電子化政府商業模式、策略管理與績效評估

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做，且如何衡量公共行政效益也較無明確方式，恐難完全呈現電子化政府績效。

2.4.2 電子化政府商業模式、策略管理與績效評估

電子化政府(EG)的方興未艾乃源自電子商務(EC)、電子化企業(EB)的成功獲 益模式，而學者多年來針對成熟獲利的電子商務(EC)、電子化企業提出商業模式 (Business Model, BM)分析與縝密策略管理方法(Strategy Management Process, SMP) ，俾 確 保 企業 發展 電 子化 企業 與 電子商 務 (EC) 的 收益 (revenue) 、利 潤 (profit)，而電子化政府雖然主要是提供公民、企業、政府組織內部及政府機關間 的公共效益，但學者仍研究導入並發展電子化政府的商業模式與策略管理方法，

藉以提昇採用電子化政府策略的公共服務成效或公共行政價值，以下將歸納學者 研究，探討商業模式及策略管理方法中電子化政府架構，做為本研究服務績效評 估方法的啟發與理論基礎。

電子化企業或電子商務的興起為企業提供有別於傳統實體(brick and mortar) 商店銷售的營運模式，且其對於企業所關注的收益、利潤均有重要影響，近年來 為確保電子化企業、電子商務能夠為企業挹注獲利以持續營運，學者針對不同類 型的電子化企業、電子商務建立並研究其商業模式(BM)，學者 Timmer (1998) 是 極少數最先進行電子商務(EC)商業模式分類的學者之一，研究中定義商業模式係 一個以商品、金流及資訊流三大構面的架構(architecture)，包含描述各種不同企 業參與者及其扮演的角色，並描述各種不同企業參與者的潛在利益及描述各種收 益來源等。隨著商業模式研究的普遍，其所包含內容也愈廣泛，學者 Yu (2001) 提 出商業模式更詳實定義為企業經營商業以求獲利的結構化方法，其組成架構包括 市場與供應鏈參與者角色、商品及服務內容、資產及成本結構、計價與收費方法、

營收及利潤來源、經濟規模及市場佔有率、行銷策略及競爭優勢等關鍵因素及互 動關係，藉由商業模式分析以提升企業在市場的競爭優勢並擴大市場佔有率、降 低經營成本、並達成經濟規模並創造商業利益等目標，此外，相關商業模式分析 過程與結果可作為策略管理流程方法的基礎與輸入參數，引導並促進企業達成策 略目標的相關實施、管理方法的擬定商業模式相關研究還包含 Afuah 與 Tucci

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(2001) 專注在闡述網際網路商業模式的通用性(generic)架構，他們提議的商業模 式元件結構是由價值、範圍、收益來源、價格、連結性活動、實施、能力、永續 性以及連鎖與動力。而此時商業模式研究開始著重闡述價值提出與價值創造的觀 念與方法 (Yu, 2005, de Reuver, Bouwman and, Kaaker, 2009, Teece, 2009)，學者們 Hedman 與 Kalling (2003) 認為商業模式概念是型塑組織策略與以網路為基礎 (web-based)的系統兩者間的關係，他們提出一個概念性商業模式，由顧客、競爭 者、商品、活動與組織、資源、供應商及限制等組成。Osterwalder 與 Pigneur (2002) 提出一個電子化企業模式本體論，包含四個模型元素 -生產創意(production innovation) 、 顧 客 關 係 (customer relationship) 、 基 礎 建 設 管 理 (infrastructure management)與財務(financials)，而 Yu (2005, 2006) 提供一個以價值為基礎的商 業模式架構，發展改良式平衡計分卡以協助電子化企業策略的規劃與評估，四個 辨識確認的平衡計分卡價值面向，包含市場、供應鏈、顧客以及商業結構與流程，

然後發展出一個動態規劃模型，使用混合塑模方法將平衡計分卡融入，用以將預 期的全部商業價值最佳化。Weinhardt 等人 (2009) 提出一個雲端商業模式本體 論，包含基礎建設、作業平台、應用層來對雲端運算服務世界的商品提供與應用 情境進行分類。

電子化政府(EG)乃是將電子商務(EC)的概念引入公共行政領域，以提供公 民、企業、社會、國家(含公務機關內部)等便捷化公共行政服務、精簡化行政流 程、整合性跨機關服務鏈，因此商業模式導入電子化政府研究中，將可提供電子 化政府選擇或設計適當的電子化政府商業模式，達成創造公共行政價值的策略目 標，這也是對利害關係者產生利益及維持政府服務系統持續營運的關鍵成功因素 (Critical Success Factors, CSF) (Janssen and Kuk, 2007, Yu, 2008)，電子化政府相關 之商業模式目標是在描述政府機關與利害關係者、潛在價值與利益、服務與產 品、資訊流與通訊、服務鏈與過程、資源與活動以及價值評估與創造的機制間之 結構關係與互動。不過，將商業模式概念由電子化企業轉化到電子化政府領域不 是簡單複製所能達成的，因為對公部門、私部門的典型組織而言，它們是在不同

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環 境 內 營 運 且 追 求 不 同 的 目 標 ， 公 共 價 值 與 社 會 價 值 在 公 共 行 政 (public administration)上將扮演重大的角色，有別於私部門，公部門是追求公共價值、社 會價值及相關的財政績效等，典型的公共價值及社會價值層面包含同等的使用機 會與權利、透明度、隱私權、安全性、可歸責性等。利用檢視公共服務網路，Janssen 與 Kuk (2007) 發現當應用電子化政府商業模式概念時，處理數個要素是非常有 用的，包含邏輯與要素俾以成功地實現任務、產品、服務與混合通路、和其他機 關與資訊系統的關係、在組織網路的地位與未來進展，此外，Janssen、Kuk 與 Wagenaar (2008) 採用 Weill 與 Vitale (2001) 所提出的電子商務模型為基礎，確認 發 現 七 種 商 業 模 式 可 應 用 於 電 子 化 政 府 情 境 ， 包 含 內 容 提 供 者 (content provider)、服務提供者(service provider)、全服務提供者(full-service provider)、淨 價值整合者(value-net-integrator)、基礎建設提供者(infrastructure provider)、市場 (market)、協同與社群(collaboration and community)商業模式，這些商業模式並不 包含公領域-私領域模式，且是以組織層級的而非在組織層級間觀點來看。Yu (2008) 修正整合在電子化企業(EB)的商業模式與平衡計分卡方法轉化至電子化 政府(EG)領域，基於商業模式觀點提出電子化政府服務架構，係以電子化服務為 核心，五種商業模式元素包含價值、使用者、服務、系統及績效等在四個延伸之 價值策略向度-公共受益者、政府內部組織與流程、政府服務鏈以及社會及國家 環境等中被具體闡述，這個架構將公共價值融入政府服務且可作為電子化政府策 規劃與商業模式設計的基礎，並辨識確認公共價值量度及相對應價值，包含公民 價值與企業價值的公共受益者觀點、與員工價值與組織價值的政府內部組織與流 程觀點、與整個供應鏈與所有參與的黨派團體的服務鏈價值的政府供應鏈觀點、

以及與社會價值、國家價值的社會國家環境觀點。此外，最近幾年來有許多其他 典型的商業模式被發展出來，其中一個新型態商業模式稱為分享服務商業模式，

分享服務組 織 (shared services organizations, SSOs) 或是分享服 務 中心 (shared service centres, SSCs)已變成普遍地被政府用以改善服務遞送並同時降低費用的 方法 (Accenture, 2006, Janssen and Joha, 2006, Ulbrich, 2006)。SSC 的構想源自於

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商業文獻 (Bergeron, 2003) 且被移轉至公部門，雖然主要的概念是相同的，譬如 有著服務提供組織及許多使用者來平衡成規模經濟等相似處，但將其移轉至公部 門並不容易且需要許多折衷取捨 (Janssen, Joha, and Zuurmond, 2009)。

藉由商業模式分析架構，再配合策略管理流程方法(SMP)，進行績效評估，

將創造、獲取並達成電子化企業、電子化政府所有利害關係者的對應的商業利益 價值、公共行政價值等策略目標。一套完整的策略管理流程方法包括策略規劃與 制訂、專案開發與實施以及績效量測、評估與控制階段，亦即包含價值提出、價 值創造、價值獲取以及價值管理與控制等過程。對於企業之策略管理流程方法領 域上，學者們 Coveney 等人 (2003) 認為策略管理流程方法是企業組織績效管理 的必要部分，由策略分析、策略制訂及策略實施等三大過程構成，並將使命、目 標、目的、策略、戰術及主要績效指標(key performance indicator, KPI)等建構成 策略計畫，另有許多研究者論證認為策略管理的先決步驟是聚焦於價值提出與價 值創造俾作為後續商業績效量測(Grey et al., 2003, Hackney, Burn, and Salazar, 2004, Yu, 2005)，而在電子化政府(EG)策略管理流程方法領域上，Wimmer (2002) 提出一個策略路徑(strategy path)用以開發電子化政府應用系統，該策略路徑具體 說明包含願景、策略、創新方案、專案與應用系統等關係，Yu(2007)提出一個以 價值為基礎的策略管理流程方法，方法中修改並整合包含平衡計分卡(BSC)、策 略地圖(SM)及策略落差(SG)分析等各種不同的觀念與方法論，並以系統化推動策 略制訂與績效量測過程。為能較佳地管理電子化政府(e-Gov)策略，以價值為基 礎策略管理流程方法的步驟包含(1)確認發現價值與關鍵成功因素，(2)具體說明 策略觀點、願景、使命、目標與績效量測，(3)建立因果關係連結，(4)設計與實 施行動計畫，(5)建構平衡計分卡(BSC)、策略地圖(SM)，(6)量測績效，以及(7) 檢測與控制策略落差，該研究中，以呈現台灣推動電子化政府(EG)的個案為例，

探討顯現所提出價值為基礎策略管理流程方法(SMP)運用在特定國家的可行 性、有效性與有效率性。此外，Yu 與 Wang (2005, 2006, 2009) 也提出分別採用 平衡計分卡(BSC)、策略落差(SG)分析及策略地圖(SM)方法以促進策略規劃、績

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效量測、及明確數位落差策略的控制，另一方面， Gupta (2007) 採用人們 (People)、過程(Process)、科技(Technology)的 PPT 模式來支持證實電子化治理五 階段策略制訂過程，這些步驟包含決定使命、評估內部狀況與外部因素、分析與 選擇正確選項以達成策略目標、設計與實施策略、以及審查與評估策略過程。在 特定型態策略與應用領域的研究中，Ping (2008) 發現確認電子化政府(e-Gov)知 識管理策略以改善政府效率與使用者滿意度，在此同時，Ntalinai、Costopoulou 與 Karetsos 等人 (2008) 提出一個用以發現確認滿足農業需求的行動化政府(MG) 服務架構。而且，有其他學者著重研究目標在確認關鍵因素以成功地實施電子化 政府相關專案與系統(Shareef, Kumar, and Kumar, 2009, Sagheb-Tehrani, 2010)。

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第參章 研究架構與方法

本研究採用多種社會科學研究方法，相關研究架構、研究方法及研究流程將 於本章分別敘述，以確保本研究之任何推理、演繹的邏輯合理性。