第四章 研究結果 40
第二節 敘述性統計分析
一、原燒滿意度各構面分析
本問卷在顧客滿意度衡量上，共用了 24 題去衡量，並採用五點量表來衡量 消費者的態度，若顧客「非常不滿意」則給予 1 分，「不滿意」則給 2 分，
「沒意見」則給 3 分，「滿意」則給 4 分，「非常滿意」則給 5 分，各衡量 項目以及其統計的滿意度分數如表 4-2-1 所示。
表4-2-1 滿意度各衡量項目以及其統計分數
個數 最小值 最大值 平均數 標準差 排序
服務人員儀容整潔 135 3.00 5.00 4.6222 .57129 1
服務人員態度親切 135 3.00 5.00 4.4963 .65647 2
餐盤餐具乾淨無破損 135 3.00 5.00 4.4593 .59554 3
餐點美味 135 2.00 5.00 4.4593 .62010 4
餐點乾淨衛生 135 3.00 5.00 4.4444 .56867 5
服務人員適時提供服務
與協助 135 2.00 5.00 4.4296 .68612 6
餐點擺盤、裝飾好 135 2.00 5.00 4.3852 .70165 7
服務人員迅速帶位 135 1.00 5.00 4.3407 .81188 8
服務人員能針對抱怨適
時處理 135 2.00 5.00 4.3333 .75310 9
餐廳環境氣氛好 135 3.00 5.00 4.2963 .66998 10
餐廳環境裝潢令人舒適 135 3.00 5.00 4.2741 .69572 11
餐點燒肉的分量 135 2.00 5.00 4.2741 .65140 12
服務人員點餐時間恰當 135 2.00 5.00 4.2296 .76237 13
營業時間符合需求 135 2.00 5.00 4.2148 .69524 14
餐廳環境清潔乾淨 135 2.00 5.00 4.2074 .74409 15
服務人員上菜時間恰當 135 2.00 5.00 4.1556 .73166 16
招牌明顯易見 135 2.00 5.00 4.0741 .75932 17
消費細目清楚 135 1.00 5.00 4.0222 .81467 18
餐點種類 135 2.00 5.00 3.9852 .80098 19
菜單說明清楚 135 2.00 5.00 3.9111 .82378 20
餐廳的地點方便前往 135 1.00 5.00 3.7111 .87985 21
促銷活動多 135 1.00 5.00 3.4667 .94474 22
會員優惠多 135 1.00 5.00 3.3852 .95406 23
餐廳停車方便 135 1.00 5.00 3.0889 1.12943 24
有效的 N (完全排除) 135
由上表可以得知，顧客對於原燒餐廳大致上都還蠻滿意的，除了「餐廳停車 方便」、「餐廳的地點方便前往」、「餐點種類」、「促銷活動多」、「會 員優惠多」、「菜單說明清楚」這 6 項的分數不到 4 分(滿意)之外，其他項 都有 4 分以上。其中最滿意的前三項分別為「服務人員儀容整潔」、「服務 人員態度親切」、「餐盤餐具乾淨無破損」。而最不滿意的前三項分別為「餐 廳停車方便」、「會員優惠多」、「促銷活動多」。
二、套餐形式合不合適
由於原燒餐廳提供燒肉的方式是採去套餐形式的，不同於仿間大多數的燒肉 餐廳採取的吃到飽形式或單點燒肉形式，所以，本研究想了解消費者對於套 餐型式提供燒肉的接受程度，如圖 4-2-1 所示，結果顯示，96%消費者都覺 得合適，顯示套餐型式提供燒肉是可行的。
96%
4%
合適 不合適
圖4-2-1 餐型式提供燒肉合不合適
三、吃到飽還是套餐
雖然大多數的消費者都可以接受以套餐型式提供燒肉的方式，但是，學生想 進一步了解，傳統吃到飽形式的接受程度和原燒的套餐形式比較起來，消費 者喜歡哪一個，如圖 4-2-2 所示。雖然 96%的消費者都可以接受以套餐形式 提供燒肉，但是只有 75%的消費者比較喜歡這樣的方式，還是有 25%的消費 者喜歡傳統吃到飽的形式。
25%
75%
吃到飽 套餐
圖4-2-2喜歡吃到飽還是套餐形式
四、兩人共用合適不合適
原燒的套餐非常奇怪，明明是套餐，應該是一個人享用「燒肉拼盤」、「沙 拉」、「湯物」、「烤物」、「季節冰沙」、「石鍋拌飯」、「石鍋鮮蔬」
及「甜點」等料理，可是原燒的套餐中，「燒肉拼盤」、「石鍋拌飯」、「石 鍋鮮蔬」這三樣料理竟然是採取兩人共用的方式，無形中，個人套餐的份量 縮水了，所以本研究想調查「燒肉拼盤」、「石鍋拌飯」、「石鍋鮮蔬」這 三樣料理採取兩人共用的方式到底恰不恰當，如圖 4-3-3 所示。結果發現，
原燒的顧客對於兩人共用的方式接受度還算高，覺得非常合適和合適的消費 者，約佔 18%和 41%，覺得不合適和非常不合適的消費者約佔 13%和 1%。
1% 13%
27%
41%
18% 非常不合適
不合適 沒意見 合適 非常合適
圖4-2-3兩人共用的方式合不合適
五、原燒吸引人的地方
透過問卷調查，採用複選最多兩題的方式，調查原燒餐廳的消費者最喜歡原 燒餐廳的哪些特點，如圖 4-2-4 所示。發現原燒最吸引人的地方是「餐點好 吃」跟「服務好」，分別佔了 28%和 22%。而「套餐形式」也是原燒吸引人 的地方，有 16%的消費者覺得套餐型式吸引他們。
4% 16%
「家庭聚餐」，分別佔 19%跟 16%，而「商務聚餐」和「同事聚餐」方面總 共加起來才只有 12%，這項資訊對原燒來說相當重要，綜合之前做過的研究 發現，原燒的客群為年輕人，受過高等教育，學生或商業/服務業人士居多，
到原燒用餐多為「跟朋友的聚會」(包括慶生)和「約會」，所以他們會重視 氣氛是不是很好，適不適合坐下來聊天…等。有由於這些用餐目的，所以原 燒在出菜上面千萬不能太快，否則會很掃興。
16%
30%
10%
2%
1%
19%
19% 3% 家庭聚餐
朋友聚餐 同事聚餐 商務聚餐 結婚紀念 約會 慶生 其他
圖 4-2-6 到原燒用餐的目的
八、新舊客人比例
由問卷得知，如圖 4-2-7 所示，原燒餐廳的新舊客人比例，第一次到原燒用 餐的客人佔了 71%，顯示，原燒的客人中，新客佔的比例算高，且綜合之前 做的分析，原燒顧客對於到原燒用餐的資訊來源，以朋友介紹佔了多數，以 前來過為其次，所以原燒的新客大多為朋友介紹來的，70%以上的新客顯示，
原燒的口碑做得還不錯。
71%
29%
是
否
圖 4-2-7 第一次到原燒用餐嗎
九、最近半年到原燒用餐的次數
而在原燒 29%的舊客人中，統計一下，最近半年內到原燒用餐的次數，如圖 4-2-8 所示，發現 58%以內的顧客在半年內共光顧了原燒 2 次(包含本次)，
而 3 次以內的顧客，超過 75%，所以，原燒的顧客是屬於再購頻率不高的，
大約 2~3 個月才會光顧一次，顧客對於原燒的印象都很好，且願意再回來消 費，但是頻率不高，這是原燒需要改進的地方，或許是因為消費的方式過於 單調，所以很難吸引消費者常常光顧。
17% 58%
19%
3% 3%
2次以下 3次 4次 5次 6次以上
圖4-2-8最近半年到原燒用餐的次數
十、到燒肉餐廳用餐次數
學生想了解，原燒的消費者平均每個月到燒肉餐廳吃飯的頻率，如圖 4-2-9 所示。發現，原燒的消費者超過 9 成的客人平均一個月到燒肉餐廳用餐的次 數為 1 次以下，所以一般消費者對於燒肉餐廳用餐頻率本來就不高。