第四章 理論模式
第二節 創新密集服務業策略分析
承上節，在得出「創新密集服務矩陣」理論模式後，本研究將繼續探討創新 密集服務業差異分析，找出「創新密集服務實質優勢矩陣」（IIS Competitve Competence Matrix），提供企業策略分析上之建議。
壹、 服務價值活動實質優勢矩陣
一、服務價值活動關鍵成功要素評量
在進行創新密集服務業廠商實證研究時，必須就其服務價值活動構面及關鍵 成功因素進行服務價值活動資源評量，評量項目為：
1. 影響種類：依據「創新密集服務矩陣」分類，依據創新優勢來源之不同，
將服務價值活動構面之各關鍵成功因素填入其創新優勢來源；
2. 影響性質：針對服務價值活動關鍵要素對於創新密集服務業廠商影響程 度之大小，可將因子影響性質分為網路式、部門式、功能式三類：
- 網路式（N/Network）：網路式的服務價值活動因子影響創新密集服 務程度較高且較為複雜，通常牽與整個創新密集服務業相關，除了 IIS 廠商本身外，還有所屬的產業環境、產業競爭結構、競爭對手、上下 游廠商等；
- 部門式（D/Divisional）：部門式的服務價值活動因子影響創新密集 服務程度較為中等，影響範圍在於創新密集服務業企業，可能是影響 企業整體，或是企業中的數個功能部門；
- 功能式（F/Functional）：功能式的服務價值活動因子影響創新密集服 務程度較低最較為單純，影響範圍只在於創新密集服務業企業中單一 功能部門；
3. 目前掌握程度：該關鍵成功要素企業目前掌握程度；
C5-4 售後服務的價格、速度與品質 P2,O,S,M N
P1 C1-1,C1-2,C1-3,C1-6, C3-1,C3-3,C3-4
C1-4,C1-5, C3-2,C3-5
C1-7
P2
C3-1,C3-3,C3-4, C4-3,
C5-3,C5-4,
C2-1, C3-2,C3-5, C4-2, C5-2,
C6-1,C6-2,C6-3,C6-4,C6-8
C2-2,C2-3, C4-1, C5-1,C5-5, C6-5,C6-6,C6-7
O
C1-1,C1-2,C1-3,C1-6, C3-1,C3-3,C3-4, C4-3,
C5-3,C5-4
C1-4,C1-5, C2-1, C3-2,C3-5, C4-2, C5-2,
C6-1,C6-2,C6-3,C6-4,C6-8
C1-7, C2-2,C2-3, C4-1, C5-1,C5-5, C6-5,C6-6,C6-7
S
C1-1,C1-2,C1-3,C1-6, C3-1,C3-3,C3-4, C4-3,
C5-3,C5-4
C1-4,C1-5, C2-1, C3-2,C3-5, C4-2, C5-2,
C6-1,C6-2,C6-3,C6-4,C6-8
C1-7, C2-2,C2-3, C4-1, C5-1,C5-5, C6-5,C6-6,C6-7
M C3-1,C3-3,C3-4, C5-3,C5-4
C3-2,C3-5, C5-2
C5-1,C5-5
資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以 RFID 為例。
在得到服務價值活動 NDF 矩陣後，代入各因子未來掌握程度與目前掌握程度，
即可得到服務價值活動 NDF 差異矩陣（表 4-8）。
表 4-8 服務價值活動 NDF 差異矩陣表
服務價值活動 NDF 矩陣(未來) 服務價值活動 NDF 矩陣(目前)
N D F N D F
P1 Cij(n) Cij(d) Cij(f) P1 Cij(n) Cij(d) Cij(f) P2 Cij(n) Cij(d) Cij(f) 減 P2 Cij(n) Cij(d) Cij(f) O Cij(n) Cij(d) Cij(f) O Cij(n) Cij(d) Cij(f) S Cij(n) Cij(d) Cij(f) S Cij(n) Cij(d) Cij(f) M Cij(n) Cij(d) Cij(f) M Cij(n) Cij(d) Cij(f)
等於
服務價值活動 NDF 差異矩陣
N D F
P1 △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) P2 △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) O △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) S △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) M △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f)
資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以 RFID 為例。
二、服務價值活動實質優勢矩陣
在得出服務價值活動 NDF 差異矩陣後，將其中各矩陣單元之△Cij，以五種不 同創新類別與三種不同影響程度為基準，合併計算同一服務價值活動構面之△Cj；
再而將同一種創新類別三種不同影響程度之△Cij(n), △Cij(d), △Cij(f)取平 均值，即得到服務價值活動實質優勢矩陣各矩陣單元之△CJ（表 4-9）。
表 4-9 服務價值活動實質優勢矩陣運算表
P2 △Cij(n) △Cij(d) △Cij(f) P2 △Cj(n) △Cj(d) △Cj(f)
△C2△C3△C4
△C5△C6
△C2△C3△C4
△C5△C6
△C2△C3△C4
△C5△C6
O △C1△C2△C3
△C4△C5△C6
△C1△C2△C3
△C4△C5△C6
△C1△C2△C3
△C4△C5△C6
△C1△C2△C3
△C4△C5△C6
S △C1△C2△C3
△C4△C5△C6
△C1△C2△C3
△C4△C5△C6
△C1△C2△C3
△C4△C5△C6
△C1△C2△C3
△C4△C5△C6
M △C3△C5 △C3△C5 △C3△C5 △C3△C5
資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以 RFID 為例。
貳、 外部資源實質優勢矩陣
一、外部資源關鍵成功要素評量
進行創新密集服務業廠商實證研究時，必須就其外部資源構面及細部關鍵成 功要素進行外部資源評量，評量項目為：
（一）影響種類：
依據「創新密集服務矩陣」分類，依據創新優勢來源之不同，將外部資源構 面之各關鍵成功要素填入其創新優勢來源；
（二）影響性質：
針對外部資源關鍵要素對於創新密集服務業廠商影響程度之大小，可將因子 影響性質分為網路式、部門式、功能式三類：
網路式( N/Network )
網路式的外部資源因子影響創新密集服務程度較高且較為複雜，通常牽 與整個創新密集服務業相關，除了 IIS 廠商本身外，還有所屬的產業環 境、產業競爭結構、競爭對手、上下游廠商等；
部門式( D/Divisional )
部門式的外部資源因子影響創新密集服務程度較為中等，影響範圍在於 創新密集服務業企業，可能是影響企業整體，或是企業中的數個功能部 門；
功能式( F/Functional )
功能式的外部資源因子影響創新密集服務程度較低最為單純，影響範圍只在 於創新密集服務業企業中單一功能部門；
（五）目前與未來掌握程度差異是否顯著：透過卡方檢定，檢定目前與未來掌握
E6-4 通路管理能力 P1,P2,O,S,M F
E1-3,E1-4,E1-5, E2-2,E2-3, E3-3,E3-4, E4-2,E4-3, E5-3,E5-6
E6-1,E6-2,E6-3,E6-6,E6-7, E7-2,E7-3
E1-1,E1-6, E2-1, E3-1,E3-2, E4-1, E5-2,E5-5
E1-2, E3-5, E4-4, E5-1,E5-4, E6-4,E6-5, E7-1
P2
E1-3,E1-4,E1-5, E2-2,E2-3, E3-3,E3-4, E4-2,E4-3, E5-3,E5-6
E6-1,E6-2,E6-3,E6-6,E6-7, E7-2,E7-3
E1-1,E1-6, E2-1, E3-1,E3-2, E4-1, E5-2,E5-5
E1-2, E3-5, E4-4, E5-1,E5-4, E6-4,E6-5, E7-1
O
E2-2,E2-3, E3-3,E3-4, E4-2,E4-3, E5-3,E5-6,
E6-1,E6-2,E6-3,E6-6,E6-7,
E2-1, E3-1,E3-2, E4-1, E5-2,E5-5
E3-5, E4-4, E5-1,E5-4, E6-4,E6-5, E7-1
E6-1,E6-2,E6-3,E6-6,E6-7, E7-2,
E7-3
E7-1
M
E1-3,E1-4,E1-5, E5-3,E5-6
E6-1,E6-2,E6-3,E6-6,E6-7, E7-2,E7-3
E1-1,E1-6, E5-2,E5-5
E1-2, E5-1,E5-4, E6-4,E6-5, E7-1 同一種創新類別三種不同影響程度之△Ej(n), △Ej(d), △Ej(f)取平均值，即
得到外部資源實質優勢矩陣各矩陣單元之△EJ（表 3-14）。 表 4-14 外部資源實質優勢矩陣表
外部資源 NDF 差異矩陣 外部資源構面 NDF 差異矩陣
N D F N D F
P1 △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) P1 △Ej(n) △Ej(d) △Ej(f) P2 △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) P2 △Ej(n) △Ej(d) △Ej(f) O △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) O △Ej(n) △Ej(d) △Ej(f) S △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) S △Ej(n) △Ej(d) △Ej(f) M △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) M △Ej(n) △Ej(d) △Ej(f)
△Ej(n) = 平均值( △Eij(n)+△Eij(n)+△Eij(n)+… )
△Ej(d) = 平均值( △Eij(d)+△Eij(d)+△Eij(d)+… )
△Ej(f) = 平均值( △Eij(f)+△Eij(f)+△Eij(f)+… )
△EJ =平均值( △Ej(n),△Ej(d),△Ej(f) )
U S R G
P1 △EJ △EJ △EJ △EJ P2 △EJ △EJ △EJ △EJ O △EJ △EJ △EJ △EJ S △EJ △EJ △EJ △EJ M △EJ △EJ △EJ △EJ
資料來源：徐作聖、黃啟祐、游煥中（2007）科技服務業發展策略與應用-以 RFID 為例。
以 IIS 外部資源矩陣為基礎，各矩陣單元強調之外部資源構面不同，分別有 不同△EJ，代入可得到以下外部資源實質優勢矩陣（表 3-15）。
表 4-15 外部資源實質優勢矩陣表
U S R G
P1 △E2△E3△E4
△E5△E7
△E2△E3△E4
△E5△E7
△E1△E2△E3
△E4△E5△E7
△E1△E4△E5
△E6
△E2△E3△E4 △E3△E5 △E1△E4△E6 △E1△E4△E6
S △E2△E5△E7 △E5△E7 △E1△E5△E6
△E7
△E1△E5△E6
△E7
M △E5△E6△E7 △E5△E6△E7 △E1△E5△E6
△E7
△E1△E5△E6
△E7
△C4
市場創新(M) C17