重要性/績效分析法

此分析法是由重要性和績效兩個變項來衡量組織機構在服務 屬性方面的優缺點(蔡文正，2004)。Martilla & James(1977)年提出 重要性/績效分析法(Importance-Performance Analysis)，該方法主要 目的在於藉由重要性(Importnance)與績效(Performance)兩個變項 的衡量來找出組織機構在服務屬性方面的優缺點，由於此方法乃 是從顧客的角度來思考組織機構未來進行服務品質改善時的重 點，因此在現今強調顧客至上的時代中，此方法已被廣泛運用於 各種服務產業中(Frank& Wei, 1997; Ford et al., 1999)，該方法以二 維的矩陣圖來表示，並將此矩陣圖分為迫切改善區、繼續保持區、

非迫切改善區與過猶不及區等四大區塊，理想的狀況是服務屬性 落於二維座標軸左下至右上的直線延伸位置，若服務屬性落於迫 切改善區則應將其視為優先改善的目標，落於非迫切改善區則應 視為次要改善目標，落於繼續保持區時應繼續維持該項服務屬性

的優良表現，至於落於過猶不及區時則表示組織應將其資源移到 迫切改善區的服務屬性改善上。

至於在醫療服務產業方面，Yas & Shemwell(1996)使用該方法 來進行醫院的競爭分析，從顧客的角度來考量醫院本身的優勢與 劣勢；Dolinsky(1991)以該方法分析HMO會員對健康照護屬性重要 性評價以及其與競爭者績效表現的評價。在國內，蔡羅萱等人(民

90年)亦利用此方法來分析連鎖健檢診所會員對服務屬性的期望與 組織績效的差異，以作為管理者擬定服務策略之參考。

蔡文正等學者（2004）採用此方法來進行醫療供給者與需求 者對醫療服務品質認知之差異分析，藉此找出基層醫師與民眾之 服務品質落差分析，針對不同的服務品質屬性，探討民眾滿意度(績 效)和民眾重要性，以及醫師自評符合期望(績效)和醫師重要性之 四象限分析。對於建立的二維的矩陣圖，是由民眾滿意度或醫師 自評符合期望(績效)為橫軸，而民眾重要性或醫師重要性為縱軸，

分成迫切改善區(重要性高，績效低)，視為優先改善目標;繼續保 持區(重要性高，績效高)，應繼續維持該服務屬性;過猶不及區(重 要性低，績效高)，則資源應移到迫切改善區的服務屬性改善上;

非迫切改善區(重要性和績效皆低)，則為次要改善目標，如圖2-3。

可見此方法亦相當適合應用在醫療服務的研究，並作為未來在進

行醫療服務品質提昇時的改善方向。

迫切改善區 繼續保持區

非迫切改善區 過猶不及區

圖2-3重要性/績效分析法四象限分佈圖 資料來源：蔡文正，2005

︵醫師重要性︶

民眾重要性

第三章 研究方法

第一節 研究流程與研究架構

一、研究流程本研究的進行步驟簡單用以下的流程呈現，如圖3-1 所示:

收集參考文獻及相關資料

進行問卷設計

問卷進行專家效度評估 將問卷初稿修正後定稿

進行問卷調查並回收

進行問卷信度檢驗

進行統計分析

研究結果之探討與建議

圖 3-1 研究流程圖

二、研究架構

本研究的研究架構以PZB的服務品質模式為主要參考架構，並 針對其所提的五項缺口中，探討其中缺口一及缺口五；依據修正 後的『SERVQUAL』量表為主要參考量表，參考過去有關醫療服 務品質缺口分析的相關研究，同時延請國內相關學者、心臟科專 家協助評定問卷內容的適切性，再依據學者專家的建議，修改問 卷內容後，得到最後測量的問卷分五大構面(醫療品質的有形性、

可靠性、回應性、保證性、同理性)共二十二項衡量問項。本研究 所擬定之研究架構如圖3-2，希望藉由本研究能找出影響冠狀動脈 心臟病患者對心導管檢查之醫療服務品質期望與醫護人員對病患 的醫療服務品質期望認知的落差(缺口一)及冠狀動脈心臟病患者 對心導管醫療服務品質期望與滿意度之落差(缺口五)，作為目前醫 療機構改善醫療服務品質的參考依據，進而提升醫療產業的競爭 力，為本研究探討之重點。

圖3-2研究架構

第二節 研究對象與資料來源 一、醫護人員方面

為瞭解心導管患者對醫療服務品質期望與醫護人員對患者期 望認知之落差。本研究於 94 年 9 月 23 日至民國 95 年 2 月 28 日 止，共計五個月，以二家醫學中心及二家區域醫院之心導管室醫 護人員為收案對象，其中包括心臟科醫師 44 人、護理人員 31 人，

總共發出問卷 98 份，回收 84 份，有效問卷 75 份，回收率 76.5％。

二、病人方面

本研究於94年9月23日至民國95年2月28日止，共計五個月，

以中南部四家醫院（二家醫學中心及二家區域醫院），凡住院診 斷碼ICD-9-CM 編碼為410-414之冠心症病患及ICD-9-CM 編碼為

428.9心衰竭，並接受心導管檢查（含診斷心導管及介入性治療）

之患者，皆為本研究之收案對象。在病患出院當天，以結構式問 卷，派訪員進行個別訪談填答問卷，總共發出700份問卷，回收問 卷650份，有效問卷共603份，回收率86.1％。

第三節 問卷設計與信效度 一、問卷設計

本研究問卷主要依據PZB（Parasuraman Zeithamel＆ Berry）

服務品質模式及其發展出的SERVQUAL服務品質量表為理論基礎 設計問卷，並參考過去相關研究成果，主要是評估五個服務品質 五個構面（有形性、可靠性、回應性、保證性及同理性）的特性。

本研究之測量工具以結構式問卷為主，問卷的發展過程則是 參考國內外的相關文獻，針對研究目的及研究架構設計而成。在 心導管病患方面，問卷內容包括病患基本特性(如：性別、年齡、

教育程度、職業、宗教信仰、學歷、居住情形、家庭平均月收入、

自覺健康狀況、心血管嚴重程度等)；對過去的經驗（如：是否曾 經接受心導管手術、是否曾經接受冠狀動脈擴張術、接受心導管 手術的次數等）；口碑影響（患者對就醫醫院的風評）。在醫護人 員問卷方面，問卷內容包括醫護人員基本特性（性別、年齡、婚 姻狀況、學歷、專科醫師年資、每月執行心導管人次、管理背景 等）。

二、效度(Validity)

針對病患問卷與醫護人員問卷之內容效度，以專家效度進行 檢測，請相關臨床專家及學者進行效度之評估與建議，依據專家

學者之意見加以修正。

三、信度(Reliability)

所謂信度乃是指一種衡量工具的正確性或精確性，包括衡量 結果的穩定性與一致性。本研究為確定問卷內容是否有達到內部 一致性的要求，以Cronbach's Alpha係數來衡量其信度，係數值越 大，表示內部一致性愈高，該因素愈足以代表該部份的變數。而 本研究的問卷設計，評估「服務品質」構面時，所有服務構面均 依有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性五個構面分別進行 Cronbach's Alpha檢定。在醫護人員對醫療品質的整體期望方面 Cronbach's Alpha值為0.92，醫護人員對醫療品質的整體滿意度構 面方面Cronbach's Alpha值為0.93，病患對醫療品質的整體期望構 面方面Cronbach's Alpha值為0.93，病患對醫療品質的整體滿意度 構面方面Cronbach's Alpha值為0.96，所有構面的Cronbach's Alpha 值均大於0.9（詳見表3-1至表3-4），表示評估「服務品質」構面 時，各服務項目間具有高度一致性，由此可知，本研究之測量問 項用於衡量心導管之服務品質具有高度的信度。

表3-1醫護人員對醫療品質的整體期望構面之問卷信度分析

第四節 研究變項與操作型定義

表3-6變項操作型定義--病患個人特性（自變項）

表3-7變項操作型定義—病患（依變項）

第五節 資料處理與分析方法

本研究採橫斷面分析為主要研究方法，分別就冠狀動脈疾病 患者對心導管醫療服務品質的期望與知覺服務，及心臟科醫謢人 員對病患知覺服務的期望與認知方面探討。並根據缺口理論進行 服務品質缺口分析，讓受訪者在問卷中針對醫療服務品質五個構 面(如:有形性、保證性、可靠性、回應性及同理性等)進行評比，

依個人主觀感受評定對該醫療服務項目的期望水準，從認為非常 不同意到非常同意進行1-7分的評量。將個人對於提供的醫療服務 品質，從認為非常不滿意到非常滿意進行1-7分的評量。藉此找出 真正需要改善之項目，再分別以描述性統計、變異數分析、複迴 歸分析等統計，分析病患對醫療品質之期望與醫護人員對病患醫 療品質之期望認知的差距，同時分析病患對醫療品質的期望與滿 意度落差之相關影響因素。

一、描述性分析

針對回收之問卷以描述性分析，如平均值、標準差、次數及 百分比來描述醫護人員與病患的基本資料分佈情形、對醫療品質 的期望與滿意度等。

二、變異數分析

對醫師或病患個人特質與對醫療品質期望或認知進行t檢定、

ANOVA及Duncan事後檢定，以探討其中的關係。

三、複迴歸分析

以複迴歸分析找出影響病患對醫療品質的期望與認知的相關 因素(缺口五)，及影響病患對整體滿意度之相關因素。

四、重要性/績效分析法

以重要性/績效分析法探討病患對心導管醫療品質的期望（重 要性）與滿意度（績效）之四象限分析。將服務屬性分成迫切改 善區(重要性高，績效低)、繼續保持區(重要性高，績效高)、過猶 不及區(重要性低，績效高)及非迫切改善區(重要性和績效皆低)。

第四章 研究結果

第一節 描述性統計分析

一、心臟科醫謢人員人口特性

如表4-1所示，在75位醫護人員之中，醫師佔44位（58.67%），

護理人員佔31位（41.33%）。性別方面，男性佔多數(58.67%)，。

以 年 齡 層 分 佈 而 言 ， 34 歲 以 下 佔 25.71% ， 35 至 39 歲 之 間 佔 27.14%，40至44歲之間佔22.86%，45歲以上佔24.29%，平均為 40歲。教育程度以大學58.67﹪佔最多，專科佔25.33%，碩士佔 9.33﹪，博士最少佔6.67﹪。受訪樣本執行心導管之醫院層級，

醫學中心佔59.87﹪，區域醫院則佔40.13 ﹪。心臟專科醫師年資 以2-10年居多，其中2至5年佔45.24﹪，6至10年佔26.19﹪。心臟 科醫師平均每月執行心導管11至20例者佔38.10﹪，21例以上者佔

28.57 ﹪ ， 結 果 顯 示 平 均 每 個 月 執 行 心 導 管 案 例 數 以 11-20 例

（66.67﹪）居多。目前職務為主管或副主管僅佔6.67﹪；修習過

（66.67﹪）居多。目前職務為主管或副主管僅佔6.67﹪；修習過