研究動機

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客戶而不用負責去決定這個服務是如何產生的；若是會參與公共事務，也多是該 議題會直接影響到個人利益才會去參與，學者稱此現象是 「“我＂的政治」

(“me＂politics＂)(Scase, 1999)。再加上，在網路空間中，政府資訊及服務、

電子商務資訊、個人部落格資訊等，大量資訊充斥各角落，而資料更新、變化速 度既迅速又頻繁，讓人目不暇給，不免發生使用者資訊超載(information overload)的問題，為避免疲勞轟炸，因此使用者僅能從搜尋資料中擷取滿足自 己需求的那一部分，加以解讀與理解，不然不但對其決策沒幫助，反而會造成干 擾。因此，政府利用 ICT 提供「整合資訊」服務以去蕪存菁地呈現給民眾，便成 當務之急。

過去十年，我國政府掌握到科技發展的脈動，在美國布朗大學及國際電子化 政府相關評比也屢獲佳績；評比雖然能揭露部分事實，卻也因其指標設計旨趣而 各有不同偏重方向，也僅能列為參考。本研究認為，新科技的導入雖然促使資訊 跨組織流通的可行性增加，但是科技不是依獨立自主的邏輯發展而對社會系統造 成巨大的衝擊，管理工作也不只是協助成員去「適應」不可逆轉的科技發展，科 技與組織是互動及相互形塑的。不同組織有不同的結構流程及文化，公共服務也 更須以民眾需求為導向，因此成功的科技行動不是將機關間的行政及運作流程無 異地配合科技結構及流程之需要，而是需要彈性地讓科技與跨組織各要素契合，

且科技化的服務也要與民眾需求吻合才是。

台灣經驗提供一個重要的研究田野，讓我們看到資訊科技導入如何與組織各 要素互動而衍生轉型。正值 2010 年四月底公布「雲端運算產業發展方案」，其 中將「推動政府雲端應用」列為三大策略之一，雲端運算(cloud computing)概 念又是新一波資訊科技軟硬體技術的精進，其科技精神是信任(trust)，在此精 神帶動下，可預期科技與組織互動又有另一波新氣象出現。透過本研究，不僅有 助於整理過去，更有助於面對未來，期望政府組織在一波波新科技發明之浪潮 下，科技的導入能持續保持國家競爭優勢。

第二節 研究動機

目前學理上對於電子化政府的發展，多以階段論觀點探討，該觀點有 “進 步＂的意涵。本研究認為該觀點有其不足之處，而主張電子化政府的發展是持續

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現。以下將針對「發展模式」提出反思，並從「科技與社會」理論脈絡、「創新 的採用」以及「科技契合歷程」理論分別提出觀察重點如次：

壹、發展模式的反思

目前探討電子化政府的發展階段（development of stages）或稱成長階段

（growth of stages）的研究，學理上多認為包括目錄化、互動、交易、整合（垂 直與水平）、電子參與等（如 Layne and Lee, 2001;Moon 2002；West 2004），

這些概念多是探討政府的服務提供(service provision)對企業或民眾的互動介 面（interface）之影響，又可稱為 「最終服務產品的發展」。但是發展一詞，

帶有線性、進步的意涵，隱含者 「產品」會一直推陳出新，管理者的要務是要 使用者要持續去適應新服務產品。雖然階段論研究或多或少反映出電子化政府不 同發展階段服務目標之不同，但是目前對於電子化政府的研究取向，並無法區分 出隨著發展階段的不同，服務目標不同，服務意涵更為不同，因此管理手段也應 有所調整之特點（Brakebill, 2007；Kelly, 2005）。Coursey and Norris (2008) 認為資訊科技促成不同階段公共服務本質之轉型，特別是從初期「目錄化、互動 或交易服務」階段轉型到後期「整合服務」階段的公共服務，他們從實證資料發 現這些規範性的階段論研究，可解釋初期的發展現象卻無法在後期的現象中得到 田野資料的支持。

部分學者會從技術面向探討為了產生這些 “服務產品＂，前台及後台的整 合或資訊系統架構(information system architecture)的演化為何，以促成不 同 組 織 間 異 質 資 訊 系 統 資 料 庫 的 相 容 性 (compatibility) 及 相 互 操 作 性 (interoperability)的提升（Janssen & van Veenstra, 2005; Weerakkody et al., 2007; Ebrahim & Irani, 2005）。但上述觀點多傾向科技決定論觀點(technology deterministic perspective)，認為只要資訊系統導入及建置，隨著功能性提升，

假以時日採用者就會採用。但是，研究告訴我們科技導入需適應使用情境及使用 經驗，相關組織變革的預期不是那麼立即且明顯，而且也不見得會如科技設計者 所預期（Orlikowski, 2002；Latour, 1999）。

另有一些學者會關注政府採用科技如何促進政府組織合法性（legitimacy）

基礎，促進回應性(responsiveness)，因此以「電子化民主」為理想的終極方向

（West, 2004; Moon 2002），或是組織行為或組織結構對科技採用的影響，關 心的焦點都是以「組織」為分析重點（Fountain, 2001）。近年來更因為 Web 科

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技的進步，Web 2.0 的精神下，政府與公民間的互動關係，更使民眾得以個人身 分參與政策形成過程的機會大增，民眾更有可能成為「製造消費者（prosumer）」，

自己不僅消費產品（公共政策）也製造產品（提供公共政策的資訊內容）（Chadwick, 2008）。在學理上這些理論雖具前瞻性及有趣，但是事實執行上尚是零星地、以 地方性議題為主。

因此，值得我們提出不同的理論觀照，唯有清楚地區分出在不同階段的主要 挑戰之不同，也才可提出適宜的處方。

貳、創新的採用及採用的創新

過去的科技採用研究多將「採用」視為是科技導入組織後的一個終點

(end-state)，並認為科技只要一旦獲得採用，就代表科技的採用，愈多人採用，

創新就會擴散（Rogers, 2006）。但是，陳信宏(2006)提出反證，他指出科技的 後採用（post-adoption）問題，探討即使組織採用科技後，仍會出現採用困難 的原因。從 STS 的觀點，會認為創新擴散理論僅描述某一科技人造物透過一些可 被定義的要素，影響採用者採用與否的決定之歷程，該理論假設科技本身形體是 一成不變的(immutable)以及採用者在採用過程一直保留自身基本特性

(identity)，但是創新擴散理論人與物二元性(dualism)的預設，在強調社會/科 技互動的理論假設是完全不一樣的。

政府部門也可以是創新的主體(Osborne and Gaebler, 1992)。den Hertog (1999)認為成功科技導入並不是創新科技的採用而已，更是採用的創新。Hauknes (2001)認為傳統上將政府視為提供制度環境或透過法規、資金協助企業的創新活 動，或是企業創新產品的使用者，但是，公部門利用科技提供公共服務的活動對 整體非市場的社會創新影響更為深遠，例如因應老人化社會的來臨，遠距醫療照 護體系的必要，或是利用物聯網技術(如 RFID)追蹤加工食品製造歷程以保障國人 食品安全等，這些服務提供者已橫跨公私部門，所以相關新科技的使用、政府組 織與民間相關產業如何相互協調，對政府部門而言即是新的嘗試，且推出的公共 服務對使用者而言，更是較屬於滿足個人福祉需求，提升生活品質的新服務。

因此，在電子化政府的情境，政府並不是只透過政策藉以鼓勵企業創新的創 新客體，而是創新的主體，亦即透過科技導入，合理安排內部資源以動態地支援 科技與組織的磨合，組織策略目標隨環境變動有所調整、在結構上、流程上、或

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可。所以科技促成(enable)公共服務的創新，甚至政府組織的轉型，讓這些政府 活動可能帶動新產業的發展、或是新服務供者 (new player)的產生，對民眾數 位機會的提升以及嘉惠民眾福祉。因此，政府創新對整體社會的影響比起企業創 新可能是更為深遠。

參、科技與社會對話的研究脈絡

科技帶來新的機會與挑戰，行動體間如何互動，會形塑集體未來的走向及可 能的轉型。科技與社會研究（Science, Technology and Society, STS）致力於 挖掘科技和社會間雙向互動的關係，而不認為社會是如「科技決定論」者所預期 的科技會依獨立自足的邏輯發展而對社會造成巨大的衝擊，也不是由社會行動者 單獨就可做決定科技的發展。在探討科技與社會互動的研究脈絡中，本研究受行 動者網絡理論(Actor Netowrk Theory)的啟發，認為人(human)與非人(nonhuman) 是對等的(symmetric)，都是社會中的行動體，他們的關係就在互動中生成，社 會與科技是相互形塑的（Latour, 2004）。 Bijker and Law(1992)認為科技並 不純粹是一個技術人造物(artifact)，他們是由科技設計者依其組織情境所設計 出來，在個體與個體間傳遞，個體依其情境會賦予意義，每穿越過一個個體，其 意義就被型塑，傳到另一人，又再被型塑一次。有時使用者覺得沒義務再去傳下 去，其科技的意義可能被定型了；但是有時科技以嶄新形象出現，卻完全被使用 者顛覆，而賦予和當初被發明時完全不一樣的面貌。因此，會發生科技設計者或 發明者當初設計該科技的「精神」 (“spirit＂of technology)經由不同採用者 的詮釋，到後來完全走樣的情形(Latour, 1987, DeSanctis and Poole, 1994)。

受到此學術脈絡的啟發，本研究將該理論應用到政府網路服務的情境中，致 力於探討科技與政府組織相互形塑的動態歷程。此為本研究的主要關懷。

肆、跨組織科技契合的動態歷程

一、科技契合歷程（alignment process）研究途徑

從權變理論觀點，組織因應外部環境的變化，科技導入與組織策略、結構流 程與人員分工契合，組織績效才會好，而這些一連串的變動會牽動相關行動體，

他們的行動彼此影響，促成組織的轉型。近年來，學者不認為契合為靜態的狀態，

而逐漸將契合視為動態的歷程，意指隨著有目的地或浮現的管理活動，組織目標 及功能隨時間持續演化、調適及變動，隨著時間的推移，科技與組織的契合有高 低程度的變化。因此，科技契合是一個持續調適的歷程（Henderson and

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Venkatraman, 1989; Sabherwal et al., 2001）。本研究也是將契合視為是歷

Venkatraman, 1989; Sabherwal et al., 2001）。本研究也是將契合視為是歷