全面品質管理之相關理論

本節將對全面品質管理理論及其相關研究作一番分析。以下分成：全面品質 管理的意義、全面品質管理的重要理論、全面品質管理的主要內涵及 ISO 國際 品質認證等四部分加以說明。

一、全面品質管理的意義

以下分別就品質的意義、品質管理概念的演變及全面品質管理的意義來說明 之。

(一) 品質的意義

關於「品質」一詞，各家說法不一，以下綜合國內外學者的看法來釐清「品 質」的定義：

表 2-1-1 國內外學者對品質一詞的定義

學者 主要內容 備註

克羅斯比 品質是符合要求的標準 陳生民，1994：16 戴明 符合和超出消費者的需求和期望，及不斷地改

善

Downey ， Frase ， Peters ， 1994：8

裘蘭 是一種合用性 中國生產力中心，1998：22

石川馨 是一種能讓消費者或使用者滿足，而且願意溝

通的特質 中國生產力中心，1998：22

林俊成 組織的產品或服務能達到並滿足顧客的需求

與期望，及能達到組織事先所訂定的目標 林俊成，1999：18 國際標準組織 係一產品或服務的特色或特性綜合體，具有滿

足既定需求的能力 劉漢容，2003：3

資料來源：研究者自行整理而成

經歸納整理，「品質」的定義是以符合顧客需求為導向的概念，這種概念恰 好符合全面品質管理對品質的定義。

(二) 品質管理概念的演變

Murgatroyd 與 Morgan 將品質管理的發展，分為三個主要發展階段（引自 黃誌坤，1999）：

1.品質管制時期（Quality Control，QC）：1924 年美國 AT&T 貝爾實驗室的舒瓦 特發展第一張管制圖，開啟了品質控制時代。在此時期，品質的獲得是由一終 端檢驗員（end-of-line inspector）以統計的方法篩選產品，產品不合規格就予 以丟棄或重作，所以本時期的特徵是藉由事後的檢驗來維持品質。

2.品質保證時期(Quality Assurance，QA)：這是一種比品質管制更先進的品質理 念，此時期生產的流程加入了預防的措施，經由事前的防患未然，來達到零缺

點(zero defect)的目標。所以和前一時期作比較，品質管制採取的是事後控制的 方式。

3.全面品質管理時期（Total Quality Management ，TQM）：這時期的品質管理除 了包含上述的品質管理觀念之外，更進一步強調全體參與品質改進工作，以滿 足顧客的要求。所以，品質演進已從重視物質、生產過程、改善品質技術及組 織系統，走向關懷人性的態勢。

(三) 全面品質管理的意義

儘管全面品質管理已受到國內外相當程度的重視，但專家、學者對全面品質 管理的看法仍相當不一致。將各專家、學者之觀點彙整如下：

吳清山、林天祐（1994：12）認為全面品質管理既非事後篩選，也非將品質 交到少數人之手，而是透過事先的妥慎設計與審慎的安排，使所有的部門、人員 無時無刻致力於品質的改進，以持續滿足消費者的需求；此外，戴永久（1995）

的研究也指出，全面品質管理是利用數量方法與人力資源以管制所有過程，在經 營者領導全員參與之下，精益求精，以達成令顧客滿意的目標的管理方法。

張家宜（2002）認為全面品質管理是在於事先妥當謹慎地安排和設計任何產 品的製程或服務，避免事後的篩檢與錯誤，使所有人員都能持續不斷致力於品質 的改進，以滿足顧客要求，且透過系統化的原則與策略，塑造追求低成本，承諾 高品質的組織文化，使組織中所有部門及成員均能持續改進所有的產品、服務與 工作流程，最終目的在於滿足並超越內外部全體顧客現在與未來的需求與期望，

讓組織可以不斷改善與永續發展的一套管理哲學；而林俊成（1999）則認為，全 面品質管理是一門以顧客為導向的經營管理哲學。它強調組織必須藉由持續不斷 的改善，及透過成員的全員參與及團隊合作，並採用系統化的管理策略與科學化 的方法與技術，來改善組織營運與提昇組織產品的品質，以滿足目前與未來顧客 的需求與期望。

黃旭鈞（1995）指出全面品質管理係指藉由創造組織中每個層面的卓越表 現，並強調組織中全體人員的參與、成員的團隊合作及對過程的持續改進，以提 昇產品的品質，進而滿足並超越現在與未來的顧客需求與期望的一種管理哲學與 原則。鄭宏財（1998）則認為全面品質管理是促進組織變革的一套原則，在高階 管理者的領導及支持之下，透過組織中的所有成員、部門、系統的全面參與和對

卓越品質的承諾，並利用管理技術、科學及統計的資料與方法，持續不斷的改進 品質，以滿足或符合內外顧客的需求下，建立不斷改進品質的組織結構與文化，

共同促進並達成組織的變革。

美國國防部（Department of Defense，1989）認為全面品質管理是種理念及 一系列的指導原則，它主張建立一種持續不斷改善的組織。是應用量化的方法和 人力資源，現在及未來都一直設法去改善提供組織的物料和服務以及組織內部所 有的過程，並達到顧客的需求。是在持續不斷改善重點下，整合了基本的管理技 術，目前改善上的努力及所需的技術工具（中國生產力中心，1998）。

經研究者歸納以上專家、學者看法之結果，將全面品質管理作以下之界定：

全面品質管理是一門經營管理哲學，乃是以顧客為導向的，在高層管理者的影響 下，組織成員共同致力於改善品質，且在過程中隨時關心了解顧客的需求，並運 用系統化的管理策略，與科學化的方法與技術，來改善並提昇品質，以達到組織 永續經營的目標。

二、全面品質管理的重要理論

從品質管理的發展過程，可瞭解到全面品質管理，是經由許多品管專家、學 者綜合其哲學觀念、技術、和實務經驗長期累積而成。在全面品質管理理論中，

較具代表性的人物有：舒瓦特、克羅斯比、石川馨、戴明、裘蘭等。將這些代表 性人物及其重要理論分述如下：

（一）舒瓦特（Shewart）的品管理論

舒瓦特是第一個將計量統計方法運用在品質管理上的品管專家，奠定統計品 質管制的基礎（高麗鳳，1997），透過管制表（control chart）探討生產過程中的 變異行為和原因，並加以控制變異量，以減少不良產品的出現。對於控制變異的 方式，他把變異分為兩種(黃誌坤，1999)：

1.隨機變異（random variation）：是由整個系統產生的變異，可以預測。

戴明之後將這變異改稱為共同因素(common cause)。

2.非隨機變異（assignable variation）：是由個人或特定因素所產生的變

異，無法預測，故需加以去除。戴明將此變異稱為特殊變異(special cause)。

舒瓦特並發明 P-D-C-A 循環圈（plan-do-check-act），用以說明品質仍需經由 持續不斷的改善而得，後來戴明修改成 P-D-S-A 循環（plan-do-study-action），故 又稱為戴明循環圖。

（二）克羅斯比（Crosby）的品管理論

克羅斯比首創「零缺點（zero defects）」的品管理念，並認為品質應在「第 一次就把他做好」，以免浪費更多的成本。為了達到零缺點的要求，克羅斯比提 出四大定理：（1）品質是為了符合顧客的需求；（2）提升品質最佳的作法是「事 先預防」，而非藉事後檢驗得知；（3）品質的標準是零缺點，對於可接受的品質

水準（acceptable quality level，AQL）是不被允許的，換言之，除了零缺點之外，

沒有可接受的水準；（4）以「產品不符合要求所付出的成本」作為評量品質好壞 的方法（陳怡芬譯，1995）。

克羅斯比在其著作「不流淚的品質」中提出他的五大「克氏疫苗」：（1）

共識：即從上到下每一個階層都應該具備對品質的要求，有義無反顧的決心與 共識；（2）系統：即要建立能迅速反應任何不合標準的產品缺乏之「品質控 制系統」，要真正能深植員工以及與公司有關的人之品質意識的「品管教育 系統」，最後是能適時掌握成本的「品管評核系統」；（3）溝通：即要所有員 工瞭解事實發展的現狀，以及自己的成果，且各主管都要認清品管是份內的正 常工作，掃除各種上下間的溝通障礙，回饋要迅速；（4）執行：即任何制度、

程序或研究設計，在實際執行前都要測試，證明可行；（5）確定政策：即公 司的品質政策要清晰，銷售的產品與服務需完全符合對外界的宣傳標準（吳 永智，2000）。此外，克羅斯比更提出改善品質的十四個步驟（吳思達，2000）：

1、對品質管理的承諾（management is commitment），從建立正確的品質觀 念做起，並使成員對品質的觀念形成共識。

2、每一部門成立品質改進團隊（quality improvement teams）。

3、設定品質的測量標準（quality measurement），以瞭解品質還需要改進的 地方。

4、客觀評估品質成本（the cost of quality），作為品質管理的工具之一。

5、喚起所有員工的品質意識知覺（quality awareness），充分讓成員瞭解與 溝通，使其成為組織文化的一部份。

6、建立修正系統，實施改正活動（correct actions），針對缺失加以改進，

以符合需求。

7、建立零缺點的計畫(zero defects planning)，且計畫必須是連續性的，且 成員必須以嚴謹的態度來執行。

8、實施品質教育訓練（employees education），使成員更能瞭解品質的意義 所在，以便能更實際的去執行。

9、設定零缺點日（zero defects day），主要的目的是讓成員能夠一起對品質 作承諾。

10、決定改進目標（set goals），從品質測量中建立表格，讓成員充分瞭解，

進而能實際完成改進的目標。

11、去除溝通管理的障礙（error cause removal），讓問題能充分獲得陳述，從 而幫助問題的解決。

12、選出品質改進的模範（quality recognition），表示感謝與讚賞。

13、設立品管委員會（quality councils），溝通問題、鼓舞成員的士氣、及主 管對零缺點的認同與執行。

14、強調品質改盡是永無止境的（do it all over again）。

歸納以上所陳述，克羅斯比的品質觀念重點在「零缺點」的品管理念，他想

藉由管理階層對品管的認同與承諾來進行品質改善，並持續不斷地消除缺點。

藉由管理階層對品管的認同與承諾來進行品質改善，並持續不斷地消除缺點。