推論性統計分析

本研究首先針對心導管「醫護人員對病患醫療品質期望之認 知與病患對醫療品質期望」落差進行分析，分別就醫療品質的五 個構面來加以探討，五個構面共分為22題衡量問項，每個問項又 分七個等級（1-7分），而各單問項落差的範圍會介於+6分至-6分 之間。當落差值為負時，表示醫護人員對病患醫療品質期望之認 知高於病患的期望值，本研究視為無落差(分數當成0分)。當病患 對醫療品質的期望值大於醫護人員對病患醫療品質期望的認知時 為正落差，分數大於0，表示缺口一存在落差。

依據「醫護人員對病患醫療品質期望之認知與病患對醫療品 質期望」之間是否有顯著差異進行t檢定，以證實心導管檢查的醫 療品質是否有缺口存在。檢定的變數為衡量心導管醫療服務品質 之五大構面及22項衡量問項，各問項的平均值及p值列於表4-3中。

表4-3顯示醫護人員與病患對醫療品質期望之五個衡量構面 之結果均顯示為正落差，以「有形性構面」而言，病患期望之平 均值為6.57分，醫護人員6.23分，落差值為0.54分。在「可靠性」

方面，病患平均期望值高於醫護人員0.45分；「回應性」之平均落 差分數為0.56分、「保證性」落差為0.48分、「同理性」為0.54分，

以上所有構面的結果均顯示病患對心導管醫療品質的期望值大於 醫護人員對醫療品質期望的認知（即有正落差），並均達到統計 上顯著的差異（p<0.05）。其中以「回應性」落差最大為0.56分，

其次依序為「有形性」、「同理性」及「保證性」，落差最小的 為「可靠性」構面。

在22項衡量問項中，「有形性」方面落差最大的前三項依序 為「醫護人員應有專業的穿著」（0.64分）、「整潔舒適的環境」

（0.59分）、「有先進的儀器設備」(0.56分) ，其p值均達到統計 上顯著性差異（p<0.05）。「可靠性」方面，落差最大的則為「準 時提供病患所需的醫療服務」(0.58分)、「醫師能詳細告知病情與 處置方法」（0.47分）及「醫護人員擁有認真確實的服務態度」（0.41 分），達到統計上顯著差異（p<0.05）。

而在「回應性」方面，落差最大落差的前三項依序為「適時 的提供醫療或藥物諮詢」（0.67分）、「明確的告訴病患檢查的流 程」（0.60分）、「不會因忙碌而忽視病患的需求」（0.56分）。

在「保證性」構面中，落差最大的前二項依序為「良好的服務態 度與禮貌」(0.54分)、「讓病患具有安全感」（0.46分）及「具有 足夠的專業知識回答病患」（0.46分）。此外，在「同理性」構面，

落差最大的前二項依序為「心導管的醫療服務能方便病患」（0.66

分）及「滿足病患的個別需求」（0.57分）。

以上研究結果顯示（表4-3），在缺口一之各個構面及問項均 呈現正落差，並達到統計上顯著性差異（p<0.05）。但是，僅有「可 靠性構面」中「醫護人員能提供技術純熟的專業服務」，則未達 統計上顯著差異（p>0.05）。表示病患對醫療品質的期望值大於醫 護人員對病患醫療品質期望的認知。

從每個構面的平均值來看，醫護人員認為病患對心導管醫療 品質重視的構面的平均值最高的為醫療品質的「可靠性」（6.37 分），其他構面依序為「保證性」（6.29分）、「有形性」（6.23 分）、「回應性」（6.17分）和「同理性」（6.15分）等構面。在 病患對於醫療品質重視的構面的平均值最高的為醫療品質的「可 靠性」（6.62分），其他構面依序為「保證性」（6.57分）、「有 形性」（6.57分）、「回應性」（6.51分）和「同理性」（6.43分）

等構面。由以上研究結果發現，無論是醫護人員或病患對於心導 管醫療品質五個構面的重視程度的順序皆一致。

如表4-4至表4-7，本研究進一步以ANOVA分析心導管醫護人 員的各種人口特性與「有形性」「回應性」、「可靠性」、「保 證性」及「同理性」等五個構面是否相關，並針對有顯著差異的 項目以Duncan作事後檢定。研究結果發現：醫護人員之性別、教

育程度、所屬醫院層級、是否擔任主管或副主管、心臟專科醫師 年資、每月執行心導管案例數及是否修習管理相關課程或學位無 顯著差異（p>0.05）。但是，與醫護人員之職別（即醫師或護理人 員）有關，並達到統計上顯著差異（p<0.05）。

在醫護人員的性別方面（表4-4），男性對於醫療品質的五大 構面中之期望落差平均值均大於女性，但無顯著差異（p>0.05）。

年齡為36至40歲者（表4-5），其在醫療品質「有形性構面」的期 望落差分數最高（0.76分），年齡46歲以上的醫護人員在「可靠性」

醫療品質的期望落差最低（0.21分），以上結果在統計上皆未達顯 著差異。醫護人員教育程度（表4-6）為大學及博碩士以上者，其 醫療品質的「有形性」之期望落差平均值最大（0.57分）。在「可 靠性」、「回應性」及「保證性」等構面，教育程度為大學者對 醫療品質之期望落差平均值均大於專科及博碩士者，但結果發現 未達統計上顯著差異（p>0.05）。

關於所屬的醫院層級方面（表4-7），醫學中心的醫護人員對 於醫療品質的五大構面（有形性、可靠性、回應性、保證性及同 理性），經研究結果發現其期望落差平均值皆高於區域醫院，但 未達到統計上顯著差異（p>0.05）。依（表4-8）醫護人員的職務 別（醫師和護理人員）與病患對醫療品質期望方面，醫師在五大

構面分析的落差皆高於護理人員。尤其在「可靠性構面」醫師的 期望落差為0.57分，護理人員為0.30分，有達統計上顯著差異

（p<0.05）；在「同理性」方面，醫師期望落差平均分數0.67分，

護理人員為0.37分（p<0.05），並達到統計上顯著差異。其他如「有 形性」、「回應性」及「保證性」構面，醫師及護理人員之平均 分數均未達統計上顯著差異（p>0.05）。

關於醫護人員是否為主管或副主管與病患對醫療品質期望之 雙變項分析中（表4-9），主管或副主管在「同理性構面」之落差 平均分數（0.78分）明顯高於非主管或副主管（0.52分），但研究 結果顯示於五大構面均未達統計上顯著差異（p>0.05）。如依照心 臟專科醫師年資與病患對醫療品質期望落差之雙變項分析（表

4-10），年資在6-10年者，其醫療品質的「有形性」（0.93分）、

「回應性」（0.85分）和「同理性」（0.84分）之期望落差平均值 最大；年資在1年以下（含1年）者，在「可靠性」（0.72分）及「保 證性」（0.78分）等構面之期望落差平均值最大。依醫師每月執行 心導管之案例數對病患醫療品質之期望落差之變異數分析（表

4-11），平均執行11-20例者，對於醫療品質的「有形性」（0.88 分）、「可靠性」（0.67分）和「回應性」（0.78分）之期望落差 平均值最高；而在在「保證性」（0.24分）及「同理性」（0.42分）

方面，則以無執行心導管者之落差平均值最低，但均未達顯著差 異（p>0.05）。

進一步探討醫護人員是否修習過管理相關課程並獲得學位者 是否與缺口一有相關性，結果發現（表4-12）醫護人員是否修習過 管理相關課程在的五大構面落差之平均值高低不ㄧ，但仍未具有 顯著統計上差異（p>0.05）。

二、缺口五之描述性與變異數分析

依表4-13所示，本研究首先針對「病患對醫療品質期望與滿意 度之落差」的結果分析，當病患對醫療品質的期望值大於病患對 醫療品質的滿意度時為正落差（分數大於0)，表示缺口五存在。當 病患對醫療品質的期望值小於病患對醫療品質的滿意度時為負落 差，當為負落差時（分數視為0)，本研究視為無落差。並利用t檢 定加以證實心導管的醫療服務品質是否有缺口存在。檢定的變數 為衡量心導管醫療服務品質之五大構面及22項衡量問項，各問項 的平均值及p值列於表4-5中。

缺口五的落差方面，在「有形性」方面，病患之平均期望值 為6.57分，滿意度為5.94分，平均落差值為0.69分。在「可靠性」

方面，期望值為6.62分，滿意度為6.08分，平均落差值為0.60分。

在「回應性」方面，期望值為6.51分，滿意度為5.96分，平均落差

值為0.64分。關於「保證性」方面，期望值為6.57分，滿意度為6.03 分，平均落差值為0.60分。最後，在「同理性」構面，病患之平均 期望值為6.43分，病患滿意度為5.90分，平均落差值為0.63分。因 此，缺口五之落差依序為有形性、回應性、同理性、可靠性及保 證性。上述五大構面及22問項的結果均為正落差，且t檢定之p值均 具統計上顯著意義（p<0.05）。

在「有形性」構面中，落差最大的前三項依序為「心導管室 應製作詳細的衛教相關手冊」(0.8分)、「安全的設備」(0.69分)、

「整潔舒適的環境」(0.69分)。在「回應性構面」中，落差最大值 前三項依序為「適時的提供醫療（或藥物）諮詢」(0.68分)、「醫 護人員不會因忙碌而忽視病患的需求」(0.67分)與「能夠適時且迅 速的處理病患的問題」(0.64分)。而「同理性」構面，落差最大的 前三項則依序為「注意病患就醫的隱私性」(0.64分)、「以病患的 最大利益為優先考量」(0.63分)和「滿足病患個別的需求」（0.63 分）。

在「可靠性構面」方面落差平均值最高的前三項分別為「準 時提供病患所需的醫療服務」(0.62分)、「醫護人員擁有認真確實 的服務態度」(0.61分)與「醫護人員能提供技術純熟的專業服務」

(0.61分)。而在「保證性構面」中，落差最大前二項則是「具有足

夠的專業知識可以回答病患的問題」(0.63分)與「良好的服務態度 與禮貌」(0.61分)。以上各項問項之落差，皆有統計上的意義

（p<0.05）。

如表4-15，本研究進一步分析病患之人口特性，是否影響病患 醫療品質期望與滿意度之落差，結果發現在醫療品質的「可靠性 構面」，病患性別為男性者，其醫療品質的期望與滿意度落差平 均分數小於女性者，在統計上達到顯著差異（p>0.05）。以「保證 性」和「同理性」來看，病患性別為女性者，其醫療品質的期望 與滿意度落差平均分數高於男性者，並達到統計上顯著差異

（p<0.05）。而其他構面如:「有形性」和「回應性」等構面，與 病患對醫療品質期望與滿意度落差之雙變項分析中，並無達到統 計上顯著差異（p>0.05）。

同時，本研究進一步以ANOVA分析當心導管病患特性不同 時，是否對醫療品質之期望與滿意度有顯著差異，並針對有顯著 差異的項目以Duncan事後檢定進一步分析。研究結果發現依病患

同時，本研究進一步以ANOVA分析當心導管病患特性不同 時，是否對醫療品質之期望與滿意度有顯著差異，並針對有顯著 差異的項目以Duncan事後檢定進一步分析。研究結果發現依病患