第一章 緒 論
第三節 研究目的與範圍
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Venkatraman, 1989; Sabherwal et al., 2001）。本研究也是將契合視為是歷 程研究(process theory)而非變數理論(variance theory)，意味著契合程度對 組織轉型而言是必要條件(雖不是充分條件)。雖然契合程度高，也不一定使組織 轉型成功，因為還有許多外部隨機事件的影響，但是若是不契合，肯定組織轉型 失敗，因為主事者沒有去萃取科技的精髓及考量相關行動者企圖，以在管理活動 上做些調整。研究者的工作就是找出一些事件順序來描述科技契合樣態
(patterns)如何隨時間改變(Van de Ven, 1992)。
只是目前對於科技契合歷程與轉型的研究，是以間斷均衡模型（punctuated equilibrium）來觀察科技與企業行為的互動( Sabherwal et al., 2001)，本研 究另提出以交引纏繞(entanglement)模型來觀察，以更貼切地描述科技與政府組 織的互動關係。
二、科技契合與跨組織
大部分探討科技契合觀點，多是以單一組織為分析核心，並不是在跨組織情 境下。部分學者(如 Venkatraman 1989；Tallon 2008；陳信宏 2006；鄒鴻泰 2008) 將契合的觀點擴大解釋到跨組織供應鏈關係的溝通上。鑒於目前尚未有探討公部 門利用 ICT 科技推動整合服務所帶來的跨組織科技契合與轉型的相關研究，因 此，本研究引用企業探討跨組織契合的概念到公部門的情境並進行修正，以探討 科技設計者、科技本身與科技採用者的契合形式，並以前人的研究基礎上，再將 契合歷程與轉型的關係予以呈現，透過更精緻化地詮釋資料，以產生更有意義的 結論。
第三節 研究目的與範圍 壹、研究目的
基於上述動機，本研究主要目的是探討在電子化政府發展的整合服務階段，
科技如何與跨組織專案之策略目標、結構與流程等要素契合的動態歷程，並分析 科技契合歷程如何在導致服務專案(若以 Latour 的語言，稱社會/科技集體)轉型 中扮演一個關鍵角色。這個議題隨著電子化政府發展從初期交易服務階段演進到 後期整合服務階段愈形重要，政府為了自己的內部邏輯去推動電子化公共服務，
在交易階段所推出的公共服務多是政府將既有公共服務利用新科技使傳遞方式
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者 義 務 上 需 去 使 用 這 些 服 務 ， 例 如 網 路 報 稅 、 政 府 的 電 子 採 購 系 統 等
（Kelly,2005）；然而在整合階段所推出的公共服務，係利用資訊科技將政府資 訊跨組織流通，促使新服務的產生，其不僅服務本質上是以滿足民眾慾望型需求 為主，與以往以滿足民眾義務型需求的公共服務已有所轉變。科技推力與組織要 素拉力之纏鬥過程如何導致轉型，透過剝絲抽繭將原貌重現，讓我們看到許多條 件因素的存在，相信日後對政府政策制定會有所啟發。
尤其是這些跨組織，可能是跨公部門間、或是跨公私部門間、甚至是私部門 彼此間，組織目標及資訊系統各不同，其異質性相當高，如何異中求同，將這些 多元化的組織用合理的方式促進組織合作與資訊系統互通，著實是件不易之事。
科技契合(Technology alignment)提供一個適合的觀點來探討，在資訊科技促使 組織須彼此合作才得以增加資訊互通的可行性以提升整合服務效益的前提下，組 織間如何互動以及資訊科技如何與組織更緊密地結合，尤其是在發展新的公共服 務時，就愈顯重要。「社會/科技纏繞式互動（entanglement）」研究脈絡更是 讓我們看到行動體在契合行動中如何牽動其他行動體，彼此交引纏繞交織出綿密 的社會/科技集體之存在。
貳、研究範疇
本研究主要呈現在電子化政府發展的整合服務階段，以跨組織服務專案 (service project)為分析層次，以「採用」為分析單元，並以對採用機關而言 是自願性採用且對後端消費者而言是滿足慾望型採用的公共服務為研究範疇。這 些慾望型整合服務，本研究認為相較於其他政府利用資訊科技進行數位化服務是 較創新卻更不易進行的，因為不僅少了單一組織的控制文化，需進行跨組織協調 合作，透過 「自願性」採用以使資訊流通（Soh and Sia, 2004）；更甚者，其 所提供的公共服務本質上已脫離使用者「義務型(oblication)」需求而是「慾望 型(desire)」需求的公共服務，更須加倍去了解使用者需求所在。研究範圍見【
表 一-1】之右上角。
表 一-1：本研究範圍
既有服務網路化，跨組織協調：如財政部網 路報稅系統；公共工程委員會電子採購系統
利用網路科技，創新性高：農委會農產品產銷履 歷查詢；研考會/經濟部商業司 G2G2B 公文交換 既有服務網路化：如考選部網路報名系統；
台鐵火車訂票
既有服務網路化：如台北市政府市長信箱。利用 網路科技 web 2.0 精神之新服務：如政策論壇
New to org.
跨組織
Not new to org.：單一
組織 Not new to citizen:滿足義務
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此類公共服務也是目前階段論者未能詳實處理之處（Coursey and
Norris,2008）。本研究發展出一個分析性架構，來說明這類跨組織服務的科技 設計者、科技本身與科技採用者的契合行動如何影響電子化政府的轉型。解釋當 科技特性促使資訊跨組織流通可行性增加，為什麼當科技設計者不是用坊間套裝 軟體，在設計時已將科技採用者的需求納入設計概念後，卻在實際上線使用後仍 有不契合現象發生，以致結果未如預期(Soa and Sia, 2004)。此外，並以此分 析架構解釋實務上案例，並說明利用資訊科技開發出新的公共服務專案後，如何 實現科技價值的運作原則，以透過提供更好的服務以追求國家在社會的合法性。
基於上述理由，引申出下列研究問題：
（1）為實現科技精神，有哪些電子化政府整合服務的科技契合操演行動？
（2）科技契合的操演行動如何促成相關行動體的關係在互動中生成以及如何導 致社會/科技集體的轉型？
（3）在探討電子化政府的發展中，契合式纏繞的轉型觀點如何優於創新擴散的 成長觀點？
第一個問題定位出電子化政府整合服務關鍵契合行動為何，以符合整合服務 的科技精神。第二個問題提出在提升整合服務效益的指導原則之下，這些科技契 合行動如何讓我們可追蹤這些行動體(actant)如何由「什麼都不是」到成為被普 遍認識的「客體」的過程，進而了解為什麼可以穩固社會/科技集體或位移社會/
科技集體。第三個問題是探討當在交引纏繞研究脈絡上加上契合觀點，比起從創 新擴散觀點探討電子化政府發展加值之處。
本研究以台灣中央政府行政部門導入網路科技十年以來所累積至今的經驗，
作為觀察研究的田野。這十年之間，雖歷經不同執政黨，但是在行政作為上，則 有其延續性，皆是同樣地支持新科技的採用以促進政府施政效能之提升。這些歷 程，就像接力賽，都是站在前人的肩膀上再往前邁進，每個階段的主事者都有所 貢獻。政府在不同科技發展階段，所開發出許多網路服務，有些是廣泛使用，有 些則是乏人問津。本研究將挑選主要屬於利用資訊科技滿足慾望型需求公共服務 的兩個案例，這些案例，目前正經歷著高潮後的低盪重整階段。雖然這些資訊系 統導入後的效果不如預期，但是卻提供有用的素材，透過本研究的診斷，釐清轉 型歷程。