原燒餐廳消費者顧客滿意度面各構面的分析

一、 因素分析與信度分析

因素分析是一種縮減空間(或維度)的技術，其主要目的在以較少的維數 (number of dimensions)來表示原先的資料結構，也就是簡化資料。且因素 分析是一種互依分析(Analysis of independence)，所謂的互依法是將所有 的變數「一視同仁」。而在樣本數的要求方面：(1)樣本數不得低於 50，最 好有 100 個以上；(2)樣本數最少為變數個數的 5 倍，最好是 10 倍。

對 24 個滿意度各構面作完因素分析之後，將針對這些因素作信度分析，了 解問卷的可靠性。我們將用 Cronbach’s α來作為衡量，當 Cronbach’s α 值＞0.70 時，屬於高信度；而 0.35≦Cronbach’s α≦0.7 時，屬於尚可，

若 Cronbach’s α＜0.35 則為低信度。

二、 原燒顧客滿意度各構面的因素分析

學生以 SPSS 13.0 版作為資料分析的統計軟體，對問卷作因素分析之前要先 了解問卷是否適合作因素分析，KMO 是「取樣適切性」檢定，而 Barlett 是

「球形」檢定如表，KMO 的值應介於 0 到 1 之間，愈接近 1，表示變數之間 的共同因素越多，愈適合作因素分析，而 KMO 值的要求為至少大於 0.6。

Barlett 是球形檢定，若檢定結果為顯著的話，則表示母群體的相關矩陣間 有共同因素存在，適合作因素分析。由表 4-3-1 所示，本份問卷的 KMO 為 0.851，且 Barlett 檢定亦為顯著，所以表示本份問卷適合作因素分析。

表4-3-1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851

Approx. Chi-Square 1851.419

df 276

Bartlett's Test of

Sphericity

Sig. .000

而因素分析的結果如表 4-3-2 所示，我們可以知道，本份問卷的「客觀滿意 度」方面共有 24 個題項，共可以萃取出 7 個因素。

表4-3-2 Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6 7

服務人員點餐時間恰當 .781 .246 .116 .052 -.052 .091 .104

服務人員上菜時間恰當 .726 .151 .169 -.051 -.043 .217 -.105

服務人員適時提供服務

與協助

.706 .152 .026 .310 .255 .038 .257

服務人員態度親切 .674 .168 -.015 .310 .307 -.068 .211

服務人員能針對抱怨適

時處理

.654 .201 .254 .182 .141 .029 -.028

服務人員迅速帶位 .544 .166 .010 .333 .446 -.026 .108

餐點擺盤、裝飾好 .114 .821 -.081 .136 .195 -.062 .154

餐盤餐具乾淨無破損 .196 .781 -.016 .227 .032 .037 .034

餐點美味 .138 .760 .078 .170 .227 .060 .083

餐點乾淨衛生 .278 .660 .182 .164 -.162 -.055 .269

餐點種類 .367 .613 .356 .105 .066 -.072 -.251

餐點燒肉的分量 .191 .526 .012 .121 .140 .417 .039

消費細目清楚 .125 .052 .842 .195 .124 .091 -.002

菜單說明清楚 .152 .022 .803 .195 .222 .119 .014

招牌明顯易見 .092 .034 .681 -.043 .279 .057 .416

餐廳環境裝潢令人舒適 .137 .227 .096 .872 .034 .062 .083

餐廳環境氣氛好 .123 .202 .215 .842 .047 .117 .139

餐廳環境清潔乾淨 .312 .286 .143 .722 .134 .114 -.091

會員優惠多 .136 .198 .365 .076 .797 .161 .042

促銷活動多 .133 .149 .411 .060 .787 .124 .061

餐廳停車方便 .004 -.058 .052 .056 .055 .864 .125

餐廳的地點方便前往 .255 .077 .385 .208 .164 .633 -.024

服務人員儀容整潔 .501 .231 -.044 .175 -.066 .018 .646

營業時間符合需求 .001 .192 .383 .066 .211 .241 .613

經過學生自行整理之後，將7個因素作好命名並做信度分析，整理如表4-3-3所示：

表 4-3-3因素分析命名

因素命名 變數名稱 因素負荷量 解釋變異量 Cronbach’s α

服務人員點餐時間恰當 0.781

服務人員上菜時間恰當 0.726

服務人員適時提供服務與協助 0.706

服務人員態度親切 0.674

服務人員能針對抱怨適時處理 0.654

服務人員

服務人員迅速帶位 0.544

35.252% 0.859

餐點擺盤、裝飾好 0.821

餐點

餐盤餐具乾淨無破損 0.781

11.206% 0.847

餐點美味 0.760 0.35≦Cronbach’s α≦0.7這個範圍中，所以信度為尚可之外，其他5個因素的 信度都是在Cronbach’s α值＞0.70，屬於高信度的。

學生將「客觀滿意度」中各構面的滿意度平均分數計算如表4-3-4所示：

表4-3-4各因素的滿意度平均分數及排序

因素命名 變數名稱 各變數分數 各因素分數 排序

服務人員儀容整潔 4.6222

其他

由表可以發現，原燒的消費者對於原燒的「便利」、「促銷」這兩個因素是比較 不滿意的，評價都是3.4分(普通)左右，顯示原燒在「餐廳停車方便」、「餐廳 停車方便」、「會員優惠多」、「促銷活動多」這幾個地方應該要再加強。