第三節 價值導向電子化政府服務架構及比較
2.3.3 價值導向電子化政府比較
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
務層(e- business layer)則為處理與整合橫跨各政府組織間原始資料，使資訊或服 務可以線上即時提供電子化政府層的應用，最後，網路層則為資通訊科技之基礎 建設，提供連結到達各政府組織間，支援電子化政府運作並提供有效電子化服務。
圖 2-4 Yadav and Yadav 的電子化政府應用架構圖 (摘錄自 Yadav 與 Yadav (2009) )
2.3.3 價值導向電子化政府比較
本文欲建立以價值為導向之電子化政府政府服務績效評估方法，在此之前必 需建立電子化政府政府利害關係者及其對應價值，才能有效評估追蹤管理電子化 政府服務績效。前述 2.3.1 小節，學者 Chircu (2008) 分析學者歷年研究發表多篇
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
電子化政府論文中，歸納分類電子化政府價值共有 3 個維度，而利害關係者分類 為 7 種類別，如此應用在電子化政府服務績效管理上也不夠便利，亦認為探討電 子化政府研究中，存在價值與利害關係者存在不一致性，無法全面追蹤所有利害 關係者及其價值。Yadav 與 Yadav (2009) 則是以次級資料分析(seconday data analysis)、網站實際觀測及專家訪談等推論出電子化政府有關的主要團體為政 府、公民、商業或公民社會等 3 者。
為了有效評估追蹤管理電子化政府服務績效，需建立利害關係者與價值間一 致性對應關係的電子化政府架構，亦即只要建構所有利害關係者所形成電子化政 府架構，並定義利害關係者與價值間的衡量方法或關係，那麼電子化政府服務績 效管理只需管控利害關係者之價值。而如何找出所有電子化政府之利害關係者，
引用電子商務之商業模式分析電子化政府服務，找出電子化政府之利害關係者及 其價值定義將能使彼此有一致性對應關係，學者 Yu (2007, 2008, 2013) 所提出價 值導向電子化政府商業模式架構即以商業模式為基礎所演繹提出的，Yu 認為電 子化政府服務雖屬公共行政的一環，但如同電子商務服務基於商業模式來創造各 個利害關係者的商業價值一樣，電子化政府服務是創造各個利害關係者的公共行 政價值，Yu 提出電子化政府係以電子化政府服務為核心，其利害關係者分別是 公共受益者(公民及企業、政府內部組織與流程、政府服務(供應)鏈、社會及國家 環境等四者，而電子化政府服務的公共行政價值是由此四個利害關係者構面彼此 間的策略目標、發展過程、創新加值…等所共同協調呈現的外部績效與效益，而 且，Yu 建構修正平衡計分卡(balanced scorecard)之價值導向電子化政府架構(如圖 2-1)，以電子化政府服務為核心，電子化政府服務或資訊系統要創造的價值是品 質、效率、效能、信任，而這些價值是由四個構面價值產生，引用平衡計分卡將 確保並平衡四個構面價值，四個平衡構面的公共受益者，其主要參與者為公民、
企業，藉由 G2C、G2B 系統(如稅務、戶籍登記等系統)創造公民價值、企業價值，
提高服務可及性、滿意等級…等績效；而社會與國家環境構面，其主要參與者為 社會、社團、非營利組織等，藉由 G2S 系統(如社會參與/協同合作、國家學習戶
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
籍登記等系統)創造社會價值、國家價值，增進資訊社會指數、國家學習、國家 成長…等績效；在政府內部組織與流程構面，其主要參與者為政府員工與工作人 員，藉由 G2E、GIP(Government Internal Process)系統(如薪資與福利、內稽安控 等系統)創造員工價值、組織價值，提升員工滿意度、組織能力、節省成本…等 績效；在政府服務鏈構面，其主要參與者為跨功能性部門或內部功能性部門之政 府機關，藉由水平整合與垂直整合之 G2G 系統(如文件交換、資料庫整合等系統) 創造供應鏈價值、機構價值、行政價值，強化服務整合性、時間縮短…等績效。
而 Yu 所提出價值導向電子化政府架構之利害關係者是否能包含所有學者研 究之利害關係者呢?其利害關係者對應之價值是否能包含所有學者研究之價值呢?
首先，Chircu 研究歷年學者研究所歸納 7 種利害關係者，均可包含於 Yu 所提出 價值導向電子化政府架構之 4 個利害關係者，詳如表 2-4 所示：
表 2-4 Chircu 與 Yu 電子化政府架構之利害關係者對應 Chircu 電子化政府架構
利害關係者類型
Yu 電子化政府架構 利害關係者類型 政府機構-使用者(管理階層及員工) 政府內部組織與流程、
政府服務鏈
政府機構-資訊科技群 政府內部組織與流程
選定的政府官員 政府內部組織與流程
公民-一般 公共受益者
公民-特定族群(身心障礙、弱勢人士等) 公共受益者、
社會與國家環境
企業 公共受益者
其他政府或非營利組織 政府內部組織與流程、
社會與國家環境
其次，Yadav 與 Yadav 以次級資料分析等所歸納出主要團體為政府(中央政 府、地方政府)、公民、商業或公民社會三者，也都包含於 Yu 提出價值導向電 子化政府架構之 4 個利害關係者中，其中公民、商業或公民社會均屬於公共受益 者，而中央、地方政府均屬政府內部組織與流程，而研究中所提中央政府、地方
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
政府內部或彼此間之互動，隱含即是政府服務鏈，詳見圖 2-5 所示。
圖 2-5 Yadav and Yadav 與 Yu 電子化政府架構之利害關係者對應
另外，從 Yadav 與 Yadav 之電子化政府應用架構圖更可以看出其所包含之利害關 係者包含 Yu 之價值導向電子化政府架構之公共受益者、政府內部組織與流程及 政府服務鏈等 3 者(詳見圖 2-6)，至於社會與國家環境則是無法從電子化政府應 用架構圖看出的無形價值，包含國家經費預算、國家競爭力、數位落差的降低、
社會資源妥適分配…等
公共受益者 公共受益者
政府內部組織 與流程
政府內部組織 與流程
政府服務鏈
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 2-6 Yadav and Yadav 的電子化政府應用架構圖之利害關係者分析
在價值方面，Chircu 所提出之價值包含財政價值、社會價值、政治價值，與 Yu 提出價值導向電子化政府架構之 4 個利害關係者價值是不同的，但可以完全 包含於其中，其對應關係如表 2-5 所示：
公共受益者 政府內部組織與流程
政府服務鏈