第二章 文獻探討
第三節 危機管理
關 於 危 機 , 最 簡 單 的 定 義 就 是 『 突 然 發 生 的 大 麻 煩 』,
Lerbinger(1997)對危機提出定義『導致企業組織陷入爭議,並危及 其未來獲利、成長、甚至生存的事件』。Fink(1986)將危機界定為
『一段不穩定的時間與不穩定的狀況,迫切需要人做出決定性的變革』
。醫療糾紛的發生會導致診所陷入危機,甚至影響到診所的經營,
更有關整個醫療機構的發展,醫療糾紛可視為診所在經營上的危機。
以下摘錄賴俊裕(2003)針對危機的定義、危機管理的意義、危機管理 的架構與醫院的危機管理等進行探討。
Brecher(1978)將危機歸納出四種特質,以藉此四種特質說明危機 的定義,而四種危機的特質分別為:
1.組織內外環境突然產生變化,且此變化影響到組織基本的目標。
2.各種變化皆有連動性即使是些微的顧客抱怨都可能危及組織存在。
3.該變化會帶來風險,但只能事前預估,卻不能完全避免。也就是說
危機的發生可視為條件機率,當各種條件都具備時,危機就有可能
隨時發生。
4.該變化的處理的反應時間是非常急迫且有限的。.
二、危機管理的意義
Fink(1986)認為任何防止危機發生的措施與消除危機發生的 風險等都是危機管理。
顏秀如(1997)認為危機管理是:組織為避免或降低危機情境 帶來的損失,所進行的管理措施或因應策略,也就是指組織從平時 的危機準備至危機復原的一個不斷學習、適應的連續過程。
邱毅(1999)認為危機管理就是:組織整體為降低危機情境所 帶來之威脅,所必須進行長期規劃與不斷學習、反饋之動態調整過程。
本研究對於危機管理的定義,歸納出危機管理就是針對診所可能 遭遇到的危機,透過管理的機制與平時對於危機處理的準備,以降低 診所遭遇危機時造成的損害,並透過不斷的學習改進,讓危機再次 發生的可能性降到最低的整個回饋過程。
三、危機管理架構
Pearson(1993)提出危機管理的系統架構,此架構中包括了危機 發生到危機處理過程與最後危機處理結果。此外,Pearson 認為危機 的類型、階段、系統與危機利益的關係人是最主要的四種危機的變數,
也就是預防危機發生的主要方向。
1. 危機的類型(Types):所有危機都可以歸納為一些較容易處理 的類型,以利於分類出何種類型可以事前預防,何種危機是無 法避免與可以忽略的,必須清楚界定危機的類型。
2. 危機的階段(Phases):有效的危機管理包括了五個階段:
訊號偵測期、準備與預防期、損害抑制期、恢復期與學習期。
(如圖 2.1 所示)
(1) 訊號偵測期:可以發覺早期的警告訊息,前先知道危機 發生的可能性。
(2) 準備與預防期:建立發生危機之後該有的應對措施,
並建構一套良好的管理方法持續監督與追蹤預防危機 繼續擴大。
(3) 損害抑制期:避免危機擴大。
(4) 恢復期:建構一套恢復計畫,協助公司在危機處理 完畢時,可以讓公司運轉步上軌道。
(5) 學習期:從發生危機到處理的過程中吸取經驗,並對 先前所建構的危機處理模式重新評估與建立,避免重蹈 覆轍。
圖 2.1 危機的五個階段 本研究整理
3. 危機的系統(Systems):在危機事件發生時,會有一些次要的 變數,在危機的起因或起源上扮演著重要的角色,包括:技術、
組織、文化及情感等因素。這些次要的變數的內容為何?彼此 之間的互動關係?能正確處理危機以及不能處理的危機,差別 在哪裡?這些都需加以注意。
4. 危機利益的關係人(Stakeholders):受到危機衝擊的個人、
利益團體、影響或被影響的機構,由此顯示,多元化的認知,
企業必須將這些不同的認知納
四、醫院的危機管理
在 1970 年代初期,美國醫院協會首先倡導醫院危機管理的慣觀 念,將一般企業的危機管理方式,應用於醫院之中(林子超,1998)。
周惠蘋(1996)指出無論是要防範院內的危機發生,還是事後的 彌補,都需有一套完整的危機管理計畫,而好的危機管理計畫應該具 有下列幾項特點:
1. 能與組織的目標配合;
2. 需要決策與實行;
3. 需要規劃、組織、指導和控制;
4. 必須有具體的目標。
本研究認為,任何診所都無法完全抑止所有的危機,但是卻可以 降低危機發生的可能性、危機的處理成本與危機發生後所造成的衝 擊。因此歸納出,診所在危機管理策略中必須包含以下元素:
1. 對各種類型的危機做好準備(何事)
2. 注意危機管理的五個階段(何時)
3. 考慮心態、互動、專業及技術的因素(為何)
4. 將各階段關係人納入考量(何人)
5. 環境空間適切度的營造(何地)