加害人道歉與被害人心理歷程

壹、有效的道歉

社會及組織心理學一直以來都有學者致力於研究在何謂「有效的道歉」。關 於道歉的研究大致上都可以兩個面向來理解：道歉的組成與被害人的反應。例 如Scher 與 Darley (1997)將道歉分為五種內容：道歉本身(an illocutionary force indicating device, IFID)、解釋原因(an explanation or account of the cause which brought about the violation)、承擔責任(an expression of the speaker's responsibility for the offense)、提供補償(an offer of repair)、承諾不再犯(a promise of

forbearance)。該研究發現除了解釋原因以外的四種道歉內容對被害人反應均有 正向效果。且加害人道歉時包含越多內容，效果越強。

Fehr 與 Gelfan (2010)則認為道歉中包含的內容是否對被害人有效與被害人 本身之自我認同有相當之關係。其發現被害人之自我與有效的道歉內容的對應 關係為：「獨立我-提供補償」、「關係我-表現同理」、「集體我-承認違反規範」。

Fehr 與 Gelfan 發現當道歉內容符合被害人自我認同時，被害人的原諒意願更 高。

Lewicki、Polin、及 Lount (2016)的研究延續 Scher 與 Darley (1997)的分類，

並另外加入「請求原諒(Request for forgiveness)」共六種內容，並以被害人認知 之(1)道歉的有效性、(2)道歉的可信性、(3)道歉的充分性(adequacy)為依變項。

雖然同樣發現加害人的道歉中包含越多內容，被害人的正向反應越高，但是結 果卻與Scher 與 Darley 有所不同：解釋、承認責任與提供補償的組合效果最

好。Allan 與 Carrol (2017)認為情境對道歉效果的調節作用十分重要，Scher 與 Darley 所使用的是一般人際衝突，而 Lewicki、Polin、及 Lount 是將道歉放在公 司組織下的職場。因此在考量道歉有效性時，我們必須謹慎考量研究所使用的 情境。

另一個道歉研究的常見問題在於所使用的道歉內容分類方式不一致。Scher 與Darley (1997)、Lewicki 等人(2016)、張玉芳（2017）等相關研究盡可能同時 窮究所有可能的道歉內容，以檢驗所有道歉內如的效果差異。但是許多文獻則 可能視自身研究所需而從上述的分類中擷取部分內容，例如Fehr 與 Gelfan (2010)針對提供補償、表現同理、承認違反規範，Shafa、Harinck、及 Ellemers (2017)則是以承認錯誤(admitting blame)與表示悔意(expressing remorse)為研究對 象，又例如Chung 與 Lee (2017)將道歉分為承擔責任(acknowledgement of responsibility)與表現同理(expressing empathy)。分類方式不一致使得研究者想要 在不同文獻間比較道歉內容的效果變得相當不易。

綜觀心理學中有關於道歉效用的研究，我們不難發現：(1)過去文獻都肯認 一個內容越豐富的道歉效果越好。但是(2)同樣的道歉內容在不同研究情境中效 果不盡相同，例如Scher 與 Darley (1997)中解釋原因對被害人有負面效果，但 是在Lewicki 等人(2016)中解釋原因有正向效果。(3)各個研究採用的道歉內容 分類不一致，難以進行跨研究間比較或是整合分析(meta-analysis)。Lewicki 等

訊」等問題。

貳、道歉的焦點

Allan 與 Carroll (2017)以及 Slocum、Allan、及 Allan (2011)提出了以道歉焦 點(the focus of apology)來區分道歉性質與內容的理論。Slocum 等人根據質性訪 談大學生在親密關係衝突當中的經驗發現，道歉被放在焦點光譜 (focus

continuum)上不同位置，光譜兩端分別是自我焦點(self-focus)與自我-他人焦點 (self-other-focus)。焦點光譜所指涉的是道歉者在道歉時所希望滿足的對象。自 我焦點是指道歉者道歉是為了滿足自己的需求，其可能出自於避免被懲罰的風 險等自利動機(self-serving motivation)(Leunissen, 2014)。自我-他人焦點則是同時 滿足雙方的需求。根據Slocum 等人之結果，例如自我焦點的道歉者可能只顧著 解釋自己行為的原因，而自我-他人焦點的道歉者同時還必須顧及自己對被害人 造成的傷害。若從行為層面來舉例，自我焦點的道歉者可能只會補償對方有形 的損失以避免對方進一步向自己求償；但自我-他人焦點的道歉者會同時補償對 方心理上的傷害。

Allan 與 Carroll (2017)強調並不是自我焦點的道歉就是對被害人不利的，而 是道歉除了表達加害人自己的狀態之外，被害人還需要加害人透過道歉來表達 或滿足其他需求。因此Allan 與 Carroll 認為被害人通常會比較渴望獲得自我-他 人焦點的道歉。例如被害人會希望到加害人除了表示悔意之外，還必須理解到 加害人對被害人所造成的傷害(Anderson, Linden, & Habra, 2006)。

道歉焦點理論在某種程度上突破了過去道歉內容分類的困境，不再只是將 道歉內容按照字面分類理解，而是納入了被害人需求的觀點。道歉焦點理論或 可在司法實務中獲得例證。例如最高法院106 年度台上字第 669 號的強盜殺人 案件中，加害人願意道歉，但同時希望被害人家屬能先理解自己行為的理由；

而被害人家屬不願接受道歉則是因為加害人附條件的道歉，且加害人始終尚未

歸還其強奪之財產，令其無法相信加害人的誠意。

雖然Allan 與 Carroll 認為被害人會更期望自我-他人焦點的道歉，但目前尚 無直接證據或實證研究支持此點。且如何從被害人角度或被害人的內在心裡歷 程解釋道歉的效果仍然需要進一步研究。因此本研究假設：

H1：自我-他人焦點的道歉相較於自我焦點的道歉，會使被害人有更正向的 反應。

參、被害人之內在心理歷程

被害人如何處理、反應加害人之道歉的心理歷程目前仍然少有研究。大多 數研究關注的焦點通常是放在被害人對侵害事件本身的內在心理歷程(e.g. Selye, 1956)或是加害人的道歉行為。但同時將加害人道歉與被害人內在心理歷程結合 的研究則很少見，且多半限於質性訪談 (e.g. Slocum et al., 2010) 或田野研究 (e.g. Allan, Allan, Kaminer, & Stein, 2006)。因此本研究的目的之一即是在於以實 驗法探究加害人的道歉行為會如何影響被害人的內在心理歷程，進而影響被害 人的反應。

一、被害人原諒歷程

許多被害人研究將原諒視為被害人最後所能夠達到的最佳狀態(Bandes, 2000)或是最終目標(Fehr, Gelfand, & Nag, 2010)。Allan 與 Carrol(2017)則認為多 數被害人會嘗試脫離不原諒(unforgiveness)的狀態並嘗試選擇原諒(forgiveness)。

顯示在相關研究者眼中，被害人原諒確實是重要的心理歷程。

Exline、Hill、及 McCullough (2003)認為原諒歷程中有一重要過程就在於理 解、同理對方，並且此一理解是將自身與對方重疊：認識到對方跟自己一樣都 是會犯錯的人。Barrile (2015)則將原諒區分為三種：限制性(restrictive)、矛盾性

恨，亦赦免加害人的罪責。Barrile 認為個體要到達救贖性原諒的關鍵在於同理 對方，其中一種可能是理解影響對方犯罪的環境因素。Adams 與 Inesi (2016)也 發現在加害人與被害人間存在著資訊落差，被害人往往先推定加害人是故意加 據Weiner (1995)的歸因理論，責任歸因(responsibility attribution)是指個體如何解 釋事件或現象發生之原因，並據以判斷事件的責任歸屬。基本上可以依照原因 歸屬對象區分為內歸因與外歸因：內歸因係指將原因歸屬於個體本身，而外歸 因則是將原因歸屬於個體以外的環境或他人。

當事人的責任歸因會影響他們的憤怒以及原諒對方的意願(Baumeister, Stillwell, & Wotman, 1990; McCullough, Fincham, & Tsang, 2003)。當被害人認為 加害人責任越大時，就會越憤怒或越不容易原諒加害人。而被害人認為加害人 是過失時比起故意更容易原諒，因為故意行為往往會連結到不道德的動機、個 人性格的缺陷(Allan & Carroll, 2017)。

綜上所述，被害人的原諒過程其中一個重要因素是對加害人的理解，透過 理解可以緩解原本放到加害人身上的責任歸因。以此觀點看來，被害人對衝突 或侵害的歸因實際上並非固定不變。且被害人在原諒過程中，歸因的改變可能 是重要因素。

三、道歉內容與歸因

Fehr 等人(2010)、Allan 與 Carrol(2017)均認為道歉是影響被害人原諒的重 要因素。結合以上有關於被害人歸因的研究結果，我們認為道歉內容可能是影

響被害人如何歸因的重要因素。

過去研究曾討論道歉內容與歸因的交互作用或調節效果。例如Struthers、

Eaton、Santelli、Uchiyama、及 Shirvani (2008)發現被害人對加害人的「意圖歸 因(attribution of intent)」對調節加害人道歉對被害人原諒的效果。在加害人故意 為之的人際衝突情境中，加害人的道歉效果低於加害人過失的情況。但是 Struthers 等人(2008)並沒特別討論道歉的內容，而只將道歉區分成有無的二分變 項。

Chung 與 Lee (2017)的研究將公司對消費者的道歉聲明區分為承擔責任 (Responsibility-oriented)與展現對消費者的同理心(empathy-oriented)，並比較在 公司對事故可否歸責的情況下消費者會有較佳的反應。他們發現在可歸責公司 的內歸因(internal attribution)情況下，採取承擔責任的做法較好；而在公司不可 歸責，也就是外歸因(external attribution)時展現同理心較有效果。展現同理心在 性質上可能類似於自我-他人焦點道歉。Moon 與 Rhee (2012)同樣是研究公司對 消費者的道歉聲明，但將道歉區分成情緒中心(emotion-centered)與資訊中心 (information-centered)。其發現在內歸因(歸因公司)時資訊中心的道歉聲明較有 用，反之則是情緒中心式的道歉。

我們可以發現在道歉相關研究中，過去研究者大抵用兩種方式討論歸因 (attribution)對被害人反應的影響：情境的種類與被害人自身的判斷。Chung 與 Lee (2017)、Fehr 等人(2010)、Moon 與 Rhee (2012)等研究是將歸因視為情境因 素、透過實驗操弄的方式改變侵害情境；而Struthers 等人(2008)、

McCullough、Fincham、及 Tsang (2003)則重視、測量被害人自身如何歸因、做 出判斷。換言之，若從實驗設計的角度解釋，前者是將歸因視為獨變項

(independent variable)並操弄之；後者則是將歸因視為依變項(dependent variable) 或中介變項(mediator)而測量之。

值得注意的是，甚少有道歉研究同時操弄歸因情境（獨變項）以及測量被

變項）之間的關係或影響，但是從過去研究我們可知加害人道歉與被害人歸因 判斷都是對被害人反應有重要影響的因素。從被害人歷程(inner 的主觀角度出 發，一個被害人在遭遇侵害事件時，情境本身通常會帶有事件為何發生的資訊

（也就是前述的獨變項），而被害人在接收到這些資訊後才形成自身的歸因判斷

（也就是前述之中介或依變項）。然後被害人才對侵害事件產生反應，而加害人 道歉也可能在這過程中出現並影響被害人反應或甚至是被害人的歸因判斷。

因此實際上被害人總是會在侵害事件中接收到情境本身的歸因資訊，並做 出自己的歸因判斷，過去研究卻往往只專注於其中之一。綜合Allan 與 Carrol

因此實際上被害人總是會在侵害事件中接收到情境本身的歸因資訊，並做 出自己的歸因判斷，過去研究卻往往只專注於其中之一。綜合Allan 與 Carrol