第二章 文獻探討(一)
第三節 公共組織與公共服務價值
（Morgeson III and Mithas, 2009）。學者 Rainey(2003)曾列出十四點公共組 織的特性，如【表 二-10】所示。
表 二-10：公共組織的環境、策略目標、組織角色、結構與流程的特性
資料來源：Rainey,H. G. (2003), p 73-74。
公共組織導入資訊科技，願意付出相對應的投資以及隨之而來的種種組織變 革之成本，不外是冀望提升公共行政價值。公共行政價值指政府透過服務提供、
法律及條例的制定及通過，以及其他作為，所創造出來的價值（Kelly and Muers, 特 性
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2002），這些也是可以做為評估政府績效表現的重要指標，這些行動所產生出的 附加價值，才會使民眾為了最終所享受的福祉，因此決定犧牲一些東西，將資源 及權力賦予政府 (Kernaghan,2000)，對政府而言也是增進合法性(legitimacy) 及支持度(Liu, et al., 2008)。
既然公共行政價值是評估政府表現的重要指標，也可作為政府決策的重要參 考依據，但是其範圍太為廣泛。本文為使資源更有效配置，把研究標地範圍再縮 小。本研究所定義的「服務價值」，比公共行政價值範圍小，專指公共行政組織 藉由資訊科技的導入，透過服務提供所創造的價值，尤其是指滿足個人利益的價 值。目前有關公共組織所創造的價值，概念上或名詞定義上頗為分歧，需要加以 釐清。
僅對於公共價值(public value)、公共行政價值(public administrative value)或是公共服務價值(public service value)，三個名詞加以釐清，以區別 重疊或相異之處。基本上而言，公共價值範圍最大，相對於私人價值(private value)，前者多是非營利組織或公共組織設立的宗旨，強調其公共性，後者則是 私人組織設立的宗旨，常以經濟價值(economic value)為主要考量。公共價值，
簡單來說，可分為「公共行政價值」以及「公共服務價值」，公共行政價值泛指 公共組織透過行政作為所創造出來的社會價值或公共價值；公共服務價值則範疇 較窄，指公共組織透過服務提供達到公民/客戶所認知的成果，其中有公共性或 非公共性議題。
貳、科技精神與公共服務內涵之轉變
隨著電子化政府的演進，在交易階段所提出的公共服務，其特色多是政府利 用資訊科技將既有公共服務上線或進行線上交易，這類的公共服務，本質上對民 眾而言多屬「義務型」需求，若是不服從可能有罰則(例如報稅義務)，而政府利 用資訊科技，僅是將傳遞方式以更有效率或方便的方式進行，對該公共服務的本 質並無多大改變。在整合階段提出的公共服務，較以民眾角度，將政府資訊跨機 關整合流通，其特色是利用資訊科技提出新的公共服務。這類公共服務，本質上 對民眾而言多屬「慾望型」需求，也就是說民眾可不受約束地選擇，不用該服務 也不會受到責難，例如政府利用無線射頻技術(RFID)將加工製品的生產歷程公 開，以保障國人的食品安全，或是高速公路電子收費服務(ETC)。資訊科技的發 展，使政府部門科技設計者對公共服務發展的願景成真，但是在這演化的歷程，
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科技設計者卻忽略了「公共服務」的本質，對最終服務使用者而言，已非以往的
「本質上需求」（i.e.只要在傳遞方式做更好，使用量就會增加），而是更類似 B2B 所探討的「慾望型需求」（除了傳遞方式做更好以降低使用成本，重點是要 了解此公共服務滿足民眾的哪些個人化的核心利益，對其產生價值）。
如前所述，科技不是依獨立自主的邏輯發展，對社會產生巨大衝擊，而要社 會要去「適應」科技。本先導個案讓我們看到，科技正促使公共服務的「服務」
本質，正從以往的公共化逐漸朝向滿足個人化價值的趨勢，因此科技設計者對於 以往推動科技促成的「義務型」公共服務的舊思維，甚至是成功經驗，也應因應 科技促成的新的公共服務，須有所調整。只是對於這類屬於科技精神促成以滿足 民眾慾望性需求的公共服務，如何促進民眾利益，及對於民眾使用該服務後所賦 予該服務價值之研究，目前尚付之闕如。
何謂科技精神？Latour(1987)告訴我們，對科技的認識，除了功能性 (functional)與技術(technical)的層次外，要更注意科技根本的意義，此稱為 科技精神。這是設計者或發明者在開發科技時，在其社會情境背景影響下的人造 物，反映出科技內嵌本質及組織應有的標準作業流程或認知(DeSanctis and Poole, 1994；Soh and Sia, 2004)。Brakebill (2007)研究即指出科技精神對 公民的服務意涵，在過去十年來，有些演化，分別是從服務方便(service availability)-指政府執行法定上功能，但是並不特別關心公民表達或未表達的 需求。服務傳遞(service delivery)階段-指政府符合民眾共同且合宜表達的需 求，此類服務的宗旨，是讓愈多公民使用愈好。服務價值(service value)-指政 府符合民眾未表達的目前需求，常需以客戶為中心進行跨政府部門合作，進行服 務的深化。最後是服務信任（service trust）-指政府符合民眾潛意識或情感上 的需求，基於民眾現在或未來的情境，並將民眾的家庭及社群考慮進去，強調公 民參與。前三階段屬於Web 1.0 的科技精神，第四階段屬於Web 2.0 精神，最近 的雲端科技的政府雲，其科技精神是「信任」-促進擁有最大資料庫的政府，將 資訊公開使用，以有助資源配置更有彈性，資料交換效率更為流暢。明顯看出，
這些對民眾的價值內涵，愈往後面對民眾及企業的價值愈高，而且隨著電子化政 府的發展階段，從線上資訊公開呈現、交易服務、整合服務、到達促進民眾參與 的電子化民主的階段（Moon 2002; Layne and Lee, 2001），直到最近的雲端科
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需求可能是基於慾望 (desire)或基於義務(obligation)的需求，端視服務性質 而定。例如使用「網路報稅」是義務性需求，使用「觀光圈整合服務」則是慾望 性需求。而網路提供一種選擇，民眾基於自利動機，採用該網路服務會提供一些 知覺的利益（perceived benefit），因此才會採用（Scholl et al., 2009；Kolsaker and Lee-Kelley, 2008）。隨著政府利用網路科技提供從義務型的「獨家服務」(如網路報稅、台鐵訂票)，到愈來愈多的整合服務，係屬於滿足民眾慾望性需求 (master)科技
傳遞資訊，增 (social networks)
資源配置更有 彈性及效率
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包括除了貨幣價格之外，效用的形式還有心理、時間、地點、選購經驗等。價值 是三方面的交集：「認知」價值大小的「顧客」，「傳遞」價值的「商品組合」，
以及「創造」價值的「廠商活動」。價值是客戶心理主觀的認知，而非客觀事實；
服務或商品組合是價值傳遞的載具；廠商是價值的創造者，廠商內部創造價值的 各項活動並非單獨一項，而是一連串活動的組合。這些活動對最終的商品或服務 組合均有相當程度的貢獻，所以廠商要瞭解服務價值形成的要素，以作為創新活 動的基礎。
謹將吳思華以價值為核心的策略邏輯轉換到公共服務的情境詳見【圖 二-3】，並解釋如下：
圖 二-3：價值核心的策略邏輯
資訊科技不僅對提供服務給民眾的介面帶來改變，而且對政府內部核心業務 流程跨組織整合及改造也帶來變革(Hanna and Qiang, 2009)。但是對於要實現 資訊科技潛在的利益，並不容易，若是資訊科技和組織策略與流程等要素契合程 度好（創造），對民眾會帶來較高潛在利益及減少成本，該潛在利益又可分兩類，
(1)民眾回饋給政府的公共價值，例如對政府的課責性、或是對執政黨的選票支 持、或是對公共性議題的回饋(公平、正義等)(2) 認知的潛在利益以滿足民眾個 人需求，這又有別於以往對服務功能性的探討（Brakebill, 2007; Hanna and Qiang, 2009）。
價值
政府 組織
商品或 服務組 合
客戶/
公民
提供 創造 傳遞
回饋
認知 滿足 民眾對執政黨
網路科技 民眾對政府課責
強化(科技) 功能性 強化(服務)使 用經驗
民眾對公共性 議題
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（二）、(公共)服務價值的定義
本研究對公共服務價值，指對民眾而言，採用政府網路服務後，所產生整體 的經驗（citizen experience），民眾賦予(assign)這些經驗什麼樣的價值
（Scholl et al., 2009）。因此，公共服務價值定義為民眾使用公共服務以滿 足自身需求之經驗所賦予的價值；該價值指所有能促進使用者認知利益或減少成 本的事物。
雖然目前在電子商務(e-commerce)有關顧客需求的探討以及滿足顧客需 求，需求在 B2C 領域可能是扮演工具性性質(instrumental good)，因為企業可 因此獲得經濟上的利益，相關文獻已有許多探討。因為形塑顧客的經驗會創造需 求，因此，企業嘗試透過一些操作以降低不可確定性的部分，例如社會情境的形 塑、透過科技，強調科技促成簡單易用的線上經驗、與顧客情緒相吻合等，這些 創造出來的需求會增進民眾的購買經驗。在購買服務的經驗中，顧客所賦予的價 值為何，雖在研究電子商務中有許多研究，但是在公共服務價值的探討尚有缺口
（Scholl et al., 2009）。
二、本研究定義的科技化公共服務的價值
Brakebill (2007)就認為企業對於以股票價值、市場占有率等指標來衡量組 織績效，但是目前對於公共服務的價值卻缺少一致性看法。因此，政府部門會把 標的(target)的設定，通常無法與構成公民真正認知的價值相符，公部門有可能 達到目標，但是並未對公民有加值作用或是達到真正了解哪些要素會促進價值。
服務是需要透過使用，才產生使用價值(use value)。但是，過去多探討功 能性的使用價值，現在應探討服務性的使用價值。
過去有關民眾對使用線上公共服務的態度，多是探討服務交易的功能性 (transactional functionality)、服務可獲性或精緻性(service availability and sophistication)。過去衡量政府網路服務，也多從供應端(supply-side) 角度，看他們預期服務對民眾的好處。若是從使用端來探討，也多只是民眾對服 務功能性（functionality）的滿足，對於電子化政府的設計與現實總是有落差
過去有關民眾對使用線上公共服務的態度，多是探討服務交易的功能性 (transactional functionality)、服務可獲性或精緻性(service availability and sophistication)。過去衡量政府網路服務，也多從供應端(supply-side) 角度，看他們預期服務對民眾的好處。若是從使用端來探討，也多只是民眾對服 務功能性（functionality）的滿足，對於電子化政府的設計與現實總是有落差