影響病患選擇就醫的相關因素

病患就醫的決策過程是指：病患對於考慮接受何種醫療服務 所經歷的各個決策階段。由於每個人對於醫療服務品質認知各個 層面的權重不相同，選擇就醫的決策亦不同，有人注重醫師的專 業能力，有人卻會重視非專業的技能，如醫病關係、良好的服務 態度、交通便利等，各種因素皆可能影響其選擇就醫決策過程。

根據Engel等人 (1994)將消費者購買模式分為五個階段，應用 於醫療產業分別於病患在就醫之前先做「問題確認」，對於相關 醫療知識與資訊作「內部及外部的搜尋」，利用醫療品質、收費 標準、服務的屬性及就醫意願等進行「方案評估」後，進行「購 買決策」，並在購買（就醫）後，對醫療服務再進一步做「購買 後的評估」，這種效應稱為滿意度，滿意度的高低則會影響病患 日後的就醫行為。

Anderson（1975）提出一套行為模式，以分析某一特定團體中 個人尋求醫療服務的特性。與醫療服務利用最直接相關的就是個 人決定因素，主要包括三類因素：(一)傾向因素：包含有基本人口 學特徵，如年齡、性別、婚姻、籍貫、教育程度、職業等；對健 康的想法與態度，對健康照護的態度與對傷病的認識；(二)能用因

素：包含家庭方面，如:所得、保險、有無固定醫療資源等；社區 方面，如城鄉地點、醫療價格等；(三)需要因素：包含自覺健康狀 況、臥床日數與醫師檢查的徵候或診斷。

二、病患選擇就醫之相關因素

自覺疾病徵候的嚴重程度，是影響一般民眾就醫與選擇不同 醫療院所就醫的最主要因素（張苙雲，1998）。當一般民眾有就 醫需求時，會先自行評估病症的嚴重性，若自覺症狀很嚴重，患 者多會儘快尋求專業醫療的協助，並針對過去的患病經驗、對疾 病症狀的瞭解情形，以及對不同醫療院所的了解與認知，再選擇 適合的醫療院所就醫。David等人(2004)調查53所醫院2256位罹患 心肌梗塞痊癒後出院的病患，發現社經地位較高者、家庭所得較 多及教育程度較高之族群，表示比較願意自費接受冠狀動脈介入 性治療，換取更迅速的服務，而不願意接受等待檢查的流程，但 是，相對地對醫療服務的滿意程度亦較低。

過去在探討醫療顧客就醫選擇的國內、國外相關研究中，認 為影響醫療顧客的就醫選擇主要有二大因素，一個是偏向醫療利 益與服務利益的屬性，如醫師的醫術、醫德、護理品質、醫療設 備、員工的服務態度、就診科別的完整性、醫院的環境與硬體設 備等。據另一個主要因素為偏向醫療顧客需付出的時間、金錢、

精力等就醫成本屬性，如醫院距離的遠近、付費金額、就醫的方 便性等（Gooding, 1995）。而醫療顧客對某醫院的就醫態度是個 人對醫院在各種屬性上表現評估的總合，如果能確認醫療顧客在 選擇醫院時考慮的醫院屬性，醫院的管理者即可以策略性的修正 醫院的屬性，進而影響醫療顧客的就醫選擇（Taylor & Cosenza,

1999）。

蔡文正（2002）指出要提升民眾至基層診所就意願，除了要 從消費者的角度來思考外，亦需考量供給者的因素，其中服務品 質實為關鍵因素（蔡文正、龔佩珍，2003）。依據黎伊帆（2004）

研究結果顯示：民眾對於就醫醫院的意願選擇因素與「過去經驗」

有顯著關係。關於民眾選擇醫院因素在國內外相關研究中，其重 要性均不同，研究結果的一致性並不是很高。此外，除了屬於醫 院或醫師個人專業技能的相關因素之外，就醫民眾的社會人口特 性，如性別、年齡、教育程度、婚姻狀態、收入等及病患本身的 疾病嚴重度，均是影響民眾的就醫選擇的重要因素。

第四節 醫療服務品質與顧客滿意度