劇本

你是東方電信公司的資訊部經理，你在公司已服務八年，由工程師升上經理一職才 一年多。2006 年 3 月 6 日那天從早上十點半開始，你們公司網路系統故障無法對外連線，

公司各部門的使用者與客戶紛紛打電話到你的部門抗議，所以一整天服務專線響個不 停，抱怨電話不斷。糟糕的是，網路無法對外連線導致公司無法趕上這一年度金額與規 模最為龐大的網路標案的截止時間（中午十二點截止），造成公司損失慘重，公司要求 資訊部門調查網路癱瘓原因，並要求你說明事件的始末。

根據你的了解，你提出如下說明：『在網路發生故障時，你與惠爾資訊公司的駐點 工程師立即著手處理網路系統異常的原因，並試圖進行故障排除，在一番檢查之後發現 引起網路癱瘓的主因是伺服器故障。惠爾資訊公司的駐點工程師馬上向你表明要立即更 換伺服器才能排除故障。由於公司的伺服器是去年三月向康達公司買進的，當時，你估 計向康達公司緊急調來伺服器少說兩天才能拿到貨，但你認為公司的網路系統維護已經 是外包給惠爾資訊公司，所以即使伺服器並非向惠爾資訊購買，惠爾資訊公司仍得負責 維持東方電信公司網路系統的不中斷。而這次網路當機時為了在最短的時間內完成故障 排除，惠爾資訊公司的駐點工程師理當應該免費借用他們公司的伺服器以便減少網路當 機的時間。但駐點工程師卻表示按照合約，此非他們的服務項目，按照公司規定你們要 支付他們公司伺服器的借用租金，費用計算方式為一小時十萬元。你覺得不合理，雙方 爭論了許久。最後，惠爾資訊公司的駐點工程師打電話回去請示公司，卻因負責人出國，

輾轉多次才聯絡上。雙方在電話中爭執許久，最後惠爾資訊公司的主管基於維繫雙方長 久關係的考量，勉強同意免費先行借用自己的伺服器給你們以解決此燃眉之急。駐點工 程師立即著手更換伺服器，到下午三點網路恢復連線，但這一番折騰卻已錯失下標機 會。』

聽完你的報告，你們總經理對於這次的網路事件感到不滿，他認為對方未能維持公 司網路不中斷，導致你們公司不但失去這次的商機，之前為了這個標案所做的前置作業

（例如：儀器設備、人事成本、人事訓練費用、時間成本等）皆付諸流水，至少損失八 千萬元，對方應負起賠償責任。總經理發函給惠爾資訊公司，要求對方賠償你們七成的 損失，並指派你擔任公司代表，與對方談判。在談判之前，總經理指示，公司可接受最 低底限為三成的賠償金額，若低於三成的話，則唯你是問。

『我擔任這個職位才一年多的時間，怎麼就發生這麼大的事故呢？』接到此任務指 派的你，不禁在心中想著，但為了完成總經理交代的任務，你打電話給惠爾資訊公司的 專案經理，一方面確認協商事宜，另一方面告知對方你們公司的立場與要求。電話中，

當你提及惠爾資訊公司的駐點工程師未即時更換伺服器，導致你們公司蒙受重大損失，

並要他們負起賠償責任時，他們的專案經理卻振振有詞的表示當天延遲換上代用伺服器 是你們的責任，並強調伺服器在半個月前的定期檢修時並未發現問題，怎麼會在這麼短 的時間內發生故障？言下之意是懷疑伺服器的故障原因很可疑，可能是你們公司內部員 工自己動的手腳。

『這不是擺明在推卸責任嗎？』聽完對方經理的說詞，你心中暗暗想著，就在這種

情況下，你來到談判現場。

東方：害怕情緒

你是東方電信公司的資訊部經理，你在公司已服務八年，由工程師升上經理一職才 一年多。2006 年 3 月 6 日那天從早上十點半開始，你們公司網路系統故障無法對外連線，

公司各部門的使用者與客戶紛紛打電話到你的部門抗議，所以一整天服務專線響個不 停，抱怨電話不斷。糟糕的是，網路無法對外連線導致公司無法趕上這一年度金額與規 模最為龐大的網路標案的截止時間（中午十二點截止），造成公司損失慘重，公司要求 資訊部門調查網路癱瘓原因，並要求你說明事件的始末。

根據你的了解，你提出如下說明：『在網路發生故障時，你與惠爾資訊公司的駐點 工程師立即著手處理網路系統異常的原因，並試圖進行故障排除，在一番檢查之後發現 引起網路癱瘓的主因是伺服器故障。惠爾資訊公司的駐點工程師馬上向你表明要立即更 換伺服器才能排除故障。由於公司的伺服器是去年三月向康達公司買進的，當時，你估 計向康達公司緊急調來伺服器少說兩天才能拿到貨，但你認為公司的網路系統維護已經 是外包給惠爾資訊公司，所以即使伺服器並非向惠爾資訊購買，惠爾資訊公司仍得負責 維持東方電信公司網路系統的不中斷。而這次網路當機時為了在最短的時間內完成故障 排除，惠爾資訊公司的駐點工程師理當應該免費借用他們公司的伺服器以便減少網路當 機的時間。但駐點工程師卻表示按照合約，此非他們的服務項目，按照公司規定你們要 支付他們公司伺服器的借用租金，費用計算方式為一小時十萬元。你覺得不合理，雙方 爭論了許久。最後，惠爾資訊公司的駐點工程師打電話回去請示公司，卻因負責人出國，

輾轉多次才聯絡上。雙方在電話中爭執許久，最後惠爾資訊公司的主管基於維繫雙方長 久關係的考量，勉強同意免費先行借用自己的伺服器給你們以解決此燃眉之急。駐點工 程師立即著手更換伺服器，到下午三點網路恢復連線，但這一番折騰卻已錯失下標機 會。』

聽完你的報告，你們總經理對於這次的網路事件感到不滿，他認為對方未能維持公 司網路不中斷，導致你們公司不但失去這次的商機，之前為了這個標案所做的前置作業

（例如：儀器設備、人事成本、人事訓練費用、時間成本等）皆付諸流水，至少損失八 千萬元，對方應負起賠償責任。總經理發函給惠爾資訊公司，要求對方賠償你們七成的 損失，並指派你擔任公司代表，與對方談判。在談判之前，總經理指示，公司可接受最 低底限為三成的賠償金額，若低於三成的話，則唯你是問。

『我擔任這個職位才一年多的時間，怎麼就發生這麼大的事故呢？』接到此任務指 派的你，心中十分的害怕及忐忑不安，但為了完成總經理交代的任務，你打電話給惠爾 資訊公司的專案經理，一方面確認協商事宜，另一方面告知對方你們公司的立場與要 求。電話中，當你提及惠爾資訊公司的駐點工程師未即時更換伺服器，導致你們公司蒙 受重大損失，並要他們負起賠償責任時，他們的專案經理卻振振有詞的表示當天延遲換 上代用伺服器是你們的責任，並強調伺服器在半個月前的定期檢修時並未發現問題，怎 麼會在這麼短的時間內發生故障？言下之意是懷疑伺服器的故障原因很可疑，可能是你 們公司內部員工自己動的手腳。

『這不是擺明在推卸責任嗎？』聽完對方經理的說詞，你不禁心往下一沉，十分的

害怕，在憂心忡忡的心情下，你來到談判現場。

東方：憤怒情緒

你是東方電信公司的資訊部經理，你在公司已服務八年，由工程師升上經理一職才 一年多。2006 年 3 月 6 日那天從早上十點半開始，你們公司網路系統故障無法對外連線，

公司各部門的使用者與客戶紛紛打電話到你的部門抗議，所以一整天服務專線響個不 停，抱怨電話不斷。糟糕的是，網路無法對外連線導致公司無法趕上這一年度金額與規 模最為龐大的網路標案的截止時間（中午十二點截止），造成公司損失慘重，公司要求 資訊部門調查網路癱瘓原因，並要求你說明事件的始末。

根據你的了解，你提出如下說明：『在網路發生故障時，你與惠爾資訊公司的駐點 工程師立即著手處理網路系統異常的原因，並試圖進行故障排除，在一番檢查之後發現 引起網路癱瘓的主因是伺服器故障。惠爾資訊公司的駐點工程師馬上向你表明要立即更 換伺服器才能排除故障。由於公司的伺服器是去年三月向康達公司買進的，當時，你估 計向康達公司緊急調來伺服器少說兩天才能拿到貨，但你認為公司的網路系統維護已經 是外包給惠爾資訊公司，所以即使伺服器並非向惠爾資訊購買，惠爾資訊公司仍得負責 維持東方電信公司網路系統的不中斷。而這次網路當機時為了在最短的時間內完成故障 排除，惠爾資訊公司的駐點工程師理當應該免費借用他們公司的伺服器以便減少網路當 機的時間。但駐點工程師卻表示按照合約，此非他們的服務項目，按照公司規定你們要 支付他們公司伺服器的借用租金，費用計算方式為一小時十萬元。你覺得不合理，雙方 爭論了許久。最後，惠爾資訊公司的駐點工程師打電話回去請示公司，卻因負責人出國，

輾轉多次才聯絡上。雙方在電話中爭執許久，最後惠爾資訊公司的主管基於維繫雙方長

輾轉多次才聯絡上。雙方在電話中爭執許久，最後惠爾資訊公司的主管基於維繫雙方長