家屬之體傷責任特約條款 49. 定作人所有、保管、管理或使用之財物特約條款 50. 抽排水費特約條款 51. 植生工程不保持特約條款 52. 賠付部分植生工程損失特約條款 53. 農作物及土石清理費不賠特約條款 54. 疏浚及抽排水費用不保持特約條款 55. 鑽探、鑽孔及鑽井工程特約條款 56. 海事工程特約條款 57. 臨時工程自負額特約條款 58. 竊盜安全措施特約條款 七、 投保須知 1. 第三人責任金額不得單獨投保。 2. 對廠商間之責任應加保相互責任以杜絕紛爭，以避免妨礙工期 之進度。
3. 承保之標的物除工程本體外最好能將臨時工程、施工機具設備 扳除清理費用及鄰近財物加入承保，以期保障之完整性。
第二節 營造綜合保險條款
一、 承保範圍: 1. 營造工程綜合損失險：本保險採承保危險不列舉式之綜合保 險，凡保險標的在施工處所，於保險期間內，因不可預料及突 發之意外事故，致有毀損或滅失，需予以修復或重置時，除保 險單載明為不保者外，均予以理賠。前項毀損或滅失之修復工 作所需之拆除清理費用，載明於本保險單者，保險人亦負賠償 之責。 2. 營造工程第三人意外責任險：被保險人因營建承保工程在施工 處所，於保險期間內，發生意外事故，致第三人死亡或受有體 傷或財物受有損害，被保險人依法應負之賠償責任，而受賠償 請求時，除本保險單載明不保事項外，保險人對被保險人負賠 償之責。前項賠償責任，其受請求者為定作人時，保險人對定 作人人負賠償之責，但定作人應受本保險單條款之拘束。被保 險人因上述意外事故，致被控訴或受有賠償請求時，為抗辯或進行和解所需之訴訟費用及必要開支，事先經保險人書面允諾 者，保險人另行支付之。 3. 保險人對承保工程之保險責任，於本保單所載保險期間內，自 開工或保險標的卸置於施工處所後開始，至啟用、接管或驗收、 或本保單所載保險期間屆期之日為止，並以兩者之中，先屆期 者為準。倘承保工程之一部分經啟用、接管或驗收，保險人對 該部分保險責任即終止，但對其餘部分仍負保險之責任。上述 驗收非指工程合約中所定之保固（或稱養護）期滿之驗收。保 險人對施工機具設備之保險責任，於本保險單所載保險期間 內，至卸置至施工處所，經安裝完成試車或負荷試驗合格後開 始，至運離施工處所或本保單所載保險期間屆期之日為止，並 以兩者之中，先屆期者為準。 4. 本保險單承保工程之保險金額應為該工程完工時之總工程費， 包括定作人提供之材料費。施工機具設備之保險金額應為其重 置價格。所謂重置價格係指重新置換與保險標的物同一廠牌、 型式、規格、性能或相類似之機械設備在意外發生之時、地之 新品價格；該項價格應包括出廠價格、運費、關稅安裝費用及 其他必要之費用。
5. 本保險單第一條之保險標的發生毀損或滅失時，其保險金額仍 恢復原額，繼續有效但被保險人應以該損失金額依照原約定保 險費率，按日數比例計算，加繳至損失發生之日起至本保險單 所載保險期間屆期日止之保險費。 6. 本保險單所載自負額係指任何一次意外事故所致本保險單承保 範圍內之毀損或滅失獲賠償責任，被保險人須先行負擔之金 額，保險人僅對超過自負額部分負賠償之責。 7. 本保險單所載『天災』之自負額適用於颱風、颶風洪水、漲水、 雨水、地震、火山爆發、浪潮、海嘯、土崩、岩崩、地陷等天 然災變所致之毀損或滅失。地震在七十二小時內發生一次以上 時，視同一次事故辦理。 8. 本保險單第一條之保險標的因閃電、火災爆炸所致毀損或滅 失，除載明本保險單另予約定者外，被保險人無須負擔自付額。 二、 不保事項 1. 本保單所謂承保範圍，不包括直接或間接因下列各項所致之毀 所或滅失，或賠償責任： (1) 戰爭（不論宣戰與否）、類似戰爭行為、叛亂或強力霸佔等。 (2) 罷工、暴動、民眾騷擾。
(3) 政治團體或民眾之唆使使與之關人員所為之破壞或惡意行 為。 (4) 政府或治安當局之命令所為之扣押、沒收、徵用充公或破 壞。 (5) 核子反應、核子輻射或放射性污染。 (6) 被保險人或其代理人故意、重大過失或違法行為。 (7) 工程之一部分或全部停擺。 2. 本保險單所謂『承保範圍』不包括下列各項： (1) 任何附帶損失，包括貶值、不能使用、工程合約所定之違約 金、罰緩、以及延滯完工、撤銷合約、或不履行合約等損失。 (2) 因工程規劃、設計施工規範之錯誤或遺漏所致毀損所致之毀 損與滅失。 (3) 直接因材料材質瑕疵、使用不合規定材料、施工不良所需之 置換、修理及改良費用，但上述原因導致本保單所承保其他 保險標的物之毀損與滅失不在此限。 (4) 保險標的物之腐蝕、氧化、銹垢、變質或其他損耗。 (5) 各種文稿、證件、圖說貨幣、股票債券、郵票、印花稅票、 票據及其他有價證券之毀損或滅失。 (6) 任何維護或保養費用。
(7) 清點或盤存時所發現任何保險標的之失落或短少。 (8) 衣李、傢俱及營業生財器具，但經約定並載明於本保單者不 在此限。 (9) 下列財物之毀損或滅失： a. 各種船隻、航空器及其裝載之財物。 b. 領有公路行車執照之車輛及其裝載之財物，但車輛在施工 處用作施工機具，經約定並載明於本保險單且未投保汽車 車輛損失險者不在此限。 (10) 施工機具設備下列損失： a. 機具設備本身之機械性或電器性損壞、故障、斷裂、失靈， 及因冷卻劑或其他流體凍結、潤滑不良、缺油或缺冷卻劑 等直接所致之毀損或滅失。 b. 鍋爐或壓力容器因內部蒸氣或流體壓力發生爆炸及內燃機 爆炸所致之損失與滅失。 c. 因任何試驗或用於非原設計用途時發生之毀損或滅失。 d. 製造或供應商依法或依法應負賠償之責任。 3. 本保險單所謂『承保範圍』不包括下列各項： (1) 因下列原因損害第三人土地、建築物或其他財物所致之賠償 責任，但經約定並載明於本保險單者不在此限。
a. 土地下陷、隆起、移動、震動或土砂崩落。 b. 地層軟弱或土砂流動。 c. 地下水增加或減少。 d. 基礎檔土或支撐設施之薄弱或移動。 (2) 被保險人、定作人或與本保險單承保之營造工程有關廠商， 或上述人員之代理人、受僱人或家屬之體傷、死亡或疾病。 (3) 被保險人、定作人或與本保險單承保之營造工程有關廠商， 或上述人員之代理人、受僱人或家屬所有、保管、管理或使 用之財物，發生毀損或滅失之賠償責任。 (4) 依工程性質、施工程序或方法為不可避免之賠償責任。 (5) 因所有、保管、管理或使用下列財物所致之賠償責任： a. 各型船隻、航空器、及其裝載之財物。 b. 領有公路行車執照之車輛及其裝載之財物，但車輛在施工 處用作施工機具，經約定並載明於本保險單且未投保汽車 第三人意外責任險者不在此限。 (6) 因損害管線、管路、線路或其有關設施所致任何附帶損失。 (7) 被保險人對第三人允諾或要約所增加之賠償責任。 三、 理賠事項
1. 遇有任何意外事故，可能導致本保險單承保範圍內之賠償請求 時，被保險人應按下列規定辦理： (1) 獲知後立即以電話、電報或書面將損失情形通知保險人，並 於七日內以書面將詳細情形通知保險人。 (2) 立即採取必要合理措施，以減少損失至最低程度。 (3) 保留受損以及可能受損之保險標的，隨時接受保險人指派之 人員調查。 (4) 提供保險人要求之有關資料及文書證明。 (5) 竊盜所致之損失應立即通知治安機關。 (6) 非經保險人書面同意，不得擅自承認、要約、允諾或給付賠 償或拋棄第三人之追償權。 (7) 於被控訴或被請求賠償而受法院公文、傳票、訴狀或賠償請 求書等文件時，應立即通知保險人。 2. 保險標的遇有本保險單中毀損或滅失時，保險人得選擇以現 金給付、修復或置換等方式，對保險人予以賠償。保險人之 賠償金額依下列為準，但每一次意外事故任一保險標的之賠 償金額以不超過其保險金額為準。 (1) 可修復者：以修復保險標的至毀損瞬間前之狀況實際所需費
瞬間前之狀況，係指在合理及可能範圍內與該標的原狀相似 或類似而言，並非與原狀絲毫無異。倘若必須置換之材料、 零件或配件，市面無法購得時，得以其他廠牌代替之。 (2) 不 能 修 復 或 前 款 之 修 復 費 用 超 過 毀 損 瞬 間 前 之 實 際 價 值 者；以實際價值為限，並應扣除殘餘物之價格。所謂實際價 值係按重置價格扣減折舊後之金額。 被保險人不得放棄任何保險標的而以全損請求賠償。 任何修改或變更所增加的費用，保險人不負賠償之責。 臨時修復倘為正式修復之一部分者，在不增加正式修復費用 之情況下，其所需費用保險人亦負賠償之責。 任何額外費用如空運費、加急運費、趕工費、加班費等保險 人不負賠償之責，但經特別約定並載明於本保險單者不在此 限。 受損標的物未經修復完妥，逕行使用所產生之毀損或滅失， 保險人不負賠償之責任。 3. 本保險單所載『每一人體傷或死亡』之保險金額係指任何一意外事 故，保險人對每一個人體傷或死亡所負之最高賠償金而言，如 在同一事故內，體傷或死亡不只一人時保險人之賠償責任，以 本保險單所載『每一事故體傷或死亡』之保險金額為限。本保
險單所載『每一事故財物損害』之保險金額係指在同一意外事 故內，保險人對所有受損財物之最高賠償金額而言。保險單所 載『保險期間內最高責任』之保險金額，係指在保險契約有效 期間內賠償不止一次時，保險人對所有體傷、死亡及財物損害 之累積最高賠償金額而言。遇有『第三人意外責任險』賠償責 任發生時，保險人得以被保險人名義，對任何訴訟或賠償請求， 行使全權代理之權。被保險人應全力協助之，其所需費用由保 險人負擔。 4. 被保險人提出賠償請求時，倘有詐欺行為或提供虛偽報告情 事，保險人不負賠償責任。 5. 保險人於履行賠償責任後，得就賠償金額代位行使被保險人對 負有賠償責任之第三人之追償權。 6. 保險人行使前項權力之必要或合理行為，被保險人均應協 助保險人辦理，所需費用由保險人負擔。 7. 本保險單承保範圍內毀損或滅失或賠償責任，倘另有其他保險 契約承保同一危險事故，不論契約賠償與否，本保險人僅負比 例賠償之責。
8. 本保險單中保險標的低於最高賠償金額時，其差額視為被保險 人自保，遇有承保範圍內之毀損或滅失，保險人僅負比例賠償 之責。 9. 保險人與被保險人對於損失金額發生爭議時，得交付公斷，公 斷時，由雙方以書面選定公斷人一人為之，如雙方不能同意同 一公斷人時，應以書面各選定公斷人一人共同公斷之，該二公 斷人應於公斷開始前，預先以書面選定無利害關係之第三公斷 人一人，在該二公斷人不能獲致協議時，由第三公斷人公斷之。 前項公斷人，經一方選定後以書面催告他方於十五日以內選 定，他方不於限定期限內選定者，由一方選定之公斷人決定之。 公斷費用，各自負額，第三公斷人費用，雙方平分之。公斷人 或第三公斷人有死亡，或不能履行其任務者，應由原選任人另 行選定公斷人公斷之。 四、 一般事項 1. 被保險人履行或遵守本保險單所載及簽批之條款，為保險人負 責賠償之先決條件。 2. 被保險人應遵守有關法令規定，依照工程設計規範及有關規定 事項施工，並採取一切合理必要之安全措施，其所需費用由被 保險人自行負擔。
3. 保險人得派員勘查施工處所並調查保險標的及其有關之一切文 件資料及圖說。 4. 凡有任何變更足以增加本保險單所承保危險事故發生之危險 者，被保險人應於知悉後十日內以書面通知保險人，必要時保 險人得變更承保範圍或調整保險費。 5. 要保人或其代理人於訂立本保險契約時，對所填之要保書及保 險人之書面詢問，均應據實說明，如故意隱匿或因過失遺漏， 或為不實之說明，足以變更或減少保險人對於危險之估計者， 保險人得以解除契約，若賠款已給付時，得請求被保險人返還 之。 6. 要保人意圖不當得利，對於保險標的物重複為本保險者，本保 險契約無效。 7. 本保險契約得經被保險人書面要求而終止。 保險人亦得終止契約，為應於十五日以前以書面通知被保險人。 本保險契約由被保險人請求終止時，保險人得扣除已到期保費 及為本保險實際所支出勘查及管理費用，對保險費之餘額返還 被保險人。 本保險契約由保險人要求終止者，未到期部分之保險費，保險 人按日數比例返還被保險人。
8. 本保險單之任何更改，未經保險人簽批不生效力。 9. 本保險單未規定事項悉依照保險法令及有關法令之規定辦理。
第三節 產險通路與服務
壹、 通路現況
所謂通路（Channel），係指介於生產者與消費者間的仲介單位所構成 的體系，在產險領域中因商品係無形的保障，所以通路系統的運作非常重 要，保險公司如何透過通路而將保單銷售給消費者，係為行銷成功的關鍵 之一。茲就現有通路介紹如下： 1. 以銷售人員身份區分: 2. 保險經紀人（保經）：我國保險法第九條對保險經紀人之定義 為『指基於被保險人之利益，代為向保險人洽訂保險契約，而 向承保之保險業收取佣金之人。』故須為要保人分析危險，並 安排適當保險與承保條件，同時站在要保人之立場選擇安全可 靠之保險人。 3. 保險代理人（保代）：根據保險法第八條規定『指根據代理契 約或授權書，向保險人收取費用，並代理經營業務之人。』保 險代理人又可分為普通保險代理人與專屬保險代理人，前者可 與數家保險人分別簽訂保險代理契約，代理保險業務，後者僅單獨與一家保險人簽訂保險代理契約，並專屬代理該保險人， 辦理保險業務。 4. 直接銷售人員（D/S）係指保險公司（保險人）正式授薪人員， 受公司指揮督導行事，主要任務在於向消費者銷售保險，是保 險業者面對消費者最直接之人。 5. 其他通路：除了上述法令列有監督與管理之保險代理人、保險 經紀人與直接銷售人員三項通路外，我國產險業也因商品需求 不同，利用其他相關仲介機構為行銷通路，例如汽車公司、銀 行、建築公司、土地代書、工程公司、報關行等。 6. 以銷售方式區分： 保險商品依據銷售方式區分為直接銷售與間接銷售。一般而言，直接 銷售通路有助於企業體市場情報以及客戶資料收集，對於市場競爭與變化 可以有較機動性應變處理。然而業者必須負起相當高的成本與風險例如人 員的管理與教育、各據點的租金與相關費用等。茲就其敘述如下： (1) 間接銷售：再保險人與被保險人中間，多了一個仲介機構， 即為代理人或經紀人來銷售保險。 (2) 直接銷售：即保險人不透過任何仲介機構而直接銷售產品給 消費者，如目前產險公司業務員。直接銷售依據其型態可分 為據點銷售與非據點銷售。
第四節 營建綜合險常見理賠爭議
營造工程綜合保險是所有保險中最複雜的一種保險。其所以複雜的原 因，簡而言之，可歸納為二點：一為其被保險之標的物種類特性複雜，幾 乎是沒有二個工程的內容是相同的。其二為其承保的標的物是一種「施工 的動態活動」，在投保階段根本無法看見投保的標的物。因此，營造工程 綜合保險保單條款之規定，多半是概念性的規定。等到實際發生工程災害 時，是否屬於保險事故，就常有很大的爭議性。 對於有爭議性條款之處理的基本原則，最基本的是要根據工程災變之 狀況，從保險原理之角度切入，找出一個合乎保險學原理且能自圓其說的 解釋方法。即使和保險公司的解釋方法不同而能勢均力敵時，仍有機會引 用保險法第五十四條第二項：「保險契約之解釋，應探求契約當事人之真 意，不得拘泥於所用之文字；如有疑義時，以作有利於被保險人之解釋為 原則」取得勝利。以及引用保險法第五十四條之一對附合契約無效條件之 規定，第一款：「免除或減輕保險人依本法應負之義務者」，和同條第四 款：「其他於要保人、受益人或被保險人有重大不利益者」，否定保險公 司過於嚴苛解釋之保險條文。 保險公司遇到工程保險合約條款有爭議時，往往會先尋求工程保險協 進會（EIA）之奧援。EIA 係由各保險公司出資所成立的一個財團法人組織。 EIA 雖是一個非營利性機構，但其前身卻係由保險公司出資的一個共保機構，其服務對象原本就是其會員保險公司。而我國工程保險合約條款，就 為EIA 根據德國慕尼克再保險公司，以及日本之工程保險合約為藍本所研 擬。由於 EIA 前述之背景說明，EIA 對工程保險合約條文之解釋，當然就 有偏向保險公司之可能。並不能視之為公正的第三者。 雖然我國工程保險合約條文最初係由EIA 所研擬，但不能認為其有當 然之權威性。 如果營造業工程保險發生理賠糾紛，係對工程保險合約之解 釋有疑問時，建議尋求財團法人保險事業發展中心（簡稱保發中心）辦理 調解來解釋合約條文。保發中心是國內最具保險專業權威的一個獨立機 構。其申訴調解委員會係由國內各方保險專業人士擔任委員，包括保險法 學專家、產險實務專家、政府機關代表、保險業界代表、消費者代表等， 不受保險公司影響。而其調解係採書面作業，因此亦不會與保險公司有同 為保險界人情的困擾。保發中心的調解與法院裁判最大的不同在於其專業 性。其調解之根據並不像法院完全根據雙方之辯論作判斷的依據，而係主 動調查事實之真相，依保險法及保險原理解釋保險契約爭點。營造業對保 險專業不足，訴訟居於劣勢時，可考慮採取保發中心的調解作為另一解決 紛爭之參考。茲將可能產生的爭議種類分述如下： 一、 突發性爭議 第一條營造工程財物損失險，第一項：「本保險契約所載之承保工程 在施工處所，於保險期間內，因突發而不可預料之意外事故所致之毀損或
滅失，需予以修復或重置時，除約定不保事項外，本公司對被保險人負賠 償之責。」 保險公司往往會拿這一條說某些營造工程事故非具「突發性」 而不予理賠。事實上，營造工程綜合保險並非「意外險」，而係「綜合損 失保險」。不應該用意外險的定義來規範保險事故。譬如：鄰房之不均勻 沉陷裂縫，隧道開挖逐漸變形破壞，颱風逐漸接近後來果然造成損壞等等， 都不是「突發」的損失。但都是營造工程綜合保險可保之項目可資佐證。 因此，對於保險人對「意外事故」的定義過於堅持時，被保險人應可 引用保險法第一條之定義：「本法所稱保險，謂當事人約定，一方交付保 險費於他方，他方對於因不可預料或不可抗力之事故所致之損害，負擔賠 償財物之行為」係指因不可預料或不可抗力之事故所致之損失來對抗。只 要事故的發生，事先不可預料並且無法阻卻，即應視為保險事故。 還有「毀損或滅失」也會成為保險公司根據字面解拒賠的理由。譬如 開挖完成的邊坡，又被上方掉落的土石所掩埋。但在邊坡擋土構造物未有 損壞或滅失之情況下，保險公司是否可以拒絕理賠？這時就要了解營造工 程保險契約所保的是要完成設計圖上開挖後的「空間」和擋土設施的完整。 這種情況是工程契約編列之「土方工程開挖」項目的工作被毀損，而非實 質的材料被毀損，應仍然可據以爭取理賠。 二、 責任期間爭議
第三條保險責任之開始與終止，第一項：「本公司之保險責任，於保 險期間內，自承保工程開工或工程材料卸置於施工處所後開始，至啟用、 接管或驗收，或保險期間屆滿之日終止，並以其先屆至者為準。倘承保工 程之一部分經啟用、接管或驗收，本公司對該部分之保險責任即行終止。」 對於將近完工之工程，萬一發生災變時損失幅度會較大，保險公司都 希望能及早結束其合約之義務。因此，按照工程保險合約，一旦工程啟用、 接管或驗收就會被認為係不保事項。 但公共工程驗收手續繁瑣，分初驗、複驗、正驗等過程，耗費時日。 常在最後正驗前即行啟用、接管，這時危險之責任仍然由承包商承擔，造 成營造廠無法有保險理賠之風險。 一旦在此模糊時段發生理賠事件，往往就會發生理賠糾紛。在處理本 條有關之理賠糾紛時，必須確知本條款訂定之目的。第一種情況是接管、 驗收後，其損失風險已經移轉，如有災變，承包商並無實質損失，當然不 能獲得理賠。另一種情況是啟用。啟用後的工作物，所面臨的就不是施工 中的風險，而是完工後的風險。風險狀況已與原初估計不符，亦被列為營 造工程綜合險不保之情況。由以上之說明知，第三條的「驗收」，應指最 後的正驗而言，蓋在正驗之前，危險之責任仍然由承包商承擔，仍應屬保 險之範圍。
而「接管」亦應以定作人是否已有管轄支配權而承擔損失風險而定， 不應該只是追究其文字解釋及是否有接管的動作。「啟用」之爭議，在實 務上有一個棒球場興建之案例。在承包商未完全完工時，定作人預先要求 停工舉辦了幾場棒球賽，事後繼續施工卻遭遇颱風損失。保險公司即認定 既然已啟用，以及根據工程保險合約第七條工程停工所致之直接或間接損 失為不保項目，作出拒賠之結論。高等法院 86 年度保險上字第 3 號也作 出承包商敗訴之裁判。由法院之判決書觀之，訴訟兩造律師仍停留於文義 解釋之爭辯上， 法官也就依當事人進行主義按文義作裁判。但「啟用」之定義應界定 在風險狀況之改變持續存在；「停工」應指停工期間之風險增加造成之損 失，是從火險、竊盜險因人員離開缺乏管理期間所發生的損失不保之觀念 而來。如該案之承包商如從保險學之角度解釋該二條保險條文，應能做出 更正確之判斷。 三、 保險金額爭議 第四條保險金額：「本保險契約承保工程之保險金額應為完成該工程 所需之總工程費包括工程材料、組件、施工費用、運費、稅捐及管理費等⋯」 當一個工程發生災變，被保險人申請理賠時，稅捐及保險費通常都不被保 險公證公司或保險公司納入為理賠項目。
蓋因該二項在發生災害時並無實質損失，按照保險學損失補償原則是 可以不賠。但是既然發生災變時該二項不能賠，為何在計算保險金額時又 將該兩項納入，是為引起爭議之矛盾處。被保險人較好的做法應該可於投 保時，要求保險公司將該二項自保險金額中扣除後再計算保費，以達到公 平。 四、 自負額爭議 第六條自負額：『……發生於連續七十二小時內之地震或四十八小時 內之颱風，不論次數多寡，均視為一次事故辦理。』 工程因地震或颱風產 生之損失，通常都必須負擔自負額。 自從經過美國 911 攻擊事件以後，國際再保能量降低。對於天災常造 成大的損失，國際再保公司無法承擔，被保險人通常都會被要求負擔很高 的自負額。但自負額係以每次災變計算，災變的次數的定義就成了理賠時 關鍵的因素。 第六條的定法，雖然旨在保護保險人。但損失之時點舉證之責任在保 險人，舉證甚為困難。被保險人常能立於不敗之地。但如果恰巧有發生上 述之延時甚常之颱風或地震，就有可能發生災變及自負額次數之爭議。被 保險人自保之道，應確實掌握報出險時間，不需太急躁，最好是等完全確 定總損失時再一次報出險。否則有可能被認為是兩次出險，而負擔兩次自 負額。
五、 出險通知與出席爭議 第十條保險事故通知與應履行義務，第六款：「非經本公司書面同意， 不得擅自承認、要約、允諾或給付賠償。但於承保範圍內，經被保險人合 理期間內通知，而本公司無正當理由拒絕或遲延參與者不在此限。」 通常發生在第三人意外責任或僱意外責任，承包商都願意用和解的方 式以爭取時效。但當保險公司不認為意外事故屬於保險人的理賠責任，或 認為罹難者家屬要求過高而僅對承包商承諾某一理賠數字後並不參與和解 會議。這時保險公司的不參與是否能視為有「正當理由」？其衍生的問題 是保險法第 93 條「保險人得約定被保險人對於第三人就其責任所為之承 認、和解或賠償，未經其參與者，不受拘束。但經要保人或被保險人通知 保險人參與而無正當理由拒絕或藉故遲延者，不在此限。」保險人在根據 上述理由未出席的情況下，是否仍應受和解內容之拘束？如果被保險人能 證明保險人的不參與，非屬保險法第93 條所說的正當理由，保險人才受和 解內容之拘束。否則承包商即有可能面對理賠金額不足的風險。 六、 額外費用認定爭議 第十一條營造工程財物損失險之賠償限額，第(七)款：「任何額外費 用如空運費、加急運費、趕工費、加班費等本公司不負賠償之責，」
如果原來承保的工程就是一個非常急迫的工程，工程價目明細表內， 空運費、加急運費、趕工費、加班費等就已經列在其中，成為被保險的標 的。當損失發生時不予理賠，就失之公平，必然引起爭論。 這時解釋條文就必須依照保險法第五十四條第二項規定探求合約條文 的真意來解釋，不得拘泥於所使用之文字。第十一條第(七)款之規定應是 與第八條營造工程財物損失險特別不保事項第(一)款：「任何附帶損失， 包括貶值、不能使用、違約金、逾期罰款、罰金以及延滯完工、撤銷合約 或不履行合約等之損失。」互相呼應。 因為即使是有工程災變，逾期罰款、罰金以及延滯完工等的風險仍應 由承包商自行負擔，不能藉著材料空運、趕工、加班等措施，將成本轉嫁 保險公司來理賠。但如果原來承保的工程就已經含有空運費、加急運費、 趕工費、加班費等，應該就無此問題存在，這些項目應該予以理賠。 七、 施工處所認定爭議 第十七條名詞定義，第(二)款施工處所：「承保工程所坐落之地點。」 「工程所坐落之地點」其語意實是有爭執之空間。例如被保險人在工 程坐落附近所租的倉庫或加工場地，隸屬於該工程之附屬設備。但如遭遇 失竊或火災是否當理賠，恐怕就會引起爭議，最好事先能有所約定。但是 如果沒有事先約定，卻真的發生這種的理賠糾紛，被保險人只能用保險金 額所涵蓋者，即為保險之標的，作目的性解釋，而不要用字義解。
另外，開挖邊坡上方土層的下滑、隧道的抽心，是非常常見的災變行 為，其損壞延伸的範圍有時異常深遠，也是必須修復的工作。這種修復工 作是否仍能視為是在施工處所內？為避免將來的爭議，最好事先亦能定明。 八、 施工機具認定爭議 第十七條名詞定義，第(三)款，施工機具設備：「工程施工所使用之 機械、設備、器具、支撐物、模型及其附屬配件。」 這裡定義的目的，是為配合第一條：「為營建承保工程所需之施工機 具設備或為進行修復所需之拆除清理費用，經約定承保者，本公司亦負賠 償責任。」換句話說，未經約定承保，保險公司就不負賠償責任嗎？另外， 第十一條第（二）款：「倘施工機具設備之損耗費、使用費或租金等已包 含於總工程費中，本公司依受損承保工程所需分攤該項金額賠付之；施工 機具未經載明於本保險契約而為第一條第二項之保險標的者，不論其費用 是否載明於工程承攬契約或工程計劃中，本公司對該施工機具之毀損或滅 失不負賠償之責。」稍微說明了理賠之原則，但仍不夠明確。 第十七條第(三)款這裡的用字：機械、設備、器具、支撐物、模型及 其附屬配件，其實都是概括性的用字。如果沒有深入了解其規定的目的， 不但是被保險人，就是保險公司人員，若按照字面解，都必然是一頭霧水 會引起糾紛。本條規定的目的，主要是針對一些在標單中只編列使用費或 折舊的工作項目。
譬如施工機械、支撐鋼材、鋼鈑樁、施工模板、組合房屋等，當損失 發生即使是全損，亦只能按照價格明細表內之該項目或為使用費、租金、 折舊等據以理賠。並非全賠，亦非全不賠。 九、 臨時工程認定爭議 第十七條名詞定義，第(六)款臨時工程：「為建造或安裝永久性結構 物、工作物或工作所使用之輔助性工程，並得於該永久性工程部分或全部 完成後廢棄、拆除或移作他用者。」 這裡定義的目的，是配合第四條保險金額：「本保險契約承保工程之 保險金額應為完成該工程所需之總工程費包括工程材料、組件、施工費用、 運費、稅捐及管理費等，並應包含臨時工程之工程費及定作人提供之工程 材料費。」在這裡臨時工程指的是為本工程所需要，雖不是永久工程，但 卻為完成永久工程所必須。例如河川臨時改道、施工便道、施工便橋等， 基本上是只用於此工程一次即行廢棄，無法移作他用之工作項目。 在本款條文之定義上自身即有矛盾：廢棄或移作他用是完全不同的概 念。當然，這種定義上的矛盾，如果法官對合約條文只按字義解，其解釋 上會對承包商較為有利。如鋼鈑樁、施工模板、組合房屋等如視為可移作 他用的「臨時工程」，即不受第一條所說「施工機具設備」必須加保才能 理賠的限制。 十、 損害防阻義務
第十八條損害防阻義務：「被保險人應遵守有關法令規定，依照工程 設計、規範及有關規定事項施工，並採取一切合理必要之安全措施防範意 外事故發生，其所需費用由被保險人自行負擔。」 本條文的損害防阻義務，被保險人時常與第十一條第(三)款「被保險 人為避免或減輕損害之必要合理費用由本公司視實際情況補償之。但補償 金額與損失金額合計超過受損部分保險金額時，以保險金額為限。」的意 義會有所混淆。 例如工地開挖發生事故，周圍鄰房岌岌可危，承包商決定馬上灌漿搶 救。如果該鄰房仍然龜裂或倒塌，灌漿搶救工作可能被認定為第十一條第 (三)款之避免或減輕損害之費用；但該鄰房被成功的保護沒有發生龜裂或 倒塌，就可能會被認為係第十八條損害防阻之工作，其所需費用由被保險 人自行負擔。這是比較弔詭的情況：搶救有效的可能無法獲得理賠，搶救 無效的反倒得以理賠。其中的關鍵在於「損害」是否已經發生，灌漿工作 是作為「防止」或「緊急搶救」鄰屋的損害。被保險人要擺脫這種矛盾， 應該可以提出的論點為將整個災區視為一個已發生災變的現場，而不是以 逐棟鄰房視為一個獨立的被保險標的。
第五節 服務品質之相關文獻
壹、 服務品質之定義
在保險業行銷管理中，服務品質可以說是最重要之概念。陳順瑲（2003） 認為，服務品質由五種因素構成： 1. 組織：指公司所提供的服務範圍，公司的形象以及店址。 2. 人員：指服務人員的儀容，親切的服務態度，以及有禮貌的應 對。 3. 過程：指對顧客熱切接待，服務迅速以及服務時能為顧客著想。 4. 設備：指為了提供服務所配置的設施。 5. 商品：指為滿足顧客需要所提供的有形商品。 由於服務品質具有主觀性，對於服務品質之定義，許多學者持不同觀 點。Levitt（1972）將服務品質定義爲服務結果能符合消費者所設定之標準。
Sasser, Olsen and Wyckoff（1978）提出和服務品質相關的說明-服務水準， 他們認爲，服務水準類似品質的觀念，而服務水準所指提供之服務爲顧客 帶 來 外 顯 或 隱 含 之 利 益 水 準 。 對 服 務 品 質 研 究 做 出 重 要 貢 獻 的 學 者 Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985），將服務品質定義為消費者對所期 望服務與實際知覺的服務相比較的結果，當顧客認知到的服務超過期望 時，顧客會認為是優良的服務品質；當認知到的服務低於期望時，則無法 接受；當期望與感受到的服務品質相當時，則是顧客滿意的服務品質，服 務品質不但包含結果，也包含評估服務傳遞的過程。Binter(1990)認為，服 務品質是顧客對服務消費後，是否再度購買的整體態度。但也有學者認爲
服務品質是顧客對于事物主管之反應，是一種知覺品質，幷非客觀品質， 同時也表示服務品質往往無法衡量量化（Holbrook and Confman,1985）。 Philip Kotler 認為：『良好的服務品質，不僅於售後服務，還包括產品本 身的規劃、財務機構所提供的服務，以及直線行銷人員所給予的關懷與協 助。』雖然保險商品係一無形商品，但重視品質服務卻是更甚於有形商品。 但是服務品質的定義是取決於顧客的認知，當客戶認知到，或可接受的服 務品質，高於其可接受的水準時，客戶就滿意了（謝耀龍，1996）。從圖 2-1 我們可以看出，為了滿足顧客需求，企業的服務品質並不一定要達到『顧 客期望』的要求，只要企業提供的服務品質高於顧客可接受的服務水準， 顧客即感滿意，能使企業提供的服務品質落入顧客滿意區間，企業即可擁 有競爭優勢。但是顧客的需求往往隨著時間以及生活水準以及產品涵蓋層 面的提升，變的越來越多樣化與善變，或是與其他競爭者提供更好的服務， 圖中A 點為顧客滿足點，但對於顧客而言常有一種『最低標準』的感覺， 較不容易感受到企業或業務人員服務的用心。且若長期保持 A 點的服務水 準，顧客雖不致於有埋怨，但不易要求客戶再行購買其他商品或轉介紹客 戶。
顧客期望的服務水準 顧客可接受的服務水準 顧客忠誠區 （得以維持的企業優勢競 爭） 顧客滿意區間 （企業的競爭力） 客戶不滿意區 X D C B A F E 圖 2-1 顧客期望的服務水準、可接受的服務水準與顧客滿意之間的關係
貳、 服務品質之構面
Sasser, Olsen and Wyckoff（1978）提出衡量服務品質應包括安全性、 一致性、態度、完整性、適切性、便利性以及及時性七項指標，七項指標 說明如下： 1. 安全性(SECURITY)：指客戶對服務系統的可信賴程度。 2. 一致性(CONSISTENCY)：指服務結果應該是一致化、標準化， 不會因爲服務人員或場所、時間而有所差異。 3. 態度(ATTITUDE)：指服務人員態度親切有禮貌。 4. 完整性(COMPLETENESS)：服務設備的周全及無缺性。 5. 適切性(CONDITION)：能根據客戶的不同需求調整服務。
6. 便利性(AVAILABILITY)：指服務的場所交通方便，提供適當 的服務。及時性(TIMING)：指能在客戶期望的時間內完服務。 Gronroos（1982）認爲服務品質包括功能品質與技術品質兩個構面， 功能品質係指服務如何被傳送，服務傳遞過程與顧客知覺所產生的交互作 用；技術品質係指反應服務所産生之結果，或者顧客在服務接觸過程中獲 得了什麽。
Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）提出衡量「服務品質之概念化
模式」（建成PZB 模式），受到學界相當重視。PZB 在針對顧客做焦點群
體訪談時發現顧客基本上都會使用下列十個構面來評估服務品質的好壞， 即可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通、信用、安全性、了 解顧客與有形性。Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）進一步研究，將
十個構面精簡爲五個面向，幷發展出著名的 SERVQUAL 量表，該量表針 對信用卡中心、證劵經紀商、長途電話公司、銀行及電話維修業的顧客進 行反覆調查分析，獲得由五個構面共22 個問項組成的服務品質衡量模式， 五個構面的定義如下： 1. 有形性：包括實體設施、員工儀表以及提供服務的工具和設備， 甚至是服務人員的用詞及語氣等。 2. 可靠性：著重在服務提供和服務承諾的一致性。
3. 反應性：包括服務人員對服務的滿意度與敏捷度，即服務人員 對滿足顧客需求所表現的企圖心以及對服務工作所展現的積極 參與程度。 4. 保證性：指提供服務人員對提供服務所需的知識、親切感能獲 得顧客的信任。 5. 關懷性：指提供關心與人性化的服務給顧客。
在SERVQUAL 量表的後續研究中，Carman（1990）提出 SERVQUAL 量表的構面與題目會由於服務類別的不同而有所改變；Babakus and Boller （1992）對 SERVQUAL 量表的穩定性進行研究，發現量表的五個構面幷 不穩定，且構面是服務的函數，量表中若使用負向敍述將影響受試者回答 的品質。Parasuraman, Zeithaml and Berry（1991）重新對 SERVQUAL 量表 進行修正，修正後的量表由五個構面增爲六個構面，因爲原本有形性構面 分成實體設施與設備、員工溝通與材料（江書婷，2001）。修正模式中， 將描述顧客期望的用詞由「應該」改成「將會」，用意在於避免誤導消費 者提出過度的期望。修改後的 SERVQUAL 量表在信度與效度的測試均優 於前者。
Dabholkaar, Thorpe & Rentz（1996）透過對零售業的研究，將服務品 質的五個構面合併為：（1）實體觀點：包括實體設施的外觀及實體設施的
方便性；（2）可靠性：包含承諾及正確的做法；（3）人員互動：包含精 神上的信任及周道的協助；（4）問題解決及決策。 在國內學者的研究中，李永年（1998）採用 Zeithaml(1988)的分類法將 服務品質區分為內在屬性及外在屬性兩大類：內在屬性針對於特定產品， 其品質層面可以依產品的種類及分類來一般化；外在屬性係指如價格、品 牌等可作為一般品質之指標。而且他將服務品質的內在構面區分為結構品 質與過程品質：結構品質係指顧客對服務生產過程所產生之結果的品質評 估；過程品質則是由於服務具有不可分割之特性，及服務的生產與消費在 時間上和空間上是同時發生，故顧客對服務品質的評估亦會受到服務過程 之影響。
第六節 顧客滿意之相關文獻
壹、 顧客滿意之定義
滿意程度（Satisfaction）的定義在各派學者論述中皆有不同。Egel， Miniard &Blackwell（1986）三位學者認為滿意程度是顧客在消費後的評 估，如果實際績效與購前預期一致，顧客會獲得滿足，反之，當實際績效 與購前不一致，客戶會因此產生不滿意的態度。 顧客滿意是一種感覺，它能創造享受與快樂，甚至令人感動滿意，也 會令人失望或沮喪，無論滿意或不滿意均會影響消費者對產品/服務及公司的態度。在以顧客為導向的公司，往往視顧客關係為細水長流，因此會藉 由了解顧客需求調整其產品與服務內容，以達到顧客滿意與公司獲利之雙 贏境界（陳順瑲，2003）。Muller（1991）認為傳統上強調產品的價格優 勢已不顯著，顧客滿意將是唯一有意義的競爭優勢，擁有最多顧客滿意度 的公司將會獲致持久競爭優勢。要使顧客滿意，必須重視顧客服務，了解 客戶需求。保險是無形商品，顧客最能感受到的就是顧客服務，尤其是售 後服務，直接影響日後顧客對保險公司滿意之評價。 在顧客滿意的定義方面，Locke(1969)最早定義顧客滿意，他認為顧客 滿意是一個對工作付出與獲得之間的函數，且認為滿意是經由對工作評價 後，所產生的喜悅或正面的情緒狀態。Hemple(1977)認為滿意度取決於顧 客所預期的產品或服務之實現程度，它反應出「預期」或「實際」結果一 致之程度。Boltom（1991）認為顧客滿意係購後經驗所產生的感情性因素， 此因素可能會影響顧客對服務品質、購後意願和行為的評估。Woosruff （1993）認為顧客滿意是在特定情境下，對於使用產品或消費服務所獲得 之價值程度，做出的一種立即性情緒反應。Kotler（1996）指出，滿意度乃 所知覺的功能與期望二者之間差異之函數，因此顧客滿意度是來自於對產 品之功能特性或結果之感知，以及與個人對產品之期望，亦即若功能特性 遠不如期望者，則顧客將感到不滿意；如功能特性符合期望，則顧客感到 滿意。
Zeithaml 與 Bitner（1994）認為滿意度除了受服務品質影響外，也受產 品品質、價格、情境因素及個人因素所影響。以產險商品而言，影響顧客 滿意程度因素如下： 1. 產品品質：產險公司所研發的保險商品是否能迎合消費者的喜 好，保單所承保的內容是否符合消費者風險規避的需求，保單 條款對於消費者而言是否清晰易懂。 2. 價格：產險商品價格差異性非常小，無論其名稱、內容、條款 甚致費率都相同，所以在價格上很難不淪為惡性競爭。 3. 服務品質：包括與顧客在面對面交談接洽保險時，所獲得的服 務是否另顧客滿意，售後服務在理賠方面是否讓客戶得到合理 賠償，或理賠時間是否迅速且價格合理。 4. 其他因素：包括顧客個人好惡，當下的情境因素等等。
