研究貢獻

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標的策略或優先順序，以重新配置資源。從上述研究中，本研究主張對「科技精 神」的了解程度，對環境變化的認知，或科技特性在特定歷史環境不易充分發揮，

或是對服務真諦的了解程度等條件因素，皆會影響到社會/科技集體轉型的走 向。更甚者，在科技展演無效後，預留一段迴旋空間(leeway)，讓相關參與者再 創造，檢討是否偏離科技精神，或是要修正原有目標，如此社會/科技集體才較 有可能在持續建構過程中，較不至於太偏差而走向歪路，最後以致停擺。

第二節 研究貢獻 壹、理論貢獻

一、修正及補強Latour 的交引纏繞模型

Latour 提出的交引纏繞模式尚未在 e 化公共服務實際個案中，示範如何了 解這種在行動中變動的存在。而且過去學者們也努力將以探討強勢行動體(主要 是科技發明者或設計者與科技本身) 為主，集中討論如何把異質的他們(others) 納為集體的研究，轉向把可能會左右強勢行動體的弱勢行動體(科技採用者)納入 分析(例如 Oudshorns and Pinch 2003; Edgerton 2004; 林文源 2006;楊弘任 2010)。

本研究也是認為隨著資訊跨組織流通的可行性增加，應有兩個以上的組織合 作才得以實現科技的潛能，達到科技原本的 「精神」。因此融入社會建構論

（Bijker and Law, 1992）「顯著社會團體(salient social group)」觀察，把 科技設計者、科技本身、科技採用者三個行動體視為一個整體(integral)來進行 分析。並且建議，以交引纏繞的歷程來觀察科技設計者、科技本身、科技採用者 三個行動體之互動。

本研究結合科技契合與交引纏繞的概念，科技設計者經事先徵詢過使用需求 後，在其社會情境下設計一套資訊系統給採用者使用，期望將科技內嵌實務（採 用者使用該科技應遵守的規則、作業標準或程序等）移轉到採用者身上，所以透 過各種科技契合構面的操演，以使績效提升。但是科技採用者也各自有其社會情 境背景，在該情境背景下自有一套作業方法，與科技設計者所預設的科技實務不 盡相同，因此就會產生一些抗拒或不契合行為。科技設計者如何去解套，就攸關 未來社會/科技集體的轉型走向。

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契合式交引纏繞(aligned-entangled)觀點說明為何纏繞產生「非預期」結果，

以致走向位移。本研究認為此社會/科技集體的形成是因應某環境變動的需求，

且因資訊科技可將資訊跨組織流通的特性而催生的，因而組成跨組織層次的連 結。從剛開始關係尚不穩固到最後關係被穩定下來成為理所當然的存在，須歷經 科技與跨組織各要素契合的操演行動，科技設計者會賦予科技某些意義(例如以 數字徵召相關行動體)。但是異質的相關行動體各自環境不同，形成其對契合活 動的執行程度不同。之後科技具體化以「服務」的形貌展演於外部科技採用者面 前，亦須契合外部採用者需求，才可能轉譯其興趣，動員進入此集體中。為何某 些聲音或興趣較其他能清楚地被聽見，科技設計者的選擇常左右轉型的走向。本 研究整理出四種類型，分別是科技誤用、科技挪用、科技適用以及科技抗拒/科 技調適。

本研究指出為何「契合式交引纏繞」是一個較好的分析架構，其不僅補強 Latour 的交引纏繞模型在當今利用資訊科技整合跨組織資訊的新應用，未來甚 至可以類似概念探討在 Web 2.0「使用者生產資訊內容」的科技精神下，探討契 合與纏繞式轉型的關係。

二、開發出探討跨組織科技契合的分析構面，抽離出田野背後的運作邏輯 透過研究者對「農產品產銷履歷查詢資訊系統」以及「G2G2B 公文電子交換 資訊系統」進行的質化研究，整理出服務專案目標須符合環境變動的「策略契合」

構面；跨組織資訊系統相容的「資訊科技契合」構面；科技設計者建置的資訊系 統與科技採用者的工作流程、結構、人力配置契合的「資訊科技-結構流程契合」

構面；科技設計者要找到具關鍵資源、理念相同的科技採用者以達目標與執行一 致的「業務契合」構面；以及科技化服務上線後，須與外部科技採用者的核心利 益、傳遞利益以及資訊公開利益相符的「服務契合」構面。以後研究者可根據這 些構面，整體性地研究跨組織資訊系統的科技契合議題。

探討公共服務田野背後的運作邏輯，應以交引纏繞模式來觀察而不適用間斷 均衡模式。本研究的發現，有別於奠基於私部門的企業活動的田野，對於科技契 合歷程是依間斷均衡模式進行之論述(Sabherwal et al. 2001)。這類的研究，

若放在公部門的情境，則無法回答本研究的核心關懷：為何公部門跨組織資訊系 統的應用，在設計的時候已將相關採用者的需求納入其中，以克服科技設計者與 科技採用者情境不同的問題，但是還是會發生非如預期的情況。

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此點道出將企業慣用理論應用到公領域，研究者需意識到田野情境之不相 同，一些在企業情境不會發生的事，在公共服務領域卻會發生之可能。

三、重新詮釋公共服務之創新擴散

政府會對所推動較為創新的科技化服務如何擴散到社會持續的關心。但是本 研究認為創新擴散理論(Rogers, 2006)的知識本體論是預設二元性(dualism)，

也就是說科技型貌(form)或屬性(attribute)是不變的(immutable)-不會隨著採 用而持續修正。以及採用者始終保留其原有屬性，因此忽視科技人造物會受社會 行動體的使用而改變，且行動體隨著科技在社會網絡的散播本身也會受影響。

在此種預設下，創新擴散理論只探討科技的創新屬性與科技採用者處在同質 的社會/環境情境之中，會有盲點。例如會預設科技設計者不用去擔心與科技採 用者因為彼此環境情境不一樣，而造成新的科技化服務的不擴散。而僅要在可操 作的「內容」上（如比較利益、相容性等科技特性）下功夫，理性地發展科技，

假以時日該科技化服務則會在社會系統中擴散(Hargrave and Van de Ven, 2006)。

本研究另加了「科技設計者」行動體，與創新擴散理論（探討「科技的創新 屬性」及「科技的採用」互動關係）進行對話。說明了某些公共服務的發展方式 是呈現契合式纏繞的軌跡，並不能以一般預設科技決定論的創新擴散模型來理 解。創新不見得就會被採用，也不見得就會如預期地擴散，老工具也有新使用。

其解套方式尤其是當科技展演無效時，對於這些自願參與社會/科技集體的科技 採用者，需創造一個迴旋空間(leeway)，容許相關行動體再創造。重新去檢討、

定義原有的科技精神是否契合實務情境，要修正科技，還是修正組織實務，還是 修正對公共服務既有的思維框架。以降低一些不契合之處，如此社會/科技集體 的位移方向才不會走向歪路，才有可能往理想的關鍵多數(critical mass)的方 向邁進。

四、探討採用者介入的意義

我的研究中雖然也將採用者納進來談，但是公共組織與企業組織的組織目的 不同，企業組織以獲取商業價值為目的，公共組織以合法性為宗旨，因此對於採 用者能介入的程度（例如共創 co-creation, customer involvement）之處理方 式也不盡相同。