憤怒情緒對談判結果的影響

爲探討憤怒情緒對於談判後的結果是否造成影響，本研究將受試者談判後的結果歸 納為四類型：破局，指談判雙方無法達成共識，例如雙方提早結束談判不願再協商、雙 方協商破裂決議法庭相見，或者未能在限定時間內完成談判。妥協，指談判雙方的需求 有部分被滿足，而爲了達成協議，雙方也各自做出退讓，例如責任方答應賠償求償方部 分金額，求償方則承諾責任方將延長雙方的合約年限。

獨贏，指談判雙方有一方獨得所有利益，例如責任方答應賠償求償方損失（求償方贏），

或者求償方答應不向責任方求償（責任方贏）。迴避，指談判雙方因某些考量而刻意不 處理問題，例如雙方各自回去請示上級主管（將決議權交給第三者），或者釐清責任歸 屬之後再議（迴避問題不立即處理）。

不同情緒組別的談判結果經歸納後如表 4-7 所示，破局、妥協、獨贏、迴避佔所有 談判結果的比例分別為39.5％、25％、31.6％、3.9％，卡方檢定的結果

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責任方無情緒對求償方憤怒與責任方無情緒對求償方無情緒組並列最後（20.0％），由此 可知，雙方皆處於憤怒的談判組較容易出現破局的情況。談判雙方皆為無情緒狀態時，

談判結論為妥協的比例為四種情緒組別中最高（52.6％），責任方憤怒對求償方無情緒組 為第二（26.3％），責任方無情緒對求償方憤怒為第三（21.1％），雙方皆為憤怒情緒組 並未出現妥協結論（0％），由此可知，當雙方皆處於無情緒的理性狀態時，較容易做出 妥協的結論。談判出現獨贏的機率以談判雙方皆為無情緒操弄時，為四種情緒組合中最 高（50％），其次依序為求償方憤怒但責任方無情緒操弄（20.8％），責任、求償雙方皆 為憤怒（16.7％），求償方無情緒操弄但責任方憤怒（12.5％）。由此推論，在無情緒操 弄狀態時，雙方的理性程度較高，因此在分析責任歸屬時較能客觀的就事論事。迴避的 結果出現在無情緒操弄組，造成此種狀況可能因受試者在進行談判時較不急著論勝負，

在尋求雙方皆認可的結論時願意投入額外的時間及人力更仔細的考量，因此希望能更審 慎的對衝突事件進行探究，故相較於其他受情緒影響的組別，出現迴避的機率較高。

表 4-7 四組情緒組合之談判結果類型次數分析表

情況。由各組破局類型之次數分配（表4-8）可知，談判雙方情緒皆為憤怒的 15 組的談 判結果有11 組（73％）為破局，11 次的破局中，因歧見無法化解導致提早結束的有 9 組（81.8％），其餘 2 組（18.2％）的結論為法庭見。責任方憤怒但求償方無情緒操弄的 15 組之談判結果出現 7 次（46.7％）破局，7 次的破局中，因意見不合導致提早結束談 判的組別有3 組（42.9％），談判結論為法庭見的組別有 3 組（42.9％），因限制時間到 導致談判無法進行的組別有1 組（14.2％）。責任方無情緒求償方憤怒的 15 組情緒組別 中出現6 次（20.0％）的破局，其中有 4 次（66.7％）為歧見無法化解導致提早結束，

其餘2 組（33.3％）為法庭見。談判雙方皆無情緒操弄的 31 組中的談判結果僅有 6 組為 破局（20.0％），其中 2 組（33.3％）為雙方談不下去而提早結束，3 組（50％）為限制 時間到導致談判無法進行，僅1 組（16.7％）為法庭見。由上述結果分析可知，談判雙 方皆處於憤怒情緒時，破局結果以雙方不願繼續進行協商的次數最多（81.8％），談判中 有一方情處於憤怒情緒時，破局的類型仍以雙方不願繼續協商的次數最多（53.8％），當 談判雙方皆為無情緒時，僅有2 組（33.3％）因不願再談而提早結束談判。我們推論，

憤怒時可能傾向於認定錯在對方，因此在進行談判時較易出現不願退讓的現象，當雙方 都不願退讓時，談判結束，導致雙輸的局勢。相對的，當談判雙方皆沒有憤怒情緒時，

談判破局的情形不常見，且研究中破局主要是因在限定時間內無法繼續談成協議，若時 間充分，則有可能繼續談判而找出妥協的方案。若談判一方中處於憤怒情緒時，破局的 比例比雙方皆處於憤怒中約少了一半，顯示憤怒的情緒有礙於談判雙方尋求一個彼此皆 可接受的妥協方案。

表 4-8 破局類型次數分析表

的，被索賠的責任方情緒可能產生的影響不大。由此現象顯示，當實質上遭受重大損失

受試者在進行談判時較能理性的面對問題，在無法獲得雙方皆認可的結論為傾向於尋找

合約年限、3.求償方願意向責任方購買資訊設備、4.附約或合約擴大。其中責任方退讓

責任方退讓的程度。 如表 4-12 所示，各組妥協的協議中責任方願意賠償的金額在 800 萬元至5600 萬元之間，平均數目為 3231.58 萬元。在責任方為憤怒而求償方為無情緒操 弄的情況下，責任方願意賠償的金額平均為3560 萬元，當責任方為無情緒操弄而求償 方為憤怒時，責任方的平均賠償金額為4450 萬元，上升了近一千萬元。責任方與求償 方皆無負面情緒組的平均賠償金額為2800 萬元。由此推論，談判中有一方處於憤怒情 緒時，責任方最後願意退讓的程度會高於雙方皆為無情緒的情形，且無負面情緒的責任 方在面臨憤怒的損失方時，所願意做出的退讓幅度較大。

求償方退讓程度。 求償方退讓程度以責任方賠償部分損失金額而求償方保障將來的續 約年限、責任方賠償部分損失金額而求償方除保障未來的續約年限並保證將網路相關設 備更換成責任方產品、責任方賠償部分損失金額而求償方保障未來的續約年限並將合約 加大等三項指標估計。以求償方保證未來的續約年限、購買資訊設備與否來說，情緒操 弄的求償方面臨憤怒的責任方時獲賠3560 萬元的代價為合延長合約 3.8 年，平均增購資 訊設備為0.8 套。憤怒的求償方面對無情緒操弄的責任方時獲賠 4450 萬元的代價為合約 平均延長為3.75 年，平均增購資訊設備 0.75 套。雙方皆無情緒操弄時，求償方獲賠 2800 萬元的代價為延長合約2.4 年，平均增購資訊設備 0.7 套。由表 4-來看，若妥協是以損 失方付出合理代價最小來判斷其良窳時，則雙方皆為無情緒操弄時之妥協解最佳，責任 方或求償方任一方處於憤怒狀態時，皆為次佳解。

表 4-12 各情緒組談判結果妥協內容分析表

賠償金額（元） 0 35600000 44500000 28000000