問卷設計與信效度

本研究問卷主要依據PZB（Parasuraman Zeithamel＆ Berry）

服務品質模式及其發展出的SERVQUAL服務品質量表為理論基礎 設計問卷，並參考過去相關研究成果，主要是評估五個服務品質 五個構面（有形性、可靠性、回應性、保證性及同理性）的特性。

本研究之測量工具以結構式問卷為主，問卷的發展過程則是 參考國內外的相關文獻，針對研究目的及研究架構設計而成。在 心導管病患方面，問卷內容包括病患基本特性(如：性別、年齡、

教育程度、職業、宗教信仰、學歷、居住情形、家庭平均月收入、

自覺健康狀況、心血管嚴重程度等)；對過去的經驗（如：是否曾 經接受心導管手術、是否曾經接受冠狀動脈擴張術、接受心導管 手術的次數等）；口碑影響（患者對就醫醫院的風評）。在醫護人 員問卷方面，問卷內容包括醫護人員基本特性（性別、年齡、婚 姻狀況、學歷、專科醫師年資、每月執行心導管人次、管理背景 等）。

二、效度(Validity)

針對病患問卷與醫護人員問卷之內容效度，以專家效度進行 檢測，請相關臨床專家及學者進行效度之評估與建議，依據專家

學者之意見加以修正。

三、信度(Reliability)

所謂信度乃是指一種衡量工具的正確性或精確性，包括衡量 結果的穩定性與一致性。本研究為確定問卷內容是否有達到內部 一致性的要求，以Cronbach's Alpha係數來衡量其信度，係數值越 大，表示內部一致性愈高，該因素愈足以代表該部份的變數。而 本研究的問卷設計，評估「服務品質」構面時，所有服務構面均 依有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性五個構面分別進行 Cronbach's Alpha檢定。在醫護人員對醫療品質的整體期望方面 Cronbach's Alpha值為0.92，醫護人員對醫療品質的整體滿意度構 面方面Cronbach's Alpha值為0.93，病患對醫療品質的整體期望構 面方面Cronbach's Alpha值為0.93，病患對醫療品質的整體滿意度 構面方面Cronbach's Alpha值為0.96，所有構面的Cronbach's Alpha 值均大於0.9（詳見表3-1至表3-4），表示評估「服務品質」構面 時，各服務項目間具有高度一致性，由此可知，本研究之測量問 項用於衡量心導管之服務品質具有高度的信度。

表3-1醫護人員對醫療品質的整體期望構面之問卷信度分析

第四節 研究變項與操作型定義

表3-6變項操作型定義--病患個人特性（自變項）

表3-7變項操作型定義—病患（依變項）

第五節 資料處理與分析方法

本研究採橫斷面分析為主要研究方法，分別就冠狀動脈疾病 患者對心導管醫療服務品質的期望與知覺服務，及心臟科醫謢人 員對病患知覺服務的期望與認知方面探討。並根據缺口理論進行 服務品質缺口分析，讓受訪者在問卷中針對醫療服務品質五個構 面(如:有形性、保證性、可靠性、回應性及同理性等)進行評比，

依個人主觀感受評定對該醫療服務項目的期望水準，從認為非常 不同意到非常同意進行1-7分的評量。將個人對於提供的醫療服務 品質，從認為非常不滿意到非常滿意進行1-7分的評量。藉此找出 真正需要改善之項目，再分別以描述性統計、變異數分析、複迴 歸分析等統計，分析病患對醫療品質之期望與醫護人員對病患醫 療品質之期望認知的差距，同時分析病患對醫療品質的期望與滿 意度落差之相關影響因素。

一、描述性分析

針對回收之問卷以描述性分析，如平均值、標準差、次數及 百分比來描述醫護人員與病患的基本資料分佈情形、對醫療品質 的期望與滿意度等。

二、變異數分析

對醫師或病患個人特質與對醫療品質期望或認知進行t檢定、

ANOVA及Duncan事後檢定，以探討其中的關係。

三、複迴歸分析

以複迴歸分析找出影響病患對醫療品質的期望與認知的相關 因素(缺口五)，及影響病患對整體滿意度之相關因素。

四、重要性/績效分析法

以重要性/績效分析法探討病患對心導管醫療品質的期望（重 要性）與滿意度（績效）之四象限分析。將服務屬性分成迫切改 善區(重要性高，績效低)、繼續保持區(重要性高，績效高)、過猶 不及區(重要性低，績效高)及非迫切改善區(重要性和績效皆低)。

第四章 研究結果

第一節 描述性統計分析

一、心臟科醫謢人員人口特性

如表4-1所示，在75位醫護人員之中，醫師佔44位（58.67%），

護理人員佔31位（41.33%）。性別方面，男性佔多數(58.67%)，。

以 年 齡 層 分 佈 而 言 ， 34 歲 以 下 佔 25.71% ， 35 至 39 歲 之 間 佔 27.14%，40至44歲之間佔22.86%，45歲以上佔24.29%，平均為 40歲。教育程度以大學58.67﹪佔最多，專科佔25.33%，碩士佔 9.33﹪，博士最少佔6.67﹪。受訪樣本執行心導管之醫院層級，

醫學中心佔59.87﹪，區域醫院則佔40.13 ﹪。心臟專科醫師年資 以2-10年居多，其中2至5年佔45.24﹪，6至10年佔26.19﹪。心臟 科醫師平均每月執行心導管11至20例者佔38.10﹪，21例以上者佔

28.57 ﹪ ， 結 果 顯 示 平 均 每 個 月 執 行 心 導 管 案 例 數 以 11-20 例

（66.67﹪）居多。目前職務為主管或副主管僅佔6.67﹪；修習過 醫療管理或企業管理相關課程並獲得學分或學位之認證者則佔 18.67﹪。

二、病患部份

（一）病患人口特性

本研究之病患基本特性主要應用Aday Anderson(1975)所提出 的理論架構為主，分為傾向因素、能力因素與需要因素三方面（詳 請見表4-2）。

在傾向因素方面：性別方面男性佔較多數(74.75%)。年齡分佈 方面，病患平均年齡為66.9歲，其中50至59歲之間佔21.2%﹪，60 至69歲之間佔23.93%，70以上佔47.35%，由此可知罹患冠心症的 族群大部份介於60歲以上，並以男性居多。教育程度國小以下佔

42.14%（含不識字），國中佔17.39﹪，高中及高職佔20.23﹪，大 學以上（含研究所）佔20.23%。婚姻方面，已婚佔84.69﹪。目前 無職業（含退休及家管）佔60.6﹪。與家人同住者佔95.01﹪。

在能力因素方面：家庭平均月收入在3萬元以下(包含3萬元) 者佔35.23﹪，3萬至6萬(包含6萬元)有27.68﹪，6萬至9萬(包含9萬 元)有12.75%，9萬至12萬(包含12萬元)有8.56%。大部分接受心導 管檢查及治療的病患，家庭平均月收入以6萬元以下最多。

需要因素方面：自覺目前健康狀況差的佔14.10﹪，認為普通 的為多數46.27﹪，認為好的病患則佔27.53﹪。在過去一個月內，

認為自己身體不適（喘、胸悶、胸痛或心絞痛）的嚴重度為中度

的痛佔27.69%，嚴重的痛佔13.27%，非常嚴重的痛則僅佔2.32%。

手術及治療種類方面，接受心導管檢查（CAG）者佔37.06%，接 受冠狀動脈氣球擴張術（含放支架、不放支架）佔42.9%，經心導 管檢查後，醫師建議進一步行冠狀動脈繞道手術者則佔20.03%。

在入院時病情嚴重度方面，因急性心肌梗塞入院接受治療者佔

18.7%，入院症狀為心絞痛或胸悶、胸痛者佔65.11%。

（二）過去就醫經驗

手術部位為手腕（橈動脈）者佔59.83%，鼠膝部（股動脈）

者佔40.17%。手術次數方面，第一次接受心導管檢查者佔62%，

第二次佔26.67%，第三次（含三次以上）則佔11.33%。病患對疾 病治療效果的整體滿意度方面以Likert’s scale 5分法衡量，對目前 就醫的治療效果感到非常滿意者佔27.86%，滿意佔57.21%，普通 佔13.6%，滿意度平均值為4.11。顯示有85.07%的病患對就醫醫院 的治療效果都感到滿意。

第二節 推論性統計分析 一、缺口一之統計分析

本研究首先針對心導管「醫護人員對病患醫療品質期望之認 知與病患對醫療品質期望」落差進行分析，分別就醫療品質的五 個構面來加以探討，五個構面共分為22題衡量問項，每個問項又 分七個等級（1-7分），而各單問項落差的範圍會介於+6分至-6分 之間。當落差值為負時，表示醫護人員對病患醫療品質期望之認 知高於病患的期望值，本研究視為無落差(分數當成0分)。當病患 對醫療品質的期望值大於醫護人員對病患醫療品質期望的認知時 為正落差，分數大於0，表示缺口一存在落差。

依據「醫護人員對病患醫療品質期望之認知與病患對醫療品 質期望」之間是否有顯著差異進行t檢定，以證實心導管檢查的醫 療品質是否有缺口存在。檢定的變數為衡量心導管醫療服務品質 之五大構面及22項衡量問項，各問項的平均值及p值列於表4-3中。

表4-3顯示醫護人員與病患對醫療品質期望之五個衡量構面 之結果均顯示為正落差，以「有形性構面」而言，病患期望之平 均值為6.57分，醫護人員6.23分，落差值為0.54分。在「可靠性」

方面，病患平均期望值高於醫護人員0.45分；「回應性」之平均落 差分數為0.56分、「保證性」落差為0.48分、「同理性」為0.54分，

以上所有構面的結果均顯示病患對心導管醫療品質的期望值大於 醫護人員對醫療品質期望的認知（即有正落差），並均達到統計 上顯著的差異（p<0.05）。其中以「回應性」落差最大為0.56分，

其次依序為「有形性」、「同理性」及「保證性」，落差最小的 為「可靠性」構面。

在22項衡量問項中，「有形性」方面落差最大的前三項依序 為「醫護人員應有專業的穿著」（0.64分）、「整潔舒適的環境」

（0.59分）、「有先進的儀器設備」(0.56分) ，其p值均達到統計 上顯著性差異（p<0.05）。「可靠性」方面，落差最大的則為「準 時提供病患所需的醫療服務」(0.58分)、「醫師能詳細告知病情與 處置方法」（0.47分）及「醫護人員擁有認真確實的服務態度」（0.41 分），達到統計上顯著差異（p<0.05）。

而在「回應性」方面，落差最大落差的前三項依序為「適時 的提供醫療或藥物諮詢」（0.67分）、「明確的告訴病患檢查的流 程」（0.60分）、「不會因忙碌而忽視病患的需求」（0.56分）。

在「保證性」構面中，落差最大的前二項依序為「良好的服務態 度與禮貌」(0.54分)、「讓病患具有安全感」（0.46分）及「具有 足夠的專業知識回答病患」（0.46分）。此外，在「同理性」構面，

落差最大的前二項依序為「心導管的醫療服務能方便病患」（0.66

分）及「滿足病患的個別需求」（0.57分）。

以上研究結果顯示（表4-3），在缺口一之各個構面及問項均 呈現正落差，並達到統計上顯著性差異（p<0.05）。但是，僅有「可 靠性構面」中「醫護人員能提供技術純熟的專業服務」，則未達 統計上顯著差異（p>0.05）。表示病患對醫療品質的期望值大於醫 護人員對病患醫療品質期望的認知。

從每個構面的平均值來看，醫護人員認為病患對心導管醫療

從每個構面的平均值來看，醫護人員認為病患對心導管醫療