醫療服務品質與顧客滿意度

服務的理念幾乎已經是企業存在的核心要素，廣義上來說，

很難去區分服務及產品的界線（蔡文正，2004）。Zeithaml(2002) 認為服務是行為（deeds）、過程(process)與績效(performance)，服 務本質上是無形的。多位學者（Kolter, 2003; PZB, 1988)認為服務 之所以不同於一般的有形商品，因為它具備無形性、不可分割性、

異質性、易消逝性等四大特性。

根據Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)三位學者提出「服務 品質知覺連續帶」的觀念，認為品質的評估函數乃是由「消費者 的期望、服務過程品質、結果品質」等三者構成。Boulding等人(1993) 指出服務品質是一種累積性的知覺，是消費者對服務的一種長期 性、整體性的知覺或評估。Dabholkar等人(1996)提出除了所提供的 服務實體設備、人員互動、可靠性、及問題解決也都屬於服務品 質的構面。

二、PZB服務品質模式

Parasuraman 、 Zetihaml及 Berry於 1985年利用深度訪談之方 式，訪問證券經紀商、信用卡公司、銀行業、產品維修等四個行 業的管理人員有關該公司服務品質的問題。另一方面，則對顧客

進行實地訪問，並發展出一套服務品質的觀念模式，簡稱『PZB』。

研究中指出，服務品質是顧客整體性的評量態度，服務品質來自 顧客對於接受服務前的期望與接受服務後的認知之間的差距，所 做的一種整體性、累積性、長期性的評估。

PZB三位學者並於1988年進一步提出服務品質的定義為「符合 或超越顧客期望的程度」。他們認為，並建立一了個服務品質模 式，以找出可能存在的影響服務品質的五個缺口(gap)，以及影響 缺口大小的因素。『PZB模式』強調消費者是服務品質最重要且唯 一的決定者。無論任何一種形式的服務業，要完全正確的滿足顧 客的需求，必須縮小模式中五道服務品質模式的缺口(Gap)差距。

在『PZB』模型中，消費者根據過去的經驗、個人需求與口頭 溝通，產生了其心目中所期望的服務，該模型共有五個缺口，模 型核心焦點為顧客缺口(缺口一)(Zeithaml & Binter, 2002)，其餘四 個缺口乃是為解決顧客缺口所提出，各缺口與整體模型(圖2-1)與 內容分述如下(Foster, 2003; Parasuraman et al., 1985; ZeithamI &

Binter, 2002)：

1.缺口一：又稱為顧客缺口，指顧客實際的期望與管理者對顧客期 望的認知差距，影響顧客期望的因素包括：口碑、個人需求及 過去經驗。

2.缺口二：指管理者雖然清楚顧客的實際需要，但並沒有被轉換成 顧客導向的服務設計與標準。

3.缺口三：指管理者雖然已經規劃出實際顧客所期望的服務設計與 標準，可是並無法保證在提供服務過程中能維持其一致性。

4.缺口四:指管理者實際提供服務與顧客由管理者宣導所接收到的 服務認知之間的差距。

5.缺口五：指顧客接受服務後的認知與顧客期望服務間的差距，即 為病患滿意度與病患期望之比較。

將PZB缺口模式運用在醫療產業界，可以依據此理論進行醫療 供給者與醫療消費者間之醫療服務品質缺口分析，並將分析結果 作為醫療機構未來改善服務品質的重要關鍵。

三、SERVQUAL 服務品質量表

SERVQUAL是依據Parasuraman Zeithamel和Berry（1985）所 發展出的服務品質調查表，並於1988年將服務品質的決定性構面 由原先的十個構面減少為五個構面，分別為有形性（Tangible）、

可靠性(Reliability)、回應性(Responsiveness)、保證性(Assurance) 以及同理性(Empathy)，其減少後的變化內容如表所示(林英治，

1993)（表2-4）。SERVQUAL調查表只有二十二個調查項目，使用 簡便，可讓人在短時問內填寫，由於具有某種程度的可靠度，即

口碑相通 個人需求 過去經驗

預期服務

知覺服務

服務的提供

知覺轉換成服務品質的缺口

管理者對顧客期望的認知

對顧客的 外部溝通

顧客

缺口 1

管理者

缺口 5

缺口 4 缺口 3

缺口 2

不 同 的 人 對 相 同 問 題 有 類 似 的 解 讀 ， 因 此 ， 許 多 公 司 採 用 SERVQUAL，並證實該表可套用於許多不同的情況(Foster, 2003)。

圖2-1.PZB服務品質概念模式 資料來源:Parasuraman et al.,1990

表2-2服務品質決定構面表

(Assurance)

服務人員的知識

Parasuraman 等人(Parasuraman et al.,1985 ; Zeithaml &

Binter，2002) 提出在 SERVQUAL 量表中經修正的五大服務品質 構面架構，敘述如下：

1. 有形性(tangibles):指實體設施、提供服務的工具以及服務人員 的儀表等。

2. 可靠性(reIiability):指服務品質是否維持一致的水準。

3. 回應性（responsiveness）:指主動協助顧客與迅速提供顧客回應 的能力。

4. 保證性(assurance):指員工具備的知識、禮貌與服務執行的結 果，能否獲得顧客的信賴。

5. 同理性(empathy):指關懷顧客的心與個人化的服務。

SERVQUAL 量表包含顧客期望（customer expectations）和顧 客認知（customer perceptions）兩部分，當顧客的期望服務大於認 知服務時，顯示其對服務品質感到不滿意；反之，當顧客的期望 服務小於認知服務時，則是對服務品質感到滿意。因此，當組織 欲改善服務品質時，必需先瞭解在五個構面中顧客的期望和認 知，如此才能明白其中的缺口，並且針對各個缺口做有效的改善 措施，如此方能有效的提昇顧客滿意度。

SERVQUAL已經應用到許多服務接觸方面的評估，其最重要

的功能在於透過週期性的顧客調查以追蹤服務品質方面的趨勢；

而其優點在於可以做醫院之間的比較，且有較強概念架構及實驗 基礎（Hart, 1992）。

Parasuraman（1990）等人認為可藉由此 SERVQUAL 量表來 衡量服務提供者所提供出服務品質的優劣。在實際衡量方法運 用，SERVQUAL 量表是以消費者主觀意識為衡量重點，藉由先衡 量消費者對服務的期望，再衡量消費者對服務結果的知覺，兩者 之間的差距(缺口)即構成服務品質高低判斷的標準。

在服務品質的領域中，PZB 的服務品質概念性的模型及

SERVQUAL 服務品質量表經由許多專家學者不斷的改進和發展，

並相繼將研究結果發表。O’connor 等人（1994）更指出 SERVQUAL 已成為目前最受學界使用的服務品質評量模式。

四、SERVQUAL 服務品質量表在醫療服務的相關研究

Bolton and Drew(1991)提出一套利用 PZB 的服務品質模式為 基礎的模式，這套模式稱為「顧客評估服務品質與量值的多階段 模式」。其中的概念主要是利用顧客預期與實際認知的差距觀念 所建構而得，由此模式可得知顧客所認知的服務品質是直接受到 由顧客期望與實際感受到的服務水準之問的差距所間接帶來的影 響。

回 顧 過 去 相 關 文 獻 ， Dayananda （ 2004 ） 在 英 國 曾 利 用

SERVQUAL 的架構來評估牙科健康照顧的服務缺口，藉以監測其 品質，其選擇二間牙科診所(公私各一)，結果顯示價格是影響客戶 品質知覺的主要因素，證明利用此一模式可找出需要改進的服務 品質缺口，並以藉投入資源來改善，同時說明了 SERVQUAL 的有 效性。Cleary（1997）認為從消費者的角度來看醫療照顧品質，有 助於釐清品質的概念、品質的測量評估及改善。Stephen 等人，於

2000 年利用 SERVQUAL 量表探討病人對醫療服務品質的缺口，

發現實習醫師與實習護士在「可靠性」、「保證性」、「回應性」

及「同理性」方面的表現不及病人的知覺服務，但在「有形性」

上高於期望的知覺服務。Andrion 和 Zwelling(1996)針對癌症中四 個門診所以 PZB 模式 及 SERVQUAL 量表，針對五個構面優先順 序，研究結果也以「可靠性」優先。

在台灣，張瑛津(2004)以 PZB 模式和 SERVQUAL 量表，針對 診所基層醫療服務品質，病患對醫療品質的期望與知覺的落差依 序為：有形性、可靠性、回應性、同理性、保證性。另一方面，

許南榮（2005）探討癌症住院對醫療品質的研究結果發現，病患 對於缺口五的落差，在五構面中依序為可靠性，依次為保證性、

回應性、同理性和有形性。

五、醫療服務品質與顧客滿意度

根據 Donabedian(1980)的定義:「醫療服務品質的是實際可察 覺的，但卻無法衡量的未知事物」。醫療服務品質所涵蓋的層面 十分廣泛，從醫療取得的難易，到醫療的效果(effectiveness)、時效 性(timeliness)、適當性(appropriateness)、效率(efficiency)，以至於 病患隱私的保障，醫療人員對病患的尊重，及醫療環境的安全等 皆屬醫院服務品質的範圍，其中任何內容皆可能影響病患對醫療 服務品質的滿意程度。Coulte & Cleary (2001)提出病患對於高品質 醫療的期望，已被認為是評估品質的重要指標。

Parasuraman 等人(1993)曾提出一個關於顧客滿意的觀念性模 型，他認為顧客滿意形成的因素，乃是由於顧客『預期服務』與

『實際感受服務』的差距，而『預期的服務』又會受到『明確的 服務承諾』、『隱含的服務承諾』、『口碑』與『過去購買經驗』

的影響（圖2-2）。

依據翁瑞宏（2004）認為「病患滿意度」亦是一種期望與實 際落差的情感性回應，病患滿意度必須包含「關係滿意度」，所 謂的關係滿意度，從病患的認知角度來看，是指醫療提供者對於 特定醫療狀況及處置相互認知的滿意度程度。John（1992）亦認為 病患滿意度是由病患的期望是否達成以及病患的期望水準來達

明確的服務承諾 隱含的服務承諾

口 碑

過去的購買經驗

預 期 服 務

實際感受服務 成。

圖 2-2 顧客滿意度觀念性模型

資料來源：Parasuraman et al., 1990

在美國有關心臟疾病醫療品質及病患滿意度相關的研究顯 示，醫護人員對於心衰竭的病患在醫院住院期間，如能主動給予 關注與心理支持，可增加病患滿意度，並藉此提升照護品質及改 善醫療成果（Sabina, 2004）。Mohsen 等人（2003）的研究結果指 出，92.5﹪冠狀動脈疾病的病患認為醫護人員給予的關心程度可促 進他們的信任及滿意程度。

在醫療服務業，病患滿意度經常被視為評估醫療品質的重要 指標（Bodur, 2002; Dingman et al., 1990），病患所要購買的產品 卽為盡速恢復健康，具高品質的醫療服務是病患選擇產品的核

心。因此，醫療服務人員專業的技能是醫療服務良莠的主要關鍵，

在非專業的技能方面，亦是提升病患滿意度的重要因素，因此，

病患滿意度往往被醫療機構視為醫療服務品質衡量的指標。

病患滿意度往往被醫療機構視為醫療服務品質衡量的指標。