價值導向電子化政府服務績效評估方法-以投資自由化服務為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學資訊管理學系. 碩士學位論文指導教授:余千智博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 價值導向電子化政府服務績效評估方法. ‧ sit. y. Nat. -以投資自由化服務為例. er. io. Value-Based Evaluation Method of Electronic. n. al v of Government Service Performance- iCase n U engchi Investment Liberalization Service. Ch. 研究生：林振芳中華民國一○三年七月. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(2) 誌. 謝. 本研究得以完成付梓成冊，不在於研究過程中參考文獻收集歸納、研究方法的選定、研究結果分析探討…等看似繁瑣的步驟，而是如何讓一個人由根深蒂固的「工程 DNA」融入「管理 DNA」的徹底改造，仔細研讀本研究，仍然可發現身為管理領域研究生的我，在身上仍流有工程領域的血，套句一般人常說的話，是「管理的皮，工程的骨」，不過，我認為我至少已經具備初淺管理的思維，這是一個新的開始，可以讓我在進行資訊管理或甚至於面臨人生的重要決策時，能夠認清關鍵議題，審慎評估後進行取捨，而讓我有這樣的改變要歸功於我的指導. 政治大信感覺，但也惟有暫時拋去過去的種種，方能注入新的活泉，形塑管理新思惟；立教授余千智博士，或許他常常疾言厲色指責我的思維盲點，讓我頓失過去光榮自. ‧ 國. 學. 其次要感謝政大資管系所有教授，也是有他們諄諄教誨之下，方能學習資訊管理的新思維，舉例而言，記得碩一剛剛入學時選修「資訊管理重要議題討論」這門. ‧. 課，上課時讓我們分組研討管理個案，由各組分享各項不同管理作法並預測可能. sit. y. Nat. 或探討衍變獲致的結果，那是在工程科系教育，由工程數學、離散數學、邏輯推. al. er. io. 導演繹直接產出結果的思維模式所不能允許的…，讓人振聾發聵；其他還有網. v. n. 路、資料庫、資訊管理等課程，政大資管系教授們都傳授我重要新知。另外，也. Ch. engchi. i n U. 感謝本研究的口試委員，本系楊亨利教授、張維中教授、以及台大資管系翁崇雄教授，他們在管理科學研究方法的周延性給予我重要指導，獲益匪淺。謹以此研究呈獻給在我即將口試前幾個月過世的父親，家父年輕時家貧如洗，含辛茹苦務農、無暇完成基本教育，但還能有過人勇氣，舉家自嘉義遷移台北討生活，我必須學習他那份膽識…。謹誌於 2014 年夏天. I. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(3) 摘要投資自由化是近年來各經濟體或區域性經濟合作組織努力推動方向，如自由貿易協定(Free Trade Arrangement, FTA)、境外直接投資(Foreign Direct Investment, FDI)、公司及工廠設立便捷化等，投資自由化將能促進經濟體之經濟成長與生產力提昇，並可排除短期投資可能產生的泡沫經濟。而電子化政府則是許多經濟體推動公司及工廠設立便捷化以促進投資自由化時採行之策略，世界各經濟體鑑於資通訊科技的成熟發展及電子商務為企業獲利的成功模式，乃創新運用各項資通訊科技建置電子化公共服務資訊系統形成電子化政府，提供公民、企業等公共受益者較佳品質之服務，用以達成諸如改善政府機關內部效率、政府機關間服務整合與公共服務效能等策略目標，而採行電子化政府策略之服務績效評估方法的選擇與實施將直接關係著所有電子化政府利害關係者之效益良窳與公共行政價值的多寡及策略落差大小。本文將以台灣經濟體為達成投資自由化，採行電子化政府策略，建置投資電子化系統或入口網為例，先與亞洲其他經濟體投資電子化系統或入口網之電子化. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 政府成熟度階段及主要服務功能進行探討，就網站各項資訊呈現服務、服務流程、線上交易服務、垂直及水平整合服務等方面進行服務績效評估，進而，由服務功能導向改為價值導向，導入經由電子化政府商業模式及策略管理方法所建構之價值導向電子化政府架構，以公共受益者、社會與國家環境、政府內部組織與流程、政府服務鏈等四大構面，建立價值導向電子化政府服務績效評估方法，就台灣經濟體投資自由化電子化服務進行實作評估，探討各價值導向構面之服務績. y. Nat. sit. n. al. er. io. 效優劣平衡程度，以提昇並平衡所有利害關係者之價值，作為推動電子化政府策略之資源運用績效評估管理方法之一，此外，評估結果可作為強化台灣投資入口網電子化政府策略網站推動建議，而藉由實做價值導向電子化政府服務績效評估方法，驗證該績效評估管理法有效性及改善建議。. Ch. engchi. i n U. v. 關鍵字：電子化政府、價值導向、投資自由化、服務績效、公共受益者、政府服務鏈. II. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(4) Abstract Promotion for investment liberalization has been strived by economies or regional economic cooperation organization all over the world in recent years. Free Trade Arrangement (FTA), foreign direct investment (FDI), and facilitation of establishment of companies and factories are all tactics to achieve investment liberalization. By realizing investment liberalization, it will not only promote economic growth and enhance productivity for an economy, but also prevent form economic bubble aroused by short-term investments. Meanwhile, there are many economies adopting Electronic Government (EG) strategy as to promote the facilitation of establishment of companies and factories and reach the goal of investment liberalization. Economies of the world innovatively utilize various ICTs to build electronic public service systems composing Electronic Government, owing to the development and maturity of ICTs, and the enterprises’ high-profitability by performing Electronic Commerce (EC) strategy. Adoptions of EG will provide public beneficiaries, like citizens and enterprises, a higher quality public services and achieve the strategic goals of improving the internal organization’s efficiency, integrating the services between governments, and promoting effectiveness of public service. However, chosen and implementation of the evaluation method of service performance during adoption of EG will directly involve resulting benefits, effect and. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. strategic gap of all stakeholders. This article aims at the case of investment portal website of Taiwan economy,. sit. n. al. er. io. which is implemented for applying EG strategy and to lead to investment liberalization objective. Analyze, evaluate and compare the maturity of EG and principal service functions provided by the investment portal websites of Taiwan economy and other economies in Asia. Evaluate the service performances of all these investment portal websites with respect to all kinds of services, including information dissemination, service process, on-line transaction, and vertical and horizontal integrations. Moreover, introduce value-based evaluation method of electronic government (EG) service performance, whose core framework is derived from business model and strategic management of EG, and includes the four. Ch. engchi. i n U. v. perspectives of EG- public beneficiaries, society and national environments, government internal organization and processes, and government service chain. Conduct the value-based evaluation method of EG for the investment portal website of Taiwan economy and discuss service performance, service value, and balance with respect to all the four value perspectives respectively, so as to increase and poise value of all stakeholders in EG. Furthermore, the value-based evaluation method will also give suggestions to enhance performance of investment portal website of Taiwan economy and achieve the EG’s strategic goal, namely, investment III. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(5) liberalization. Through carrying out the value-based evaluation method of EG, it is verified feasible and become one of evaluation approaches for EG service performance, which take more perspectives of stakeholders into consideration. Keywords: electronic government, value-based, investment liberalization, service performance, public beneficiary, government service chain. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. IV. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(6) 目. 錄. 誌謝..................................................................................................................................................... I 摘要................................................................................................................................................... II ABSTRACT ..................................................................................................................................... III 目錄................................................................................................................................................... V 圖目錄........................................................................................................................................... VIII 表目錄.............................................................................................................................................. IX 第壹章緒論.................................................................................................................................... 1. 第二節. 章節架構 .................................................................................................................. 4. 學. 第三節. 政治大研究問題與目的立 ...................................................................................................... 3 背景說明 .................................................................................................................. 1. ‧ 國. 第一節. 第貳章文獻探討............................................................................................................................ 6. ‧. 第一節. 投資自由化及投資入口網需求 .............................................................................. 6. sit. y. Nat. 2.1.1 投資自由化與便捷化 .............................................................................................. 6. al. v. 電子化政府及成熟度模型 ...................................................................................... 9. n. 第二節. er. io. 2.1.2 投資或貿易自由化入口網需求 .............................................................................. 8. Ch. engchi. i n U. 2.2.1 電子化政府 .............................................................................................................. 9 2.2.2 電子化政府成熟度模型 ........................................................................................ 11 第三節. 價值導向電子化政府服務架構及比較 ................................................................ 20. 2.3.1 電子化政府價值 .................................................................................................... 20 2.3.2 電子化政府服務架構 ............................................................................................ 26 2.3.3 價值導向電子化政府比較 .................................................................................... 28 第四節. 電子化政府績效評估 ............................................................................................ 33. 2.4.1 電子化政府績效評估方法 .................................................................................... 33 2.4.2 電子化政府商業模式、策略管理與績效評估 .................................................... 38. V. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(7) 第參章研究架構與方法.............................................................................................................. 43 第一節. 研究架構 ................................................................................................................ 43. 第二節. 研究方法 ................................................................................................................ 44. 3.2.1 文獻回顧法 ............................................................................................................ 44 3.2.2 個案研究法 ............................................................................................................ 44 3.2.3 訪談法與焦點團體法 ............................................................................................ 46 第三節. 研究流程 ................................................................................................................ 47. 第肆章台灣與亞洲經濟體投資入口網服務功能概述.............................................................. 49. 政治大 4.1.1 投資台灣流程分析 ................................................................................................ 49 立. 第一節. 台灣投資流程分析與入口網服務功能 ................................................................ 49. 4.1.2 投資台灣入口網推動歷程 .................................................................................... 52. ‧ 國. 學. 4.1.3 投資台灣入口網服務功能概述 ............................................................................ 53 香港投資入口網服務功能概述 ............................................................................ 56. 第三節. 新加坡投資入口網服務功能概述 ........................................................................ 58. 第四節. 韓國投資入口網服務功能概述 ............................................................................ 61. 第五節. 日本投資入口網服務功能概述 ............................................................................ 63. er. io. sit. y. Nat. al. v i n 台灣與亞洲經濟體投資入口網成熟度與服務功能評比 .............................................. 65 Ch engchi U n. 第伍章. ‧. 第二節. 第一節. 投資入口網電子化政府成熟度評比 .................................................................... 65. 第二節. 投資入口網服務功能評比 .................................................................................... 66. 第陸章價值導向電子化政府服務績效評估.............................................................................. 76 第一節. 服務績效評估方法建立與實作 ............................................................................ 78. 第二節. 投資台灣入口網服務績效評估 ............................................................................ 82. 第柒章研究結果討論與建議...................................................................................................... 84 第一節. 研究結果討論 ........................................................................................................ 84. 第二節. 研究建議 ................................................................................................................ 86. 第三節. 研究限制 ................................................................................................................ 88 VI. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(8) 第捌章結論與未來研究方向...................................................................................................... 89 參考文獻.......................................................................................................................................... 91 附錄.................................................................................................................................................. 99 附錄 1：台灣與亞洲經濟體投資自由化系統或入口網評比評分表 ................................. 99 附錄 2：價值導向電子化政府服務績效評估方法評分表 ............................................... 104 附錄 3：專家代表評比名單 ............................................................................................... 108 附錄 4：投資台灣入口網之關鍵績效指標評分原始資料 ............................................... 110. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VII. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(9) 圖目錄圖 2-1 價值導向電子化政府商業模式模型 ................................................................................. 23 圖 2-2 電子化政府主要團體間的互動流 ..................................................................................... 26 圖 2-3 價值導向電子化政府服務架構 ......................................................................................... 27 圖 2-4 Yadav and Yadav 的電子化政府應用架構圖 ...................................................................... 28 圖 2-5 Yadav and Yadav 與 Yu 電子化政府架構之利害關係者對應 ........................................... 31 圖 2-6 Yadav and Yadav 的電子化政府應用架構圖之利害關係者分析 ...................................... 32 圖 3-1 研究架構 ............................................................................................................................. 43. 政治大圖 3-3 價值導向電子化政府服務績效評估方法研究架構 ......................................................... 48 立圖 3-2 亞洲經濟體投資入口網成熟度及服務功能評比研究架構 ............................................. 47. ‧ 國. 學. 圖 4-1 現行投資台灣申辦流程 ..................................................................................................... 51 圖 4-2 投資台灣入口網 ................................................................................................................. 54. ‧. 圖 4-3 投資台灣入口網-投資申辦輔助系統 ................................................................................ 54. sit. y. Nat. 圖 4-4 投資台灣入口網-投資申辦流程 ........................................................................................ 55. al. er. io. 圖 4-5 GovHK 香港政府一站通..................................................................................................... 57. v. n. 圖 4-6 GovHK 香港政府一站通-商務及貿易 ............................................................................... 57. Ch. engchi. i n U. 圖 4-7 GovHK 香港政府一站通-商業登記及公司註冊 ............................................................... 58 圖 4-8 gov.sg (新加坡政府入口網)- Business (EnterpriseOne)網頁 ............................................. 59 圖 4-9 gov.sg (新加坡政府入口網)- e-Services 線上申辦 ........................................................... 60 圖 4-10 gov.sg (新加坡政府入口網)- Online Business Licensing Service .................................... 60 圖 4-11 投資韓國(Invest KOREA, IK)機構網站 .......................................................................... 62 圖 4-12 投資韓國市集(Invest Korea Plaza)網站 .......................................................................... 62 圖 4-13 日本貿易振興機構機構(Japan External Trade Organization, JETRO)網站 ................... 64 圖 4-14 日本電子化政府入口網-商業・法人登記の申請 .......................................................... 64. VIII. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(10) 表目錄表 2-1 歷年學者所提出之電子化政府成熟度模型整理列表 ..................................................... 19 表 2-2 Chircu 歸納之電子化政府價值維度 .................................................................................. 23 表 2-3 Chircu 歸納之電子化政府利害關係者類型及研究實例 .................................................. 25 表 2-4 Chircu 與 Yu 電子化政府架構之利害關係者對應 ............................................................ 30 表 2-5 Chircu 與 Yu 電子化政府架構之價值對應 ........................................................................ 33 表 2-6 Gupta 與 Jana 電子化政府報酬率階層式量測項目 .......................................................... 35 表 2-7 Fitsilis 等人歸納分類世界知名組織電子化政府評價基準指標 ...................................... 36. 政治大表 3-1 本研究採用之研究方法及使用時機 ................................................................................. 46 立表 2-8 Fitsilis 等人電子化政府績效評估構面 .............................................................................. 37. ‧ 國. 學. 表 4-1 歷年投資台灣入口網資訊系統預算金額、決標金額及工作項目 ................................. 52 表 5-1 台灣與亞洲經濟體投資電子化系統或入口網電子化政府成熟度階段 ......................... 66. ‧. 表 5-2 服務功能評比項目選定來源、服務類型及成熟度階段對應表 ..................................... 69. sit. y. Nat. 表 5-3 台灣與亞洲經濟體投資電子化系統或入口網服務功能評比結果 ................................. 71. al. er. io. 表 5-4 台灣與亞洲經濟體之各項電子化政府面向調查評比結果列表 ..................................... 74. v. n. 表 6-1 服務功能評比項目內容對電子化政府價值之貢獻彙整 ................................................. 77. Ch. engchi. i n U. 表 6-2 價值導向電子化政府服務績效評估方法關鍵績效指標 ................................................. 79 表 6-3 價值導向電子化政府之關鍵績效指標與成熟度階段、服務功能關聯性 ..................... 81 表 6-4 投資台灣入口網之關鍵績效指標評分結果 ..................................................................... 83 表 7-1 投資台灣入口網之評比建議事項 ..................................................................................... 86. IX. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(11) 第壹章緒論第一節. 背景說明. 由於近年來經濟衰退，各經濟體或政府均致力於如何刺激景氣復甦，積極營造吸引外資、外僑至國內投資的環境及相關策略實施，是各經濟體或政府採行方法之一，因此，世界性經濟組織如世界貿易組織(WTO)、區域性經濟組織如亞太經濟合作組織(APEC)、歐洲聯盟(EU)、東南亞國家協會(ASEAN)等均倡議推動貿易自由化、投資自由化；1994 年亞太經濟合作組織領袖會議更將貿易自由化、投資自由化等議題揭櫫為「茂物目標（Bogor Goals）」(中華台北 APEC 研究中心,. 政治大定(Foreign Trade Arrangement, 立 FTA)、雙邊投資協定(Bilateral Investment Treaty,. 2010)。為達成貿易暨投資自由化與便捷化，各國採行策略包含簽訂自由貿易協. ‧ 國. 學. BIT)、多邊投資協定(Multilateral Agreement on Investment, MAI)、境外直接投資 (Foreign Direct Investment, FDI)、投資法令鬆綁、投資優惠或獎勵措施、境外資. ‧. 本匯入開放、非本籍勞工引入、公司與工廠設立便捷化…等，過去幾十年來，自. sit. y. Nat. 由貿易協定、境外直接投資已普遍被各經濟體所採行，而近年來，各經濟體就各. al. er. io. 自經濟現況，選擇採行投資法令鬆綁、境外資本匯入開放、非本籍勞工引入、公. v. n. 司與工廠設立便捷化等策略，無國境投資環境已逐漸醞釀形成中，其中，投資時. Ch. engchi. i n U. 公司及工廠設立便捷化則是吸引外資設立境內公司、跨國企業或海外分公司以及促進外僑投資重要策略之一，然而公司及工廠設立便捷化的推動與各經濟體的經濟現況、法令鬆綁、境外資金匯入開放…等因素均有錯綜複雜關係，因此有關公司及工廠設立便捷化策略、採行措施、效益評估等研究較少。另一方面，各經濟體或政府近年來莫不運用成熟且日新月異的資通訊科技 (Information and Communication Technology, ICT)-譬如網路通訊技術、雲端運算技術、程式語言開發技術、伺服器及儲存設備以及使用者端之個人電腦、筆記型電腦、行動裝置設備…等軟硬體蓬勃發展，投入大量預算、人力將政府部門之業務電子化，發展政府機關內部、跨政府機關間的電子化資訊系統或服務，形成電. 1. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(12) 子化政府(Electronic Government, EG)，提供公民、企業等公共受益者較佳品質之服務並提昇政府部門、政府服務鏈、國家或全球環境較佳效率及競爭力，創造所有利害關係者(stakeholders)之各種公共行政價值，惟多數電子化政府服務僅侷限於單一政府機關業務電子化系統服務或內部各部門之電子化系統服務整合(稱為垂直整合(vertical integration))，如線上稅務申辦系統(Fu, Farn, and Chao, 2006, Hung, Chang, and Yu, 2006)、電子檔案管理化系統(Hung et al., 2009)、全國地政線上申辦系統等，但如果公民所申辦業務跨不同業務性質的多個政府機關時，則除需要垂直整合外，亦需跨業務屬性不同政府機關之電子化系統服務整合(稱為水. 政治大上申辦服務，形成連結性政府(Connected Government, CG)(United Nations, 2008, 立. 平整合(horizontal integration))，更甚者達成無縫隙整合，以提供公民單一入口線. Dais et al., 2008, Yu and Janssen, 2010)服務，但欲達成無縫隙整合的連結性政府服. ‧ 國. 學. 務，往往可能因涉及的機關眾多、部門複雜，提高電子化政府服務整合困難度，. ‧. 舉例而言，如以地方稅務系統之牌照稅需由車輛監理機關提供車籍資料等具以依. y. Nat. 車輛種類、排氣量核發牌照稅服務為例，從整合主導機關來看，因涉及外部機關. er. io. sit. 僅為一個且為單一服務的介接，則可能整合兩機關業務電子化政府服務，提供民眾線上申辦服務，形成連結性政府服務，但若民眾申辦業務涉及多個機關及其內. al. n. v i n 部各部門的業務整合，譬如，公司及工廠設立便捷化採用電子化系統或入口網服 Ch engchi U 務策略，以提昇投資自由化，因介接整合服務包含多個政府機關、部門(以台灣為例，包含經濟部投資業務處、經濟部投資審議委員會、經濟部商業司、經濟部國貿局、國科會、各縣市政府等中央及地方政府)，甚至涉及單一機關內部許多部門的多種業務，且原業務也未必電子化情形下，如何建置投資電子化系統或入口網，提供公司及工廠設立便捷化之電子化政府服務，進而營造給有興趣投資的國內外公民單站式申辦服務(one-stop service)環境，達到投資自由化的目標，著實有其難度，此外，各經濟體或政府之有限財政預算、人力等資源或社會與國家環境不同，亦需在推動電子化政府服務績效評估時仔細審視。學者就前述涉及複雜電子化服務之垂直整合與水平整合以形成連結性政府，相關整合策略規劃、推 2. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(13) 動、服務績效等研究較少，如在整合過程中如能採用商業模式分析並融入策略管理流程進行電子化政府服務績效評估，將能得到利害關係者-公共受益者(公民、企業)、政府服務(供應)鏈、政府內部組織與流程、社會與國家環境等最大利益，確保投資自由化目標達成。第二節. 研究問題與目的. 由於各經濟體或政府近年來為營造無國境投資環境，吸引外國資本投入境內市場以活絡經濟，遂採行投資電子化服務策略，提供本國、外國投資者相關投資資訊(如投資環境、熱門產業、資金與土地籌措…等訊息)、公司與工廠設立便捷. 政治大程較為困難，整合成效亦不若單一機關或類似業務的機關或部門間整合電子化服立. 化申辦之電子化系統或入口網，但因業務整合涉及多個政府機關、部門，整合過. 務成效，因此，如何評估電子化政府服務績效是一個重要的課題，以往學者提出. ‧ 國. 學. 諸如電子化政府成熟度階段、電子化政府服務架構等評估方法，惟評估方法多著. ‧. 重在電子化系統或入口網的服務功能、階段，亦即著重於公共受益者(公民、企. y. Nat. 業)之服務完整性或便捷性、有少部分在跨政府機關間之整合性(政府服務鏈、政. er. io. sit. 府內部組織與流程)，未將電子化政府所有利害關係者列入考量，恐無法提升並平衡所有利害關係者的服務績效，譬如政府年度資訊預算、人力侷限性等資源分. al. n. v i n 配管理或對社會與國家環境影響或衝擊，也應該列入電子化政府服務績效評估重 Ch engchi U 要指標，所以，本文以台灣採行電子化政府策略，建置投資相關資訊、公司及工廠設立便捷化整合服務網站-「投資台灣入口網」，以達成投資自由化的個案進行. 研析，研究台灣政府之投資台灣業務現況與流程，投資台灣入口網建置及其服務功能，並與亞洲幾個經濟體之投資電子化系統或入口網服務功能進行比較，以學者所提出之電子化政府成熟度模型，參考電子化政府服務文獻、投資或貿易入口網功能需求等，提出投資電子化系統或入口網必要之電子化服務功能評比項目，就前述多個經濟體之投資電子化系統或入口網進行服務功能完整程度評比，藉以比較各經濟體之投資自由化電子化服務績效。然而，前述服務功能評比多著重公共受益者(公民、企業)之效益，為使電子化政府所有利害關係者-公共受益者、政 3. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(14) 府服務(供應)鏈、政府內部組織與流程、社會與國家環境等得到較高服務績效且彼此間平衡，收集文獻探討電子化政府架構，採用電子化政府商業模式分析融入策略管理流程所演繹之價值導向電子化政府架構，建立並實做價值導向電子化政府服務績效評估方法，將前述服務功能績效評估改以創造利害關係者價值績效評估，並以台灣為達投資自由化目標採行建置「投資台灣入口網」電子化政府服務為個案進行實做評比，探討各價值構面之服務績效程度並提出後續推動建議，以提昇並平衡所有利害關係者之價值，藉由該個案分析探討，進而研究以價值導向作為電子化政府服務績效之評估方法可行性及完整性，以作為推動電子化政府策. 政治大. 略之資源運用績效評估管理方法之一，並與以服務功能進行績效評估之方法進行比較分析。. 立. 章節架構. 學. ‧ 國. 第三節. 本研究依據前述背景說明、研究問題與目的的擬定後，將依下列章節架構進. ‧. 行本研究闡述，首先，在第二章將使用文獻回顧法，收集探討投資自由化及投資. y. Nat. 入口網需求、電子化政府演進與判定電子化政府服務功能階段之成熟度模型，之. er. io. sit. 後，進入本研究核心-電子化政府價值，探討以往學者針對電子化政府所創造的價值進行歸納探討，接著，電子化政府服務架構也是本研究重要元素之一，結合. al. n. v i n 價值與電子化政府架構的行程的價值導向電子化政府，與其他學者研究進行比 Ch engchi U. 較，說明本研究採用價值導向電子化政府架構的可行性，最後，針對電子化政府績效評估方法及其與商業模式、策略管理之關係進行文獻收集探討，以作為本研究之發展基礎。接著，第三章針對本研究之研究架構、研究方法及研究流程進行闡述，其中研究方法包含文獻回顧法、個案研究法、訪談法與焦點團體法等。研究流程則主要分為兩大主軸，一個是以「功能」為主軸的台灣與亞洲經濟體投資電子化系統或入口網成熟度及服務功能評比研究過程，另一個則是本研究認為較能完整績效評估方式-以「價值」為主軸，建立價值導向電子化政府服務績效評估方法，以台灣投資自由化入口網作為研究個案的研究過程。 4. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(15) 第四章則是針對台灣及亞洲主要經濟體之投資電子化系統或入口網現況及功能進行描述，其中，台灣投資自由化將作為後續研究個案，所以針對投資台灣流程、「投資台灣入口網」專案計畫進行描述，接著，在第五章分別利用電子化政府成熟度模型來審視各經濟體投資電子化系統或入口網的成熟度階段情形，以及由投資自由化及入口網需求、電子化政府架構研究文獻、成熟度階段功能需求、台灣與亞洲各經濟體現行投資電子化系統或入口網之服務功能所建議之投資電子化系統或入口網各種必需服務功能，對台灣及亞洲主要經濟體之投資電子化系統或入口網進行評比。. 政治大關鍵績效指標(KPI)，以形成價值導向電子化政府服務績效評估法，再以台灣「投立第六章則是由「價值」取代「功能」，利用價值導向電子化政府架構，建立. 資台灣入口網」進行服務績效評估，第七章則是針對前述評估結果，提出「投資. ‧ 國. 學. 台灣入口網」推動的討論與後續推動建議。. ‧. 第八章則是針對本研究進行重點歸納，並探討價值導向電子化政府服務績效. n. al. er. io. sit. y. Nat. 評估方法的適用性及衍生性，提出未來可以研究方向，做為本研究結尾。. Ch. engchi. i n U. v. 5. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(16) 第貳章. 文獻探討. 本研究是以投資自由化電子化政府服務為研究個案，就高度複雜性電子化政府跨機關整合服務，建立以價值為導向之電子化政府服務績效評估方法，因此，本章將先就投資自由化及投資入口網需求進行文獻收集研究，接著，介紹電子化政府及電子化政府成熟度模型，以作為研究中以服務功能為基準，評比台灣及亞洲經濟體投資自由化入口網電子化政府服務，再者，改變以價值導向取代服務功能評比電子化服務，首先需探討研究電子化政府架構模型，經由文獻研究比較分析價值導向電子化政府架構的合理完整性，最後，再探討電子化政府商業模式、. 政治大係者價值之服務績效評估方法，並就選取個案進行實作、分析與探討。相關文獻立策略管理與績效評估等文獻後，做為後續發展以考量提昇所有電子化政府利害關. ‧ 國. 第一節. 學. 收集、歸納、分析分述如後：投資自由化及投資入口網需求. ‧. 2.1.1 投資自由化與便捷化. sit. y. Nat. 經濟全球化(Economic Globalization)是 20 世紀末的趨勢，該詞出現於 20 世. al. er. io. 紀 80 年代中期，90 年代得到認可，但目前沒有統一概念，一般係指世界上的經. v. n. 濟活動超越地域國界，藉由資本流通、直接貿易、技術轉移、服務提供等方式，. Ch. engchi. i n U. 而形成相互依存、相互聯繫的全球範圍有機經濟體 (Milner and Mukherjee, 2009)。經濟全球化是當今世界經濟和科技發展的產物，也是世界經濟發展的重要趨勢，在某種程度上提供了生產力進一步發展的要求，促進了各國經濟的較快發展，但同時也使世界經濟的發展隱含著強大的風險。經濟全球化最具體的內容為投資自由化與貿易自由化等兩種觀念，其中，貿易自由化因涉及問題較少而容易實施，因此很早被各經濟體採用，投資自由化則是直至 1970 年代末才被探討並逐漸為世界個經濟體採用，根據聯合國貿易及發展會議 (United Nations Conference on Trade And Development, UNCTAD)的定義(World investment report 1996, UNCTAD)，所謂投資自由化主要包含以下幾個構面：. 6. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(17) 1.消除或減輕所謂的市場扭曲（Market Distortions）的影響。造成市場扭曲的原因可能是投資法令中針對外國投資者訂有各項限制性措施(如訂定外資准予進入條件及經營方面的障礙)，也可能是投資法令中訂有各項給予或不給予外國投資者某種優惠措施及補貼的規定。 2.加強對市場的監督以保障市場機制的正常運轉，如制定競爭規則、資訊披露規則等。 3.提高給予外國投資者的待遇標準。如給予外國投資者有關最惠國待遇、國民待遇及公平公正待遇等。. 政治大 (WTO)、亞太經濟合作組織(APEC)、歐盟(EU)、東南亞國家協會(ASEAN)等均立. 近年來各經濟體、世界性經濟組織或區域性經濟合作組織，如世界貿易組織. 致力推動投資自由化、貿易自由化，其中亞太經濟合作組織更是將貿易暨投資自. ‧ 國. 學. 由化與便捷化(Trade and Investment Liberalization and Facilitation)列為推動三大. ‧. 支柱之一(中華台北 APEC 研究中心,2010)，並為亞太經濟合作組織於 1994 年領. y. Nat. 袖會議中所揭櫫之「茂物目標（Bogor Goals）」，促進投資自由化的策略方法有很. er. io. sit. 多，包含雙邊或多邊之自由貿易協定(FTA)、雙邊投資協定(BIT)、多邊投資協定 (MAI)、境外直接投資(FDI)、投資法令立法鬆綁、投資優惠或獎勵措施、境外資. al. n. v i n 本匯入開放、非本籍勞工引入、公司及工廠設立便捷化…等策略，過去幾十年來， Ch engchi U 自由貿易協定、境外直接投資已普遍被各經濟體所採行，自由貿易協定係指兩個. 或兩個以上的經濟體或主權國家，藉由降低彼此關稅、或減少其他規費，或排除妨礙彼此進行自由貿易的障礙，進而促進彼此貿易活動之協定，依其促進經濟整合程度，又可分成「優惠性貿易」、「自由貿易區」、「關稅同盟」、「共同市場」、「經濟同盟」等型態。相較於世界貿易組織在多邊貿易自由化談判的緩慢結果，各經濟體遂尋求在雙邊架構下，進行雙邊或區域型的經濟整合，例如：涵蓋美洲三十四個國家的美洲自由貿易區（FTAA）、歐盟（EU）、北美自由貿易區（NAFTA）、南方共同市場（ MERCOSUR ）、中美洲共同市場（ CACOM ）、安地諾集團（ANDEAN GROUP）等，形成自由貿易區的前提便是簽署雙邊或多邊的自由貿 7. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(18) 易協定。以台灣為例，台灣與巴拿馬等 5 國簽訂自由貿易協定(資料來源:經濟部國貿局)，與聖文森、甘比亞等 29 國簽訂雙邊投資保障協定或類似投資協定(資料來源:經濟部投資業務處)，而以境外直接投資而言，許多研究顯示境外直接投資之投資貿易額已逐年成長(Minambres, 2009, Merette et al., 2008)，根據聯合國貿易及發展會議(UNCTAD)於歷年發表之世界投資報告(World investment report 1996,2009,2010, UNCTAD)中指出世界各國境外直接投資 FDI 資金流入量，於 1983-1987 的 5 年間僅有 0.077 兆美元，並逐年增加至 1995 年的 0.315 兆美元，其成長率遠比全球 GDP 成長率來得快，雖於 2008 年受到金融風暴波及而下跌. 政治大進一步提升至 1.3-1.5 兆美元，顯示境外直接投資已成為投資自由化最重要策略立. 14%，但之後又逐漸回復並成長中，預估 2010 年將達到 1.2 兆美元，2011 年將. 之一，但也充滿了風險和不確定性，主要為全球經濟復甦的脆弱性因素造成。而. ‧ 國. 學. 近年來，各經濟體就各自經濟現況，選擇採行投資法令鬆綁、投資優惠或獎勵措. ‧. 施、境外資本匯入開放、非本籍勞工引入、公司與工廠設立便捷化等策略，無國. y. Nat. 境投資環境已逐漸醞釀形成中，其中，投資時公司及工廠設立便捷化則是吸引外. er. io. sit. 資設立境內公司、跨國企業或海外分公司以及促進外僑投資重要策略之一，然而公司及工廠設立便捷化的推動與各經濟體的經濟現況、投資法令鬆綁、境外資金. al. n. v i n 匯入…等均有錯綜複雜關係，因此有關公司及工廠設立便捷化策略、採行措施、 Ch engchi U 效益評估等研究較少。. 2.1.2 投資或貿易自由化入口網需求近年來各國均大力推動投資與貿易便捷化，而欲採取電子化政府策略，建置投資、貿易自由化入口網時，涉及既有系統的垂直、水平整合，因此學者 Janssen 等人(2011)認為電子化政府的相容性(Interoperability)、基礎建設(Infrastructure)、架構(Architecture)等 3 者的關聯是很重要的，而 Henningsson 等人(2011)則由大型合作計畫 ITAIDE(Information Technology for Adopotion and Intelligent design for E-government)研究，進而提出國際貿易之下一代資訊基礎建設，稱為 ITAIDE Information Infrastructure (I3)模型，因為國際貿易最終目標在於降低管理上負 8. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(19) 擔、改善貿易安全及貿易控制，這些可由建立信賴貿易商及信賴貿易網路達成，而要建立信賴貿易商及信賴貿易網路，則需由端點對端點實體控制、端點對端點資訊透明，亦即在控制中(In-Control)方可達成，而欲達成前述目標，則需有關鍵能力 (Critical Capability) ，包括即時監控 (real-time monitoring) 、資訊分享 (Information sharing) 、過程控制 (Process control) 、夥伴協同合作 (Partner collaboration)等，而欲達成關鍵能力，則需 IT 相關創新(IT-related Innovations)，包含資訊科技(IT)、標準化資料模型(standardized data model)、互通性工具 (interoperability tools)、程序再設計方法(Procedure redesign method)、網路協同模. 政治大易商概念所導出 I3 整合模型。此外，學者們 Teo 與 Koh (2010)、Tan 與 Stepherdson 立. 型(Network collaboration models)，亦即其投資貿易自由化入口網需求是以信賴貿. (2010)就新加坡之線上商業執照許可服務 (Online Business Licensing Service,. ‧ 國. 學. OBLS)專案進行研究，該專案係整合新加坡跨機關之各種商業執照許可服務，提. ‧. 供單站式服務，公民只需從投資入口網(www.business.gov.sg)申辦任一種商業之. y. Nat. 執照許可，無需知道該項業務所涉及之機關及其作業流程，研究中對於多個機關. er. io. 電子化政府及成熟度模型. 2.2.1 電子化政府. al. n. 第二節. sit. 的系統整合或流程整合多所探討，並提出專案成功推動的架構等。. Ch. engchi. i n U. v. 由於近年資通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)成熟發展，造成網路通訊頻寬的提昇及穩定，個人或企業利用虛擬電子商店、市集等與他人或企業進行產品、服務、資訊溝通等交易，形成與著重實體交易的傳統商業活動不同的電子商務(Electronic Commerce, EC)嶄露頭角並蓬勃發展，各種型態之電子商務活動逐漸成熟，主要如企業對顧客(Business to Customer, B2C)、顧客對顧客(Customer to Customer, C2C)、企業對企業(Business to Business, B2B)等型態，電子商務交易總金額逐年成長，依據經濟合作發展組織(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)的統計(OECD,2009)與各國政府資料，歐洲國家如法國、德國等，電子商務交易總金額已佔商務總金額約 25%， 9. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(20) 而在美國約高達 30%左右，台灣粗估約佔 10%，又依資策會產業情報研究所(MIC) 估計，2010 年台灣電子商務市場規模達新臺幣 3,583 億元，較 2009 年成長 21.5%，其中 B2C 市場為 2,053 億元，C2C 市場為 1,530 億元，均顯見電子商務逐年成長；爰此，各經濟體或政府鑑於電子商務成功發展並為企業提高收益，遂引入電子商務概念，投入大量預算、人力並創新運用各項資通訊科技將政府部門之業務電子化，建置電子化資訊系統或服務，形成電子化政府(Electronic Government, EG)，提供公民、企業、政府機關內部人員、政府機關間整合之資訊揭露、傳遞、共享及線上交易等服務，電子化政府服務型態從政府機關對員工(Government to. 政治大部效率與效能(Government Internal Efficiency and Effectiveness, GIEE)、政府機關立 Employee, G2E)、政府資訊入口網(Government Information Portal, GIP)、政府內. 對政府機關(Government to Government, G2G)(可再細分政府機關間垂直整合. ‧ 國. 學. (Vertical Integration, G2G-VI) 、政府機關間水平整合 (Horizontal Integration,. ‧. G2G-HI))、政府機關對公民(Government to Citizen, G2C)、政府機關對企業. sit. y. Nat. (Government to Business, G2B)等對內部、外部顧客提供服務(Yu and Janssen,. io. er. 2010)，簡言之，電子化政府即是創新運用各項資通訊科技提供公民、企業等公共受益者較佳品質之公共服務，用以改善政府機關內部效率與效能並便捷化服. al. n. v i n 務，並促進提升政府機關間之資訊系統服務整合與公共服務效能等策略目標，過 Ch engchi U. 去多年，世界各國政府紛紛推動電子化政府策略及專案，建置各種電子化政府系統或入口網，提供公民各種公共行政服務(Yu and Wang, 2004, Lee, Tan, and Trimi, 2005, King, 2007)，推動初期著重單一機關、單一業務的電子化，提供公民單一項目的服務，而後再就機關內部各部門之電子化業務垂直整合 (vertical integration)，如線上稅務申辦系統(Fu, Farn, and Chao, 2006, Hung, Chang, and Yu,. 2006)、電子檔案管理化系統(Hung et al., 2009)、全國地政線上申辦系統等，然而，隨著行動通訊技術(如 3G、4G、LTE、WiMax 等)快術發展，行動裝置的快速崛起與普及，攜帶自己的裝置上班(Bring Your Own Device, BYOD)已於企業蔚為風潮，政府部門除積極建置行動通訊基礎建設外，亦建置或調整各項電子化政府系 10. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(21) 統或入口網，使各項公共行政服務也同時能由各種無所不在的行動通訊裝置取得，將電子化政府(EG)延伸形成行動化政府(Mobile Government, MG)(Lee, Tan, and Trimi, 2006, Trimi and Sheng, 2008, Wu et al., 2009)，公民將可無所不在(任何時間、任何地點)取得政府機關之電子化服務，近年來，電子化政府(EG)已發展至提供民眾無縫隙整合服務 (seamless integrated service) 或個人化服務 (personalized service)，亦即針對民眾所需申辦事項，其流程涉及多個政府機關業務或需共同決策，此時就必需將各政府機關之系統或入口網進行垂直整合、水平整合，達到無縫隙整合，形成連結性政府(Connected Government, CG)(United. 政治大無需逐一到各機關電子化政府系統或入口網，而是從整合系統或入口網提出申辦立. Nations, 2008, Dais et al., 2008, Yu and Janssen, 2010)，此時，公民申辦一項業務，. 後，即可等候申辦結果，亦即連結性政府(CG)可提供公民單站式申辦服務，民眾. ‧ 國. 學. 無需理會申辦過程中各政府機關處理的狀況及業務連接情形，而是等候最終申辦. ‧. 結果，以往有許多研究探討如何提供跨政府部門之服務，包含 Klievink 與. y. Nat. Janssen(2009)提出 Join-Up Government 概念，整合發展各階段及所需資源進行研. er. io. sit. 究、Gottschalk 與 Solli-Sæ ther(2008)研究跨政府部門之系統互通性及 Reddick(2008) 對政府部門資訊長(CIO)間協同合作可行性之研究。本文研究之投資電子化系統. al. n. v i n 或入口網(主要為公司與工廠設立便捷化系統)，其業務即屬跨中央政府多個機 Ch engchi U. 關、地方政府等複雜行政作業程序，如何透過適當策略管理或其他服務績效評估管理方法，俾提供完整無縫隙整合服務，是一個值得關注的課題。 2.2.2 電子化政府成熟度模型為引導電子化政府蓬勃發展或評估各國電子化政府發展現況，許多學者發展出各種電子化政府架構及評估方法，電子化政府成熟度模型 (e-government maturity model)即在評估各國電子化政府發展現況與成熟所處階段，歷年來有多種電子化政府成熟度模型或階段被提出，提出模型除一般研究者外，亦包含聯合國 (United Nations) 及美國公共行政學會 (American Society for Public Administration, ASPA)、嘉納組織(Gartner Group)等機構。以下就研究學者及機構 11. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(22) 所提出之電子化政府成熟度模型分述如後。 1. Gartner 組織的四階段模型： 2000 年嘉納組織提出評估電子化政府成熟度的四階段模型-Gartner’s four stage model (Baum and Di Maio, 2000)，認為電子化政府成熟度分為網頁呈現(Web presence) (或稱出版-Publishing) 、互動(Interaction)、交易(Transaction)及轉化 (Transformation)等 4 階段，在起始階段-網頁呈現階段，政府機關提供一個靜態網頁之網站，並將一般或基本(generic or basic)資訊置於網站上公告，讓民眾可取得想要的資訊並進一步與機關聯絡，如機關業務、機關服務、部門電話、地址等；. 政治大連結、民意論壇、留言板、電子郵件等與民眾可相互溝通(interactive)功能的網站，立互動階段則是指政府機關提供一個具有基本搜尋能力、文件表單下載、相關網站. 亦即民眾可藉由網站與政府機關溝通(如民意論壇溝通等)或是做自助式服務. ‧ 國. 學. (self-service)(如搜尋引擎搜尋所需要的資訊文件、表單下載等)，線上取得關鍵的. ‧. (critical)資訊及原本需親自到機關取得之表單，此階段網站提供了政府、政府部. y. Nat. 門、民眾等相關群體間溝通的工具；交易階段則政府機關提供一個民眾或企業可. er. io. sit. 以從事完整的線上交易(on-line transaction)的網站，如線上費用繳納、證照線上申辦、線上採購等功能，亦即網站提供公共行政服務的線上執行；轉化階段則為. al. n. v i n 最後一個階段，主要是政府機關轉化現有的運作流程，提供民眾單點式入口 Ch engchi U. (single entry portal)，更有效率、整合的、統一的個人化的服務網站，此階段政府組織對民眾將完全透明，而這種轉化現象發生在如地方政府與中央政府層級間的整合與流程簡化、機關內部資訊應用系統與外部資訊應用系統間的整合界接…等 2. 聯合國的五階段模型： 2001 年聯合國(United Nations)與美國公共行政學會(American Society for Public Administration, ASPA)提出一個著重以 web-based 來提供公共行政服務的 five stage model (United Nations, 2001)，他們認為電子化政府的目的即在使用 web-based 來提供有效能的公共行政服務，因此，所提出的電子化政府成熟度模型包含新起呈現(Emerging presence)、強化呈現(Enhanced presence)、互動呈現 12. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(23) (Interactive presence)、交易呈現(Transactional presence)、無縫或完全整合(Seamless or fully integrated) 等五階段，在第一階段-新起呈現階段，政府機關提供許多個獨立官方網站，提供民眾有關部門或政府的靜態資訊，資訊是有限的(limited)、基本的(basic)及靜態(static)的；強化呈現階段則是政府機關官方網站擴展至網頁內容是動態且特定的政府資訊，且資訊是常常被更新的，網站也將連結至其他官方網頁，也提供政府出版品、法律命令、新聞報導、業務電子郵件、搜尋功能等；互動呈現階段則是政府網站可以提供民眾下載文件表單、連絡相關部門人員、與部門人員預約辦理及提出相關需求等功能，此外，更複雜精細的網站能提供民意. 政治大階段則是政府網站提供民眾就政府服務進行付費或從事線上財務交易立論壇、搜尋特定資料庫、表單及申請資料下載、甚至提交申請等功能；交易呈現. (transaction)等功能，亦即政府網站提供完整且安全交易-如申請簽證、護照、出. ‧ 國. 學. 生及死亡證明，以及就政府服務進行線上付費-如停車費、汽車登記費、所得稅. ‧. 等。安全的網站、個人密碼、甚至數位簽章等都是這階段與政府機關交易所須採. y. Nat. 用的方式；無縫或完全整合階段則是政府網站的所有電子化功能及服務是跨行政. er. io. sit. 機關與部門的、是完全整合的，亦即政府網站如同一個整合包裝組，能夠提供民眾立即存取各項政府服務，部會、部門、機構的界線在網路服務世界下將被移除，. al. n. v i n 年聯合國亦提出相似的網站量測指標(Web Measure Ch engchi U. 此外，2005. Index，WMI). (United Nations, 2005)，該指標亦分為 5 個，從最基本的到最高境界的階段分別是新起呈現 (Emerging presence) 、強化呈現 (Enhanced presence) 、互動呈現 (Interactive presence)、交易呈現(Transactional presence)、網路呈現(Networked presence)等 5 階段，前 4 個階段與前述聯合國的五階段模型完全相同，且實際內涵也幾乎相同，而第 5 階段的網路呈現階段對應至聯合國的五階段模型的無縫或完全整合階段，但此階段已由原本強調跨政府機關之整合，使機關的界線消弭於無形，改為著重 G2G、G2C、C2G 互動整合、鼓勵參與政府機關協商決策並願與社會結合及雙向對話，如網頁評論、創意線上諮詢機制，亦即政府機關線上徵集民眾在公共政策、立法、民主參與決策等；2008 年聯合國修改網站量測指標， 13. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(24) 維持為 5 個階段，分別是新起(Emerging)、強化(Enhanced)、互動(Interactive)、交易(Transactional)、連結(Connected)等 5 階段 (United Nations, 2008)，前 4 個階段名稱及實質內涵均未變，但第 5 階段的網路呈現改為連結(呈現)，在此階段政府機關轉化連結性實體，發展出整合的後端辦公基礎架構，來提供民眾的需求，這是線上電子化政府新作法的最精密階段，其包含的特徵有(1)各政府機關間水平連接 (2)中央與地方政府機關間的垂直整合 (3)互通的基礎設施 (4)政府與公民(民眾)間的連接 (5)利害關係者(政府、私人領域、學術機構、非營利組織及公民社會)間連接，而且，在此階段政府機關決策過程中，電子參與(e-participation). 政治大 3. Layne 及 Lee 的四階段模型：立. 與公民參與是被支持與鼓勵的，達到連結性政府階段。. Layne 及 Lee 分析資訊技術、組織複雜度與機關服務整合性兩個維度的關. ‧ 國. 學. 係，以提出電子化政府發展階段，於 2001 年提出 four-stage model (Layne and Lee,. ‧. 2001)，認為電子化政府成熟度分為目錄(Cataloguing)、交易(Transaction)、垂直. y. Nat. 整合(Vertical integration)、水平整合(Horizontal integration)等 4 階段，在目錄階段，. er. io. sit. 政府機關利用網站傳遞基本政府資訊，大部分屬於靜態網站，但民眾可以取得目錄式資料、下載表單等；在交易階段，民眾可利用網站從事線上交易，包含線上. al. n. v i n 服務及表單，並使用資料庫以支援線上交易；在垂直整合階段，政府服務進行轉 Ch engchi U 化，將相類似功能的局部性服務進行整合成一個較高水準的服務，如地方政府的. 服務與相類似的中央政府的服務進行垂直整合，提供民眾一個較高水準的服務；在水平整合階段，政府機關更進一步轉化，將不相似的功能進行系統整合，以提供民眾整合且無縫隙的單站式交易服務，如異質或不同業務機關間的系統進行水平整合成單一入口網，民眾可利用此網站完成不同類型的政府服務交易。 4. Deloitte and Touch’s six stage model： Deloitte 與 Touch 認為電子化政府是將公民(民眾)當顧客服務(The Citizen as Customer)，於 2001 年提出 Deloitte and Touch’s six stage model (Deloitte and Touch, 2001) ，認為電子化政府將歷經以下 6 個階段，分別為 Information 14. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(25) publishing/dissemination、”Official”- two way transaction、Multipurpose portal、Portal personalization、Clustering of common services、Full integration and enterprise transaction，在 Information publishing/dissemination 階段，政府機關利用科技提供公民(民眾)增加取得資訊便利與即時；在”Official”- two way transaction 階段，政府機關利用如數位簽章、安全網站等提供雙向交易，民眾可利用網站從事線上交易，包含線上服務及表單，並使用資料庫以支援線上交易，例如民眾可利用各地國稅局網站下載營利事業所得申報單，甚至可線上填報等；在 Multipurpose portal 階段，政府機關使用單一入口網頁提供民眾(顧客)及商業橫跨多個部門的服務或. 政治大稅申報服務；在 Portal personalization 階段，政府機關提供民眾需求特性的個人立商業交易，如財政部電子申報繳稅服務系統提供包含個人綜合所得稅及企業營業. 化入口網，以強化民眾的服務；在 Clustering of common services 階段，政府機關. ‧ 國. 學. 結構進行實質轉化成型，民眾 (顧客)將會看到兩種以上不同服務將藉由入口網. ‧. 站整合成單一包裝服務，民眾 (顧客)對機關部門視為不同機構將逐漸模糊，政. y. Nat. 府部門將群聚相類似業務服務以加速分享服務的傳遞；在 Full integration and. er. io. sit. enterprise transaction 階段，政府機關將提供類似數位百科之完全服務中心，提供每一個民眾 (顧客)需求與喜好的個人化服務，過去提供類似單一穀倉式服務的. al. n. v i n 外牆將完全去除，科技將跨新企業與政府機關前端對外、後端內部整合以橋接變 Ch engchi U 小的間隙，這些服務完全整合機關，有些是新部門由原先部門進行整合，有些則是保持舊有名字，看起來就如同未電子化政府時一般。 5. Hiller and Bélanger’s five stage model： Hiller 及 Bélanger 於 2001 年提出 Hiller and Bélanger’s five stage model (Hiller and Bélanger, 2001)，他們認為電子化政府分為 5 個階段，分別為 Information、. Two way communication、Transaction、Integration、Political participation，在 Information 的初始階段，政府機關利用上稿資料在網站上來公告資訊給民眾；在 Two way communication 階段，政府機關與民眾是處於互動的模式，在這個階段政府部門的網站，使用資訊與資料轉換技術外，電子郵件系統也包含其中，以與 15. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(26) 民眾進行資料表單下載與電子郵件互動，例如民眾將填寫好的機場噪音申請表，以電子郵件寄給業務承辦人，業務承辦人將初步審查結果以電子郵件回覆陳情人；在 Transaction 階段，政府機關網站提供線上交易，以網頁為基礎的自我服務完全取代公僕，這種交易如線上信用卡繳交罰單等；在 Integration 階段，政府機關整合各項政府服務，包含垂直整合(政府機關內部整合，inter-governmental integration)、水平整合(政府機關間整合，intra-governmental integration)以提供民眾有效率且友善使用介面服務，這階段段政府機關而言是很大挑戰，因為必須巨量的時間及資源來整合線上系統與後端系統；在 Political participation 階段，政. 政治大公共論壇、線上民意調查等與民眾更直接、廣泛的互動，在 Integration 階段指的立府機關網頁為基礎的服務提昇至政治參與，政府機關網站將包含線上投票、線上. 是公共行政管理場合的網頁為基礎的服務，但在 Political participation 階段強調. ‧ 國. 學. 的是民眾的網頁為基礎的活動。. ‧. 6. Asia Pacific’s six stage model：. y. Nat. Wescott (2001) 研究亞太地區(Asia Pacific Region) 政府使用資通訊科技來. er. io. sit. 改善財政管理資訊與報表，提高政府服務傳遞效率，強化與公民的溝通，並做為授權公民與政府互動的催化劑等案例，並提出了 Asia Pacific’s six stage model，. al. n. v i n 藉由案例探討分析每一階段所獲致的利益及挑戰，這 6 個階段分別是建立電子郵 Ch engchi U. 件系統及機關內部網路(setting up an email system and internal network)、使機關內部間及公眾取得資訊 (enabling inter-organizational and public access to information)、允許(機關、公眾)雙向溝通(allowing two-way communication)、允許價值交換(allowing exchange of value)、數位民主(digital democracy)、連結性政府 (joined-up government)，其中前 3 階段意涵可由字面明確瞭解或是與先前的模型的某一階段意涵相似，第 4 階段-允許價值交換，主要就是政府機關提供便捷的方式供公眾與政府進行商業交易以交換價值，而數位民主階段係指應用系統授權公民、社會及組織權利，使其能藉由網際網路投票或至少能表達意見，最後連結性政府階段則是提供入口網或是智慧卡整合不同政府機關(構)的資訊與服務，幫 16. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(27) 助公民與其他利害關係者在無需知道權責機關(構)是哪些情況下取得無縫隙整合服務。 7. Moon’s five stage model： Moon 於 2002 年提出 Moon’s five stage model (Moon, 2002)，認為電子化政府分為 5 個階段，分別為 Simple information dissemination (One way communication) 、 Two way communication(request and response) 、 Service and financial transaction、Integration (vertical and horizontal)、Political participation 等，此 5 階段與 5. Hiller and Bélanger’s five stage model 的 5 階段一一相對應，雖各. 政治大 Simple information dissemination (One way communication)主要凸顯與第 2 階段立. 階段名稱稍有不同，但各階段實質精神內容無太大差異，其中第 1 階段改為. and financial transaction 主要強調服務及商業線上交易。. ‧. 8. Siau and Long’s five stage model：. 學. ‧ 國. Two way communication(request and response)的涵意不同，另第 3 階段的 Service. y. Nat. Siau 與 Long 於 2005 年使用以後民族誌(meta-ethnography)方法為基礎的質性. er. io. sit. 系統文獻查證(meta-synthesis，或稱綜合集成)研究法研究歷年學者所提出之電子化政府成熟度模型，進而合成提出 Siau and Long’s five stage model (Siau and Long,. al. n. v i n 2005)，這 5 個階段分別為 webCpresence、interaction、transaction、transformation、 hengchi U e-democracy，其中前 4 階段意涵與 Gartner’s four stage model 的各階段意涵相雷. 同，第 5 階段 e-democracy 則是電子化政府發展的長期目標，主要提供線上投票、問卷調查等功能，藉此政府可嘗試改善政治參與、公民參政與政策透明度等方面成效。 9. Public Sector Process Rebuilding (PPR) model：相對於 Layne 與 Lee (2001) 分析資訊技術、組織複雜度與機關服務整合性兩個維度的關係提出電子化政府發展階段，Anderson 與 Henriksen (2006) 研究以顧客為中心(customer centric)與政府機關業務活動為中心(activity centric)兩個維度的關係，提出 Public Sector Process Rebuilding (PPR) model，亦即考量顧客為中 17. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(28) 心的程度是稀少的或是普遍廣泛的、政府機關業務活動為中心應用是稀少的或是普遍廣泛的，將電子化政府時期分為培育(Cultivation)、擴展(Extension)、成熟 (Maturity)、革命(Revolution)等 4 個，當電子化政府發展是較少以顧客為中心且政府機關業務活動應用也較少時，愈趨近培育階段，相反地，當電子化政府發展是廣泛以顧客為中心且政府機關業務活動應用廣泛使用時，愈趨近革命階段，在培育時期，政府機關多限於使用前端系統(front-end system)以提供顧客(民眾)服務，而隱藏在後的是政府機關內部使用網間網路(intranet)進行水平及垂直整合，此階段雖然提供民眾自助式服務，但多以 PDF(portable document format)格式檔. 政治大關，在擴展時期，政府機關更強化使用網間網路進行水平及垂直整合，並採用個立案提供下載，完成填表後利用電子郵件附加檔案方式或是指本郵寄方式送達機. 人化網頁使用者介面以提供顧客(民眾)服務，此階段仍提供民眾許多表單及資. ‧ 國. 學. 訊，而機關會將民眾需求轉向其他機關資訊，設置許多連結圖示(icon)或其他資. ‧. 訊，在成熟時期，政府機關摒棄使用網間網路進行整合，改採透明的過程，並就. y. Nat. 顧客(民眾)需求提供個人化網頁使用者介面服務，網際網路及網間網路結合並運. er. io. sit. 用資訊技術來降低邊際成本以提供服務，在革命時期，資料是跨政府組織具行動性的(mobile)，應用系統在供應商、擁有者也是具行動性並將資料傳送至顧客(民. n. al. 眾)。 10. 其他：. Ch. engchi. i n U. v. 另外，還有其他學者提出相關電子化成熟度模型，包含 Howard (2001) 所提出的 Howard’s three stage model，包含 Publish、Interact、Transact 等 3 階段、世界銀行 (World Bank, 2001) 提出 World Bank’s three stage model ，包含 Publishing、Interactivity、Completing Transaction 等 3 階段、Chandler 與 Emanuels (2002) 所提出的 Chandler and Emanuel’s four stage model，包含 Information、 Interaction、Transaction、Integration 等 4 階段以及 West (2003) 提出的 West’s four stage model，包含 Billboard、Partial-service-delivery、Portal (fully executable and integrated service) 、 Interactive democracy (public outreach and accountability 18. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(29) enhancing features)等 4 階段，因與前述電子化政府成熟度模型或多或少相似，在此不再贅述。整理所有前述電子化成熟度模型名稱、提出時間、各階段名稱等列表如下表(表 2-1)所示：表 2-1 歷年學者所提出之電子化政府成熟度模型整理列表模型名稱. 提出時間. Gartner 組織的四階段模型 (Baum and Di Maio, 2000) 聯合國的五階段模型. 各階段名稱 Web presence (Publishing) 、 Interaction 、 Transaction、Transformation. 2000. Emerging presence 、 Enhanced presence 、 Interactive presence 、 Transactional presence 、. (United Nations, 2001). 2001. Layne 及 Lee 的四階段模型. Seamless or fully integrated 治政 Cataloguing、Transaction、Vertical integration、大 2001 Horizontal integration. io. y. Information publishing/dissemination、”Official”two way transaction、Multipurpose portal、Portal personalization、Clustering of common services、. 2001. n. al. 2001. sit. ‧ 國. Nat. Deloitte and Touche’s six stage model (Deloitte and Touch, 2001). Publishing、Interactivity、Completing Transaction. ‧. World Bank’s three stage model (World Bank, 2001). Publish、Interact、Transaction. 2001. 學. Howard’s three stage model (Howard, 2001). er. 立. (Layne and Lee, 2001). Hiller and Bélanger’s five stage model (Hiller and Bélanger, 2001) Asia Pacific’s model (Wescott, 2001). six. Ch. v. Full integration and enterprise transaction Information 、 Two way communication 、 Transaction、Integration、Political participation. engchi. 2001. stage. i n U. Setting up an email system and internal network、 Enabling inter-organizational and public access to information、Allowing two-way communication、. 2001. Allowing exchange of value、Digital democracy、 Joined-up government Information、Interaction、Transaction、Integration. Chandler and Emanuel’s four stage model (Chandler and Emanuels, 2002). 2002. Moon’s five stage model (Moon, 2002). 2002. Simple information dissemination (One way communication) 、 Two way 19. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(30) communication(request and response) 、 Service and financial transaction、Integration (vertical and horizontal)、Political participation West’s four stage model (West, 2003). Billboard、Partial-service-delivery、Portal (fully executable and integrated service) 、 Interactive. 2003. 聯合國的五階段模型 (網站量測指標). democracy (public outreach and accountability enhancing features) Emerging presence 、 Enhanced presence 、 Interactive presence 、 Transactional presence 、. 2005. (United Nations, 2005). Networked presence Web presence 、 Interaction 、 Transaction 、. Siau and Long’s five stage model (Siau and Long, 2005). Transformation、E-democracy. 2005. 2006. Emerging presence 、 Enhanced presence 、 Interactive presence 、 Transactional presence 、. 2008. ‧. ‧ 國. 立. 政治 Cultivation、Extension、Maturity、Revolution 大. 學. Public Sector Process Rebuilding (PPR) model (Anderson and Henriksen 2006) 聯合國的五階段模型 (網站量測指標) (United Nations, 2008). sit. y. Nat. n. al. er. 價值導向電子化政府服務架構及比較. io. 第三節. Connected presence. 2.3.1 電子化政府價值. Ch. engchi. i n U. v. 電子商務(EC)、電子化企業(EB)為企業增加收益，提升企業價值，而將電子商務(EC)、電子化企業(EB)概念導入政府機關，形成電子化政府(EG)，有學者認為此時價值概念是不適用的，但是更多學者認為，創造價值仍適用於政府機關，因為此時價值並非產生金錢收入、獲利，而是產生公共行政價值、利益；電子化政府的價值近年來有很多研究，包含學者 Yu (2007, 2008, 2013, 2014) 以商業模式為基礎所演繹提出之價值導向電子化政府商業模式模型(如圖 2-1 所示)，該模型係以電子化政府服務(EG-Service)為核心，以公共受益者(公民及企業)(Public Beneficiaries) 、政府內部組織與流程 (Government Internal Organization and Processes) 、政府服務(供應)鏈(Government Service Chain)、社會與國家環境. 20. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(31) (Society and National Environments)等四個利害關係者形成改良式平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC)價值構面，而電子化政府服務是創造這四個利害關係者的公共行政價值，其中公共受益者價值構面所產生價值分別為公民價值、企業價值，政府內部組織與流程構面包含員工價值、組織價值，政府服務鏈構面則是供應鏈價值、機構價值、行政價值，最後，社會與國家環境構面則是社會價值、國家價值。每一個利害關係者價值構面包含價值、使用者、服務系統類型、服務、績效等 5 大構面元素。詳細來看，電子化政府服務(EG-Service)的核心目標價值在於產生品質(qualiity)、效率(efficiency)、效能(effectiveness)、信任(trust)的服務，. 政治大公共受益者構面：公共受益者包含公民與企業，對公民而言，公共受益者構立. 而這些價值由四個價值構面所創造出來，說明如後：. 面價值目標是要創造公民價值，使用者就是廣泛的公民(包含外僑、短長期居留. ‧ 國. 學. 者…等)，服務系統類型則為中央政府、直轄市或地方縣市層級之 G2C 系統，而. ‧. 其服務包含新聞與行政通告、各級政府資訊公告、求職徵才、旅遊資訊、稅務申. y. Nat. 繳、交通監理、生育結婚死亡登記、土地、房屋相關資產登記證明、社會安全及. er. io. sit. 福利分配與補償以及公民參與之民意論壇、與民有約、線上投票…等各式各樣公民權益相關服務。服務績效則是服務接受度與滿意度等級、服務可即性、服務個. al. n. v i n 人化程度、電子參與程度…等：而對企業而言，公共受益者構面價值目標是要造 Ch engchi U 企業價值，使用者就是企業、商業組織，服務系統類型則為跨中央與地方政府層級之 G2B 系統，而其服務包含新聞與行政通告、各級政府資訊公告、營業稅、加值稅稅務申繳、登記與證明(公司商業新設、變更及商業事務登記等)、許可申辦(營造、建設開工、變更、環境開發等)、財務報表申報、進出口申報、公共招標與採購、線上支付、受聘勞工社會福利事務…等各式各樣企業商業事務服務。服務績效則是服務接受度與滿意度等級、服務可即性、服務個人化程度…等。政府內部組織與流程構面：政府內部組織與流程構面可分為政府內部組織員工與組織流程兩方面探討：對於使用 G2E 系統之政府內部組織員工而言，本構面價值目標在於創造員工價值，對於採用 GIP 等系統以便捷政府組織流程而言， 21. DOI:10.6814/NCCU202000108.

(32) 本構面價值目標在於創造組織價值。所以，本構面服務系統類型包含 G2E、GIP… 等用於政府內部之服務系統。而相關服務在政府內部組織員工方面，包含員工人事資料維護、薪資給付、福利保障、教育訓練…等服務，在政府內部組織流程方面，包含組織部門人員資料維護、公文製作、核批與傳遞、行政事務申請與核准 (如公務車輛派遣、會議室管理、主管會議召開…等)、內部通訊與協同合作(如電子郵件、電子佈告欄、視訊會議…等)、數位學習與知識管理、人力資源管理(人員甄審、晉用、考績…等)與整合、內部稽核、內部控制、安全控制…等相關服務。本構面服務績效則是員工滿意程度、員工能力、組織效能、組織形象、經費. 政治大政府服務(供應)鏈構面：政府服務(供應)鏈構面主要是探討電子化政府服務立. 節省..等。. 在服務產生和服務提供流通過程中所涉及的資訊蒐集機關、供應機關、處理機. ‧ 國. 學. 關、利用機關等組織通過與上游、下游組織的連接(linkage)組成的網路結構，其. ‧. 具體成效呈現在兩種形式整合-垂直(服務)整合(vertical integration)、水平(服務). y. Nat. 整合(horizontal integration)，本構面價值目標在於創造供應鏈價值，而更詳細區. er. io. sit. 分，可分為垂直整合服務所創造之機構價值及水平整合服務所創造之行政價值，使用者是政府機關內部跨部門間、跨平行機關間、上下隸屬機關間或中央與地方. al. n. v i n 機關間之相關群體，服務系統類型為 C h G2G 系統，依據整合類類型再細分探討， engchi U. 可分為 G2G 垂直整合系統(以 G2G-VI 表示)、G2G 水平整合服務系統(以 G2G-HI 表示)，所提供服務包含機關內部部門間、跨不同功能或層級機關間的資料庫交換與分享、機關內部部門間的通訊與協同合作、協調聯合採購、組織間文件交換與認可、整合資訊與知識管理、預算整合與財務管理、整合人事管理、組織間安全管理…等相關服務，而本構面服務績效則是跨組織或機關間服務整合程度、行政辦理時間的縮短…等。社會與國家環境構面：社會與國家環境構面主要目的在於降低數位落差、創造數位機會、便捷社會參與、強化資訊社會成熟度、平衡運用國家能力及維持國家競爭力，本構面價值目標在於創造社會價值、國家價值，而使用者是包含學校、 22. DOI:10.6814/NCCU202000108.