衝突定義、形式與處理方式

衝突，為人類生活中團體互動之重要元素。人與人間的衝突研究皆由一個人感覺自 己已受到，或即將遭受另一人之負面影響，且影響極為重大時，所引發之心理不平衡狀 態的過程（Robbins，1998）。Wall 與 Callister（1995）兩名學者更進一步藉由回顧先前 衝突相關研究，將衝突定義為行為上之對抗、觀念、知覺、想法之不一致，並歸納出衝 突行為應具備的四個條件： 1.引發衝突行為之先決條件（antecedent conditions），在此 指人們所處的環境出現讓一方或雙方出現不平衡的心理狀態，或者出現兩方利益有所牴 觸的狀態。2.情感之狀態（affective states），面臨衝突情境時所引發之情緒，。3.個人認 知狀態（cognitive states），即個人對衝突情境之察覺與知曉。4.衝突行為（conflict behavior），衝突行為指個人察覺衝突情境之後所採取之具體動作。綜合上述理論可知，

當環境出現了引發衝突的條件（例如：資源的稀少），處於衝突情境中的人察覺衝突環 境的存在並因而出現緊張或敵意等情緒，在此人意識到衝突情境的存在，並感受到自己 因環境而生的不悅或挫敗等情緒存在時，則將引發其一連串的行為反應，此種行為被稱 為衝突行為。（Pondy，1967；Wall ＆ Callister，1995）

衝突並非單指出現在人與人之間的不協調行為。Deutsch（1990）指出衝突可能出現 於個人、人際、團體、組織、國與國等五種層次。出現在個人層次（personal level）的 衝突是指存在於一個人自己本身，因外在規範與其價值觀或信念不一致，出現的內在不 協調狀態。例如，小孩子渴望上課時間出去打球，然而校規告訴他這個行為是錯誤的、

該被禁止的。第二種層次為人際衝突（interpersonal level），是指出現在人與人互動過程 中的摩擦，造成此種衝突因素可能為衝突雙方背景、文化之不同所導致之價值觀差異，

或者因利益相牴觸而產生之爭執，例如夫妻因理財觀念差異而起爭執，即為人際衝突。

第三種衝突的層次為團體衝突（intergroup level），此時的衝突不再侷限於個人對個人的 摩擦，而是指因團體與團體之間立場、利益之差異所引起的不協調狀態，例如反菸團體 與菸商之間的抗衡。第四種衝突層次為組織衝突（interorganizational level），為團體衝突 的擴大，主要是指發生於正式組織間之衝突，例如兩企業間因市場或業務上利益之對立 而發生之爭執。第五種衝突出現的層次為國際衝突（international level），主要是指國與 國間因政治利益、國家安全、政治權力之不平衡而產生之衝突，例如美國與伊拉克因石 油問題以及其他政治因素而爆發美伊戰爭。

綜合上述學者的論述可知，衝突之內容與其涉及範圍甚廣，它可能發生於個體本 身，因其價值觀、信念或道德觀與其環境所允許之狀態、外在規範，或環境所加諸之社 會期望相違背，因而出現之心理不協調狀態。衝突也可能發生在人與人的互動過程中，

因想法、觀念的差異，或當事者雙方存在利益或利害關係，所導致之雙方彼此不相容狀 態；衝突也普遍存在於各種不同形式的團體間，當團體間目標、立場存在差異，為了得 到團體之最佳利益，其中一方進行妨礙、阻止另一方目標之達成，因而造成之緊張狀態。

人，是構成團體之最基本元素，人際互動為團體動力的來源，因此若想了解團體、組織、

社會等衝突行為之相關議題，可從人際衝突著手進行。本研究主要針對五個衝突層次中 的人際衝突進行分析，在呈現人際衝突之基本形式，並統整衝突處理方式的選擇與運用

之相關文獻後，便進入本研究之主題，探討影響衝突程序中的非理性因子—情緒，所扮 演的角色與影響。

人際衝突為發生在人與人之間，因價值觀、文化背景、人格特質、社會地位等因素，

導致互動雙方因意見不同，所產生之不和諧狀態。Ohbuchi 與 Suzuki（2003）的研究中 便提到人際衝突的三種分類：1.利益衝突（conflict of interest），指一個人因為自己的利 益與他人相牴觸，為了獲得最大的利潤，因而與他人產生衝突，例如公司內部門主管為 了在有限的資源下爭取最大比例的經費，而與其他部門的主管發生爭執。2.價值衝突

（value conflict），價值衝突是指人們的價值觀、信念或預期應該遵從的模式出現爭議。

如果針對一個孩子為了幫忙父親整理書桌而打翻墨汁而弄髒極重要文件的事件來說，有 人認為因為孩子的粗心而損毀重要文件，故孩子應該要接受處罰，但另一方持反對意見 則認為孩子體貼父親的心，足以抵消其犯下之過錯。3.任務衝突（task conflict），指團體 內成員對於工作本身產生之意見不一致，例如為了提高工作績效，參與專案的成員各自 提出不同的方案。（Ohbuchi ＆ Suzuki，2003）

由學者的研究發現，如果將人際衝突涉及之理性程度做為分類依據，則可從理性、

非理性層面論述之。以理性層面呈現之人際衝突，其核心議題在於衝突雙方之利益消 長，以及對於工作的目標、執行過程、職權分配、責任歸屬之爭議，在不涉及非理性因 子，如情緒、個人喜好的情況下，此類衝突之解決途徑可依經濟學上機會成本與經濟效 益的考量，尋求雙方之最佳解；就非理性的人際衝突而言，呈現方式以人際互動的不和 諧，以及價值系統、文化背景，或是認知上的差異為主，在非理性範圍內呈現之衝突，

核心議題為非理性的認知、情緒、喜好厭惡等為主，且多為非人為所能克制，相較於理 性層面之人際衝突形式，議題所牽連之範圍與處理困難度皆較高。

當一個人意識到與他人互動的過程中的不協調狀態，並且感受程度較為輕微的干 擾，或者是程度較高的受制於他人，亦或惡意的言語挑釁、劇烈的暴力攻擊等衝突行為 存在時，將促使其對於此衝突情境做出應變，因而引發衝突管理行為。當人際衝突出現，

個人在選擇衝突管理模式時，受到自己與對手的人格特質、滿足他人或自己需求程度等 因素影響。Ohbuchi ＆ Suzuki（2003）在針對日本企業僱員的衝突管理研究中，便將衝 突管理行為歸類為合作（collaborative）、競爭（competitive）、規避（avoidant）等三種。

合作（collaborative）是指衝突雙方以分工、互信互惠的方式追求共同利益，期望締造雙 贏局面。競爭（competitive）是指在資源有限的情況下，一個人著重於己身利益之獲得，

即使犧牲他人也在所不辭。此種衝突處理方式通常造成win-lose 的局面，屬於彼此權力 消長之抗爭。逃避（avoidant），是指人在面臨衝突時，既不顧自己的利益，也不在乎他 人需求，逃避爭執事件而無意願進行處理。由於當事者一方或雙方拒絕處理衝突事件，

使得衝突問題一直存在，形成僵局。

衝突為一個人與他人互動過程中，對於共同關切事項產生不同觀點與立場，因而引 發之不協調狀態。衝突由人而起，也應透過人際互動解決，然而不同的衝突類型是否對 應特定的衝突管理模式？為了解答這個問題，Ohbuchi 與 Suzuki（2003）設定合作、競 爭、規避為三種不同之衝突管理模式，並採用利益衝突、任務衝突，以及價值衝突等三 種衝突議題，欲探討衝突者在面臨不同的衝突議題時，是否因而採取不同之處理方法。

此研究使用問卷的方式，請實驗者針對日本企業僱員發放問卷，並要求填寫結束之後寄 回實驗室，發出問卷計300 份，回收 173 份（80 位男性、91 位女性，其他 2 位不確定）。

受試者平均年齡為33.1 歲（年齡範圍在 18-66 歲），工作結構以服務業為主，製造業其 次，再者為金融業。問卷內容主要探討當個人面臨利益衝突、價值衝突與工作衝突時，

所採用之衝突管理策略是否有所差異。利益衝突的議題，主要針對受試者面臨薪水、升 遷的討論，以及名譽受損、未受公平對待等四種情境時，將採何種方式應對；價值衝突 的議題，主要針對受試者發覺他人違反規則、受人剝削、遭人背叛、權力受到為威脅時，

其應對方式為何；工作衝突則針對受試者在面臨如何執行任務、該怎麼做、對於團體目 標有不一致的看法、工作表現遭受他人批評時，該用什麼方法解決爭執。在分析問卷後 得出以下三點結論：1.利益衝突，當衝突議題涉及個人利益、成就、地位時，當事者常 以妥協策略進行衝突處理。2.價值衝突，當衝突議題涉及對或錯的價值觀差異時，衝突 者傾向使用對抗策略進行衝突管理。3.任務衝突，當衝突議題涉及工作目標、執行方法 時，衝突者傾向採用合作策略進行衝突管理。因此，當一個人面臨衝突時，應該使用何 種衝突處理策略對應之，端看其衝突議題核心為何。

當個人在與他人互動過程中引發衝突，可能帶來的結果有好有壞。從正面功能來 看，在人際互動過程中所引發的衝突，為良好之溝通管道，讓衝突雙方能藉由談判，交 流彼此的想法與立場，使人際關係更加密切；衝突也可激發個人的創意，藉由與他人的 協商過程，獲得更多的想法，進而創新；衝突可以減少個人在思慮不周、對情境了解不 完全的狀態下做出不適當決定的機率，使決策更加完善。然而從衝突的負面功能來看，

當人際互動過程中產生不協調狀態，且雙方皆無法控制理智因而形成對立關係時，除了 引發彼此的不滿，造成人際關係的緊張，更甚者造成雙方信任基礎的崩潰，終結彼此的 關係，因此為了避免衝突造成的負面影響，衝突管理扮演極重要的角色。

當人際互動過程中產生不協調狀態，且雙方皆無法控制理智因而形成對立關係時，除了 引發彼此的不滿，造成人際關係的緊張，更甚者造成雙方信任基礎的崩潰，終結彼此的 關係，因此為了避免衝突造成的負面影響，衝突管理扮演極重要的角色。