研究結論

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第八章 結論與建議

「即使是需求者參與的資訊系統設計，為何在採用一段時間後，還是會發生 非如預期的現象？」是以往探討e 化公共服務的科技採用研究中，較少被探討的 問題。因為大家普遍以創新擴散角度，在科技理性的預設下，認為政府具有公權 力，其e 化服務理應會克服所有採用困難，逐漸在社會中擴散。但是這些看法 或許適用於義務型需求的科技採用，例如網路報稅。對於滿足慾望型需求的科技 採用的問題(例如本研究所探討的兩個個案)，則解釋力稍嫌不足。這些服務在建 置期及推動期，所投入的心力及資源不亞於義務型公共服務，但是上線展演一段 時間後仍發生乏人問津，叫好不叫座現象，創新後果的不可預測性，其問題的本 質及原因是本研究想探討的。

為回答上述問題，本研究提出契合式纏繞觀點。此觀點將企業界探討科技與 組織要素須一致的科技契合理論，援引到電子化政府的新情境，因為不管是企業 策略或政府策略，都須策略與執行配合才可落實科技的價值。此外，本研究也認 為即使在有目的及浮現地契合行動下，不過因為公共服務有太多異質行動體，以 致興趣難以轉譯為一致，所以一旦開始行動就會有行動中變動現象的存在。最後 才導致此跨機關整合服務的社會/科技集體走向非預期的位移現象，轉型的軌跡 由此呈現。

第一節研究結論部分，將提供之前「研究問題」的解釋。研究問題分別是（1）

為實現科技精神，有哪些電子化政府整合服務的科技契合操演行動？（2）科技 契合的操演行動如何導致相關行動體的關係在互動中生成，以及如何促成科技/

社會集體的轉型？（3）在探討電子化政府的發展中，契合式纏繞的轉型觀點優 於創新擴散的成長觀點之理由？第二節與第三節則分別提出研究貢獻與研究限 制。

第一節 研究結論

壹、符合科技精神的科技契合操演行動，包括策略契合、資訊科技契合、資訊科 技-結構流程契合、業務契合、服務契合

Latour(1987)早已指出，我們對於科技的認識，除了功能(functional)與技術

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(technical)的表象以外，科技背後還有更為深層的意義，這是當初科技設計者之 所以設計「物質工具」取代「社會工具」的用意，之後經過一些科技行動操作中，

社會與科技交引纏繞，讓客體（object）逐漸在社會/科技集體中成為理所當然的 存在。也就是說科技設計者建置資訊系統，其背後都有一套科技精神，之所以會 對組織或採用者產生改變，並不是科技的功能或技術特性，而是科技內嵌本質隨 著採用，逐漸對組織或採用者行為、活動及認知等構成影響( DeSanctis and Poole, 1994; Soh and Sia, 2004；Sia and Soh, 2007；陳信宏; 2006 )。透過本 個案研究，將 Latour 的哲學思辯示範於台灣公部門的 e 化服務專案之中。

全球電子化政府的發展，在 2005-2008 年時期，主要是提供「整合服務」

的產品，這時期的科技精神是利用科技「整合資訊」促進「服務價值」，（不同 時期科技精神的轉變，可參考表2-11）。本研究所挑選的個案都是這時期的產 物，「農產品產銷履歷資訊系統」的科技精神是「生產資訊公開，跨組織追溯，

增進農產品安全的服務價值」。「G2G2B 公文電子交換」的科技精神是「將具公 權力的政府資訊整合公告及提升交換效率，促進企業(對即時性資訊需求高者) 競爭力」。在此科技精神下，重要但異質的行動體（actant）是科技設計者、跨 組織資訊系統、內部科技採用者(參與系統建置的組織)，以及外部科技採用者(消 費者)缺一不可。這些行動體，彼此在不同情境背景下，共同透過契合活動產生 連結關係。

這些科技契合操演活動，包括服務專案與外部環境一致的策略契合，跨組 織資訊系統軟硬體設備相容的資訊科技契合，內嵌於科技的結構與採用者實務活 動之資訊科技-結構流程契合，找到對的科技採用者以取得關鍵資源並有共同目 標的業務契合，以及整合服務能符合外部科技採用者需求的服務契合。

貳、科技契合行動的操演及位移的發生

透過本研究以理解社會/科技集體有目的性的科技契合操演，從「什麼都不 是」的弱連結關係，企圖成為普遍被認識的「理所當然的存在」的強連結關係之 軌跡。但是本研究也發現，個案中這個社會/科技集體尚未穩固化地成為理所當 然的存在，而是非預期地產生位移現象。「為什麼纏繞會產生壞結果，走向歪 路？」，Latour 指出當 「黑箱化」科技展演後，科技的詮釋封閉，科技設計者

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計者既有的釋義，則科技設計者的意義詮釋成為主流，社會/科技集體穩固化，

網路報稅的發展歷程即是此類現象。反之若是科技展演後，各種利益仍是分歧，

則詮釋尚未封閉，集體中對科技的意義詮釋尚不一，則會產生位移現象，進入新 一輪的社會/科技集體的建構。只是，因為他是從科技設計者或發明者的角度看 世界，會期望看到科技設計者 「英雄式」的操演事蹟 ，將社會/科技集體帶向 穩固化的過程(例如愛迪生之於美國電氣化的過程)。本研究從科技契合操演歷程 中，進一步提問為什麼經過有目的性的科技契合操演後，各種利益仍是分歧而難 以轉譯，以致產生轉型？本研究歸納出「事的不契合」與「情境的不契合」來回 答，顯示科技設計者依內部運作邏輯去做，卻發生無法顯著彰顯科技價值的情事。

一、「事的不契合」：在「物質工具取代社會工具」以及「科技銘刻化」纏繞階 段的科技契合行動已潛藏了不契合（misalignment）

個案發現，政府這時期所建置的資訊系統，多是圍繞在「整合資訊」的科 技精神之下，在策略上、跨組織資訊系統相容上、科技與跨組織結構與流程上、

業務流程上操作了許多契合的活動。這類有目的性的行動，企圖克服許多科技設 計者與內部科技採用者環境背景不契合的因素，期望所提供的整合服務契合民眾 需求。但是這些契合的操作，卻也潛藏了不契合，代表「有做卻沒做好」。

例如，在「物質工具取代社會工具」纏繞階段，以及「科技銘刻化」纏繞 階段，大部分是依科技設計者設計的科技契合行動進行，少部分在「資訊系統-結構與業務流程」構面上不契合。銷售端的內部科技採用者雖然剛開始是自願加 入的，也會使用農產履歷查詢系統，但是，大部分卻不願將該系統與公司內部負 責進貨、銷貨、存貨作業的系統連結。也不願多派人手理貨，因為此舉不僅增加 成本，而且他們更不願將內部銷售資訊讓公家單位知道或公開，影響其競爭力。

此舉也造成後來外部科技採用者在網頁上追溯不到銷售資料而只有生產資料。更 因為銷售端配合公司政策未積極設置賣場查詢機，所以外部科技採用者的即時傳 遞利益不彰，更間接影響高價購買產品的意願。

另一案例也顯示「資訊系統-結構與業務流程」構面之不契合，此例的科技 設計者透過內部科技採用者，在設計整合政府內部資訊公告(尤其是招標公告)，

以 push 給企業會員時，是用半人工方式去撈取其他政府部門有關的商工資訊。

因為並不是各部會所有資訊都與商工資訊有關，所以要用人工方式去判讀，又各 部會的資料格式不見得一致，所以雖然用人工方式撈取可能比系統對系統還來的

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省錢及省事，但是卻費時。此舉卻導致在之後的「科技展演」纏繞階段，企業不 願使用該整合資訊公告，因為比不上他們過去分別去相關政府網站查詢需要的招 標公告之作法來得有效率。上述兩個例子皆顯示在實際操演中，並未達到「整合 資訊」科技精神的宗旨。

二、「情境的不契合」：當「科技展演」無效，眾多「解決方案」角力，是以解 決「誰的情境」為主，轉譯「他者」的興趣

行動體在暫時性地冷凍情境（Giddens, 1984）下，參與此契合行動，但是 當展演無效後，要去解決「誰的情境不契合」問題。由此研究發現科技設計者對 外部環境變化的認知程度不一，且科技設計者傾向轉譯內部科技採用者的興趣為 主，而對轉譯外部科技採用者的興趣為輔。

在「農產品產銷履歷查詢」個案，一個情形是：無法同時轉譯內部科技採 用者（農民/農會），與外部科技採用者(消費者)既有興趣。因為農民預期的產 值及產量皆未出現，因此內部科技採用者(農民/農會)過去暫時被「冷凍」的情 境（如 TGAP 農務作業標準太嚴格、驗證費太貴等），一一浮現。外部科技採用 者因為科技設計者的不當設計，分不清有與沒有 QRcode 的農產品安全標章差別 有多大。也因為多數外部科技採用者無法親身地和即時地體驗其差異，其情境也 是不契合，興趣也未被轉譯，願付高價格也未如農民預期。另一個情形是：驗證 機關的科技採用雖遵照科技設計者的科技內嵌實務運作，證照保固三年(凍結情 境)，但是三年之後(2010 年)的市場規模及獲利則不確定。外部科技採用者(農 民) 三年內驗證費支出都是政府全額補助(凍結情境)，但是三年後（自 2010 起）

驗證費補助也從全額降為 2/3。目前做法會要求驗證機關從降低認證費用方面著 手。

参、不契合的解決方案，產生轉型

從【表 七-5】歸納出不契合的原由可能來自「科技未能解決的環境情境」，

或是「科技嘗試去解決，卻因為是深層結構而難以解決」，還有「科技嘗試去解 決，是較淺層結構，透過持續操作是可改善的」三種情況。【表 七-6】顯示出 不契合的解套方式，產生了四種位移方向，位移方向一：科技「誤用（disuse）」

或是「科技嘗試去解決，卻因為是深層結構而難以解決」，還有「科技嘗試去解 決，是較淺層結構，透過持續操作是可改善的」三種情況。【表 七-6】顯示出 不契合的解套方式，產生了四種位移方向，位移方向一：科技「誤用（disuse）」