危機管理的建議

在上一章研究結果與討論中發現，目前診所內醫事人員對醫療 糾紛的糾紛經驗與糾紛徵兆的了解，歸納整理結果提供給中醫診所 開業醫師(經營者)未來危機管理加強與改善具體的參考。

一、內部管理

(一) 加強醫事人員服務熱忱，提高語言技巧，改善服務態度。

(二) 作業流程標準化，減少診斷及操作失誤，健全糾紛呈報制度。

(三) 鼓勵不斷學習專業與非專業相關知識。

(四) 嚴格感控管理及避免追求利潤的爭議治療，正確的填寫病歷。

(五) 改善候診時間與環境，人力調度作出調配，提供預約服務。

(六) 內部溝通，讓員工了解情況及診所正在怎麼處理。

(七) 提高內部信心及向心力，讓員工在社群中替診所澄清。

(八) 加強人員的警覺性、責任心。

二、醫病關係管理

(一) 主動關心病人，平時的良好溝通與病人建立起超越醫病的情誼。

(二) 被動處理病人抱怨，避免影響診所正常運作態度委婉立場堅定。

(三) 對於提出抱怨者列表管理，一般性抱怨或找麻煩者應列冊管理。

(四) 慰問病患希望雙方在責任釐清之前理性溝通。

(五) 告知主管機關。

(六) 重塑診所的形象 。 (七) 鼓勵病患回流促銷辦法

三、危機管理小組

(一) 建立危機管理小組名冊 。

(二) 擬定危機劇本，供小組人員腦力激盪，正式或非正式集會討論。

(三) 設置危機處理中心

(四) 建立領導者本身的危機管理原則 (五) 進行調查工作

(六) 危機的解決

四、媒體管理

(一) 建立起媒體公關溝通管道，並定期維護媒體名單，設置發言人。

(二) 進修培養媒體應對能力，要求平衡報導。

(三) 注重外界訊息。

(四) 讓社會大眾都看到診所在積極處理，不能默默耕耘。

(五) 強化媒體關係 (六) 情報的掌握

五、網路管理

(一) 責由專人或外包保持網頁資料常新，透過網頁提升診所形象。

(二) 並設「院長信箱」解答醫療問題及接收病人投訴抱怨。

(三) 網路危機預防策略發現訊息,確認來源,進行收集,訊息的管理。

(四) 訂定遏止網路謠言的預防策略，網站上刊登有關後續處理結果。

六、保險管理

（一） 應投保無過失醫療責任險

（二） 理賠協商，表達願意盡最大努力，協助爭取保險理賠

（三） 檢討保險內容

是否符合診所所需？是否須作更改？

是否須加保/續保/退保某些保險項目的內容。

七、法律管理

(一) 在刑事方面：

診所恐遭受到病患以刑法第276條過失致死、第284條 過失傷害對醫師提起訴訟，因自訴程序之需求，病患定會 盡一切可能蒐集醫師在診療過程當中可能所謂的犯罪事實 及證據。因此，診所方面就必須要求醫師們診療過程當中 的細節盡可能的紀錄下來，作為診所方面自保的證據。

(二) 在民事方面：

診所恐遭受到病患方面以民事訴訟或調解委員會之途

徑來解決，大多為金額請求。除訴訟外的救濟制度有：

1. 和解─民法第 736 條， 謂當事人約定，互相讓步，

以終止爭執或防止爭執發生之契約，乃當事人 以終止爭執或防止爭執發生之契約。

2. 調解─由第三人居中斡旋，調和雙方爭執的制度。

如：鄉鎮調解委員會。

3. 調處─亦叫「調停」，也是調解的一種。

第三人則是指相關主管機關。

4. 仲裁─當事人對於凡是依法得和解之爭議，書面上就 現在或將來的爭議訂立仲裁契約，約定由仲裁 人一人或數人成立仲裁庭解決的程序。

八、財務規劃

本規劃是在提供診所一個觀念，除了保險之外，診所在平日 經營的時候，除了規劃如何推展診所的發展，更要有類似於政府 預算規劃的第二預備金。一但診所遭遇到醫療糾紛的時候，最慘 的情況可能是無法正常營運，以致於診所因故停擺，喪失主要的 收入來源，因此為了要解決危機，必須準備許多精力與金錢。